Wie Dreamplace Hotels KI in ein Buchungswunder verwandelte…

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Dreamplace Hotels and Resorts

Mit Sitz auf den Kanarischen Inseln eröffnete dieses familiengeführte Unternehmen 1988 sein erstes Hotel auf Teneriffa. Seitdem hat es sich auf vier verschiedene Marken, sieben Hotels und vier einzigartige Reiseziele ausgeweitet. Trotz dieses Wachstums bleibt der familiäre Geist unverändert. Dreamplace Hotels zeichnet sich weiterhin durch ein starkes Zugehörigkeitsgefühl und ein echtes Engagement für das Wohl anderer aus.

Wir haben uns mit Carlos Escribá, dem Digital Direct Sales Manager bei Dreamplace Hotels & Resorts, getroffen, der derzeit die CRM- und eCommerce-Teams leitet, um über seine Erfahrungen mit Quicktext, der Super-App für KI im Gastgewerbe, zu sprechen.

Können Sie uns über Ihre Entscheidung erzählen, einen virtuellen KI-Assistenten in Ihrer Gruppe auszuwählen und einzusetzen?

Mein erster Kontakt mit Quicktext war im Jahr 2021, als ich eCommerce Manager war und mein Team das hohe Aufkommen an Fragen, die in unserem Callcenter eingingen und deren Beantwortung zu viel Zeit und Mühe in Anspruch nahm, mit qualitativ schlechten Antworten reduzieren wollte. Wir wussten, dass wir mit einem einfachen Chatbot automatisieren konnten, aber wir wollten wirklich die Anfragen verstehen und zur Zufriedenheit unserer Kunden die richtige Antwort zur richtigen Zeit liefern.

Wir haben eine gründliche technische Recherche durchgeführt; uns mit vergleichbaren Hotelgruppen, die Velma, den virtuellen Assistenten von Quicktext, bereits nutzten, abgesprochen, interne Tests und Benchmarking durchgeführt… Wir haben auch kommerzielle Ziele und den ROI definiert. Was uns bei unserer Studie auffiel:

  • Velma konnte Gespräche sowohl qualitativ als auch schnell führen
  • Integration mit unserem bestehenden Buchungssystem
  • Hohes Maß an Dialogpersonalisierung
  • Anpassung des Modells an die Besonderheiten unserer Hotels
  • Starke Unterstützung durch das Customer Success Team“

Erfüllt Quicktext Ihre geschäftlichen Anforderungen?

Ja, es hat seine erste Mission erfüllt: Unser Callcenter von wiederkehrenden oder wenig wertvollen Anfragen wie Check-in/out-Zeiten, Informationen zu Verpflegungsplänen, Tarifbedingungen oder Rabatten/Angeboten/Promocodes zu entlasten, damit sie potenzielle Verkaufschancen erkennen und sich auf diese konzentrieren können. Tatsächlich ist Velma zur Initiatorin von Verkaufschancen geworden, sei es durch die eigenständige Buchung in unserem Back-End oder durch die Qualifizierung der Anfrage und die Weiterleitung an die richtige Person, um den Verkauf abzuschließen.

In Bezug auf den technischen Support; alle offenen Tickets wurden immer so schnell wie möglich und korrekt gelöst.Wir könnten nicht mehr verlangen…

Wir messen die Zufriedenheitsrate der Antworten von Velma. Wir sind motiviert, wenn neue Dialoge gestartet werden, weil wir wissen, dass sich diese Rate verbessern wird.

Erhalten Sie eine gute Rendite auf Ihre Investition?

Dank unseres dedizierten Quicktext-Dashboards können wir wichtige KPIs nachverfolgen:

  • Velma bearbeitet etwa 500 eingehende Gespräche pro Woche, von denen uns die Hälfte das Recht gibt, sie zu kontaktieren.
  • Die durchschnittliche Buchungskonversionsrate variiert je nach Saison zwischen 20% und 5%. Dann kontaktiert unser Callcenter die verbleibenden nicht gebuchten Angebote und wandelt zusätzlich 10 bis 15 Buchungen pro Woche um.
  • 250 neue Leads pro Woche werden zu unserer Datenbank hinzugefügt, von denen 1% letztendlich konvertieren und jährlich über 100 zusätzliche Buchungen generieren.

Am Ende des Tages ist jeder investierte Euro in Velma sehr nah daran, sich zu ver100fachen!“

Aber natürlich ist ein Teil des Erfolgs, ein engagiertes und motiviertes Team hinter den Kulissen zu haben, wenn Sie Velma als Teil der kundenorientierten Strategie nutzen und das Beste daraus machen möchten.

Wie sehen Sie die Zukunft der Hotellerie und der KI?

Natürlich mit Quicktext: Wir werden die Lösung in unser CRM, Call-Center-Lösung und den Sprachchat integrieren, und wir sind immer auf die Zukunft fokussiert, daher sind alle KI-bezogenen Entwicklungen mehr als willkommen...“

Auf einer Skala von 0 bis 10, wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Quicktext?

Wir empfehlen Quicktext zu 100%, aber Ihr Hotelteam muss eingebunden sein und bereit sein, das Modell zu betreiben und anzupassen, erst dann wird es außergewöhnliche Ergebnisse liefern.“

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