Hotely konečně přijímají umělou inteligenci (AI) a virtuální asistenti se rychle stávají běžnou funkcí na webových stránkách. Tyto inteligentní nástroje slibují zlepšení zákaznické zkušenosti, zefektivnění provozu a zvýšení přímého prodeje.
Nicméně, spolu s tímto nadšením, se trh začíná přesycovat rychlými řešeními, která byla uspěchaně vytvořena, aby využila humbuk kolem AI a nedostatek zkušeností hotelierů.
AI však není jen technologickým výstřelkem tohoto roku. Je základem, podstatou vývoje, který postupně mění provoz hotelů.
V důsledku toho volby, které hotely dnes činí v oblasti AI, nakonec určí jejich budoucí úspěch nebo neúspěch.
Za málo peněz, málo muziky
Přitažlivost levných chatbotů založených na standardní generativní AI je zřejmá: rychlé nasazení, nízké náklady a zdánlivě zázračné výsledky. Ale ne vše, co se třpytí, je zlato. Tato řešení často postrádají hloubku, škálovatelnost a odolnost. Bez pevného základu nedokážou přinést dlouhodobou hodnotu, což nechává hoteliéry zklamané neuspokojivými výsledky pro ně i jejich zákazníky.
Chatbota nemusíte přidávat jen jako funkci na své webové stránky. Nemá smysl otevírat nový komunikační kanál pro zákaznický servis a prodej, pokud si nejste jisti, že informace budou přesné a konzistentní.
Musíte skutečně pochopit, že způsob, jakým se rozhraní používají k vyhledávání informací, se vyvinul, a tím se posunul:
- Z počítačů optimalizovaných pro vyhledávání
- Do počítačů a mobilních zařízení optimalizovaných pro interakci
V důsledku toho je třeba zásadně přehodnotit, jakým způsobem zpřístupňujete obsah a jak prodáváte.
- Obsah: Musíte se posunout od pouhého vyhledávání k okamžitě dostupným informacím na vyžádání ve všech mobilních kanálech.
- Prodej: Od pasivního, jednorázového samoobslužného přístupu k proaktivnímu a personalizovanému přístupu.
Budování AI připravené na budoucnost
Technologie není produkt, je to proces, takže otázka pro hoteliéry by neměla znít „Co dokáže AI dnes?“, ale „Co bude AI potřebovat umět zítra?“ Odpovídat na telefonní hovory, sloužit jako mobilní asistent, odpovídat na e-maily, upravovat webové stránky a reklamní kampaně v reálném čase, spouštět automatizace, zlepšovat SEO, aktualizovat stránky partnerů, odpovídat cestovním agentům a mnoho dalšího…
Pro zajištění dlouhodobého úspěchu musí být AI postavena na základech:
– Jasná strategie: AI je nástroj, nikoli strategie. Neočekávejte, že AI sama o sobě dokáže zázraky. Aby přinesla smysluplné výsledky, musí být sladěna s komplexní strategií s jasnými cíli a konzistentními investicemi do technologií a podpůrných procesů.
– Strukturovaná data: AI prosperuje na dobře organizovaných a strukturovaných datech. Vysoce výkonné virtuální asistenty jako Velma potřebují aktuální a strukturované informace, aby mohly plně a přesně odpovídat na dotazy zákazníků.
- Neúplná nebo zastaralá data podkopávají hodnotu AI. Ani nejlepší AI na světě nedokáže odpovědět na konkrétní otázky vašich zákazníků ohledně dress codu v restauraci nebo výšky parkoviště bez potřebných dat. Bez strukturovaných dat bude vaše AI k ničemu.
- Pozor: mnoho technických ředitelů hotelů si myslí, že dosáhnou zázraků tím, že připojí ChatGPT k jejich stávající databázi, ale více než 60 % informací, které charakterizují hotel, není formalizováno ani digitalizováno. Když začínáte s projektem AI, ujistěte se, že jste připraveni strukturovat a udržovat svá data.
Informace o hotelích jsou dynamické a mění se v průběhu času. Dva klíčové důsledky:
- Potřebujete Chief Knowledge Officer (CKO), který je zodpovědný za strukturování a aktualizaci znalostní základny, která živí vaši AI.
- A strukturovanou a škálovatelnou databázi (jako je Q-Data), která je schopna efektivně spravovat data nejen pro jeden hotel, ale pro celou skupinu, bez ohledu na její velikost.
– Omnikanálové schopnosti: Jak se rozhraní a obsah stávají čím dál tím více nezávislými, AI musí fungovat v různých kanálech (web, sociální média, OTAs, hlas a e-mail), čímž zajistí plynulý a konzistentní zážitek pro zákazníka. Chatboti založení na rozhodovacích stromech (namísto databází) nebudou schopni pokrýt kanály, které nepodporují bohatý obsah (tlačítka, karusely atd.), jako je messaging na Booking.com, e-maily a hlas.
– Integrace do ekosystému hotelu: AI nemá ruce ani nohy. Aby dosáhla svého plného potenciálu, musí být AI vašeho hotelu integrována do zbytku vašeho ekosystému a pravděpodobně budete muset pořídit nové technologie, abyste plně digitalizovali procesy jako úprava nebo rušení rezervací, upselling dalších služeb, zasílání faktur a další.
Od izolovaných řešení k integrovaným ekosystémům
Způsob, jakým hotely přijímají technologie, se mění. Éra izolovaných technologických řešení končí. AI vyžaduje širší, propojený ekosystém, kde systémy jako PMS, CRM, rezervační engine, správa úkolů, online check-in a systémy prodejů přídavných služeb a další musí spolupracovat na vytvoření soudržné zákaznické cesty.
Silní virtuální asistenti jako Velma by měli fungovat jako „mozek“ hotelu, zpracovávat data z více systémů, aby poskytovali personalizované zážitky hostů a zlepšovali provozní efektivitu. Hotely a poskytovatelé AI, kteří přijmou tento přístup k ekosystému, odemknou plný potenciál AI.
Závěr: Kdo zůstane stát?
Jak správně řekl Warren Buffet: „Teprve když opadne příliv, zjistíte, kdo plaval nahý.“ Technologické změny brzy odhalí, kteří poskytovatelé AI vybudovali udržitelné, na budoucnost připravené systémy, a kteří spoléhali na rychlá řešení.
AI není jen další nástroj; je to klíčová součást širšího ekosystému. Pouze ti, kteří upřednostní škálovatelnost, přizpůsobivost a hlubokou integraci, zůstanou stát, když příliv opadne.
Zvláštní poděkování za pomoc s tímto článkem patří: Toni Andujar z Palladium Hotel Group y Diego Perez de PongaCEO @Port Hotels.
