369-Grad-Blick auf KI zur Unterstützung von vernünftigem Luxus

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Tropical St Barth (369)

Die 369° Hôtels-Maisons-Gruppe umfasst neun 4- und 5-Sterne-Häuser an exklusiven Orten in Frankreich und der Karibik. Diese Sammlung einzigartiger Orte ist in drei Kategorien unterteilt: Berge, Sonne und Grün, die ihr Engagement für Eleganz, Vielfalt und Exzellenz echter Gastfreundschaft verkörpern.

Hervorzuheben sind das 5-Sterne-Hotel Tartane Saint-Tropez, das nur wenige Minuten vom lebhaften Zentrum von Saint-Tropez und den legendären Stränden von Pampelonne entfernt liegt, und das 4-Sterne-Hotel Ecrin Blanc, das an der Talstation des Skilifts Courchevel 1850 liegt und Ski- und Après-Ski-Erlebnisse vom Feinsten bietet.

Wir hatten das Vergnügen, mit Angélique, Chief Digital Officer bei 369° Hôtels & Maisons, über ihre Erfahrungen mit Quicktext, der KI-Super-App für Hotels, zu sprechen.

Erzählen Sie uns von Ihrer Entscheidung, einen virtuellen KI-Assistenten in Ihrer Gruppe auszuwählen und einzusetzen?

„Zunächst wollten wir eine einfache Lösung finden, die wir in unsere Website integrieren können. Also haben wir nach KI-basierten Chatbots gesucht, die auf das Gastgewerbe zugeschnitten sind und auch Hoteldaten sammeln und analysieren können. Unsere Muttergesellschaft, die HPC-Gruppe, hatte Quicktext bereits im Einsatz und gab uns positives Feedback. Wir nahmen an einer Demo teil und fanden die Lösung eines virtuellen Assistenten, der auf eine tiefgehende und strukturierte Datenbank des Gastgewerbes zurückgreift, besonders interessant und auf unsere Herausforderungen abgestimmt.

Trotz dieses guten Eindrucks befürchteten wir, unsere Glaubwürdigkeit in unserem Ökosystem der Exklusivität und Seltenheit zu verlieren, wenn wir unsere Kunden bitten würden, mit einem Roboter zu sprechen… Also haben wir einen kontrollierten Test mit einer Stichprobe von Kunden durchgeführt, und sie fanden Velma, die virtuelle Assistentin, ansprechend und hilfreich…

Ermutigt durch diesen ersten Schritt beschlossen wir, Velma in einem einzigen Haus einzusetzen, um seine Reichweite in einer realen und unkontrollierten Umgebung im Hôtel Ecrin Blanc zu erweitern. Es handelt sich um ein großes Hotel in Courchevel, das täglich mit Anfragen von internationalen, anspruchsvollen Gästen überhäuft wird. 

Wir haben festgestellt, dass die Integration von Velma den Zustrom von Anfragen durch Automatisierung erheblich reduziert hat. Die 24/7- Mehrsprachenfunktion erwies sich als unschätzbar wertvoll für unsere internationale Kundschaft, die es schätzt, den Concierge-Service in ihrer Muttersprache zu nutzen. Dadurch wurden unsere Reservierungsteams entlastet, ohne dass die hohe Qualität und Zuverlässigkeit der Gästebetreuung beeinträchtigt wurde.

Aufgrund dieses Erfolges haben wir Velma in allen unseren Hotels eingeführt und ein Schulungsprogramm für das Personal durchgeführt. Ein Teil dieses Programms besteht darin, die Qualität der Daten durch eine zweiwöchentliche Überprüfung aller automatisierten Konversationen sicherzustellen, um unklare oder missverständliche Informationen zu identifizieren.

Erfüllt Quicktext die Anforderungen Ihres Unternehmens?

Die Automatisierung von Aufgaben ohne Mehrwert und die Fütterung des KI-Modells mit neuen Informationen hat sich als transformativ erwiesen. Es hat uns neue Möglichkeiten eröffnet, Reservierungen zu verwalten und den Wert an jedem Kundenkontaktpunkt und in unseren internen Abläufen zu erhöhen. Unser Concierge und unser Callcenter sind produktiver geworden, und sogar die Saisonarbeiter haben von den Velma-Daten profitiert.

Denn am Ende des Tages sind die von uns gesammelten Daten, die in qualifizierte Werbe-E-Mails und Konversationen einfließen und uns schon bald wertvolle Erkenntnisse für die Erstellung von Saison Angeboten und Upsell liefern werden, der große Gewinn.

Erhalten Sie einen guten ‘Retun on Investment’?

Auf der Grundlage unseres Dashboards und unter Berücksichtigung der Tatsache, dass die Hotels im Jahr 2024 nach und nach an Bord kamen, hat unser KI-Assistent Buchungsanfragen im Wert von 2,2 Millionen Euro generiert, was fast 6.100 Übernachtungen aus rund 1.700 verwalteten Kundengesprächen entspricht. 

Hinzu kommen 70.000 € an bestätigten direkten Umsatz, und wir sehen eine sehr positive Kapitalrendite im Vergleich zu den Kosten für unser Abonnement. Ich möchte auch erwähnen, dass wir einen neuen Service namens Q-SEO eingeführt haben, der auf Gästefragen und Antworten basiert, um das Google-Ranking im Vergleich zu OTAs zu verbessern, was sich bereits deutlich ausgezahlt hat. 

Wie sehen Sie die Zukunft des Gastgewerbes und der KI?

Ich denke, dass KI-Reservierung Agenten in Zukunft nicht nur Fragen fehlerfrei beantworten, sondern auch die Marke widerspiegeln und verschiedene Erlebnisse für unterschiedliche Kunden anbieten werden – dazu könnte auch die Erstellung einer personalisierten Geburtstagskarte gehören, die bei der Ankunft im Zimmer platziert wird. Aber selbst wenn vollständig KI-gesteuerte Hotels entstehen, vor allem in der Budget-Hotellerie, wird der Mensch immer im Mittelpunkt des Luxus Sektors stehen.

Auf einer Skala von 0 bis 10, wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Quicktext?

„Heute würde ich sagen, 9, und wir sind gespannt auf neue innovative Dienstleistungen.“

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