La Rambla entdecken: Wie KI die zufriedenheit der gäste steigert

Entdecke Velma! Lernt Velma kennen
Arc la Rambla Barcelona

Im Arc la Rambla, einem zentralen und doch ruhigen Zufluchtsort an Barcelonas berühmter La Rambla, stehen den Gästen 98 Zimmer zur Verfügung, die auf unterschiedliche Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind.

Die Lage dieses Boutique-Hotels könnte nicht idealer sein. Die Gäste befinden sich direkt im Zentrum einiger der berühmtesten Sehenswürdigkeiten Barcelonas. Von hier aus sind Sehenswürdigkeiten wie die Kolumbus-Statue, die große Kathedrale und die skurrile Architektur des Güell-Palastes leicht zu Fuß zu erreichen. Die öffentlichen Verkehrsmittel Barcelonas sind ebenso gut erreichbar, was den Arc la Rambla zu einer erstklassigen Wahl für Reisende macht, die den Charme und die Kultur der Stadt in vollen Zügen genießen möchten.

Wir haben uns mit Gemma Piñol Torné, Revenue Manager, und Anna Pascual, E-Marketing-Managerin, zusammengesetzt, um über ihre Erfahrungen mit Velma, der virtuellen Assistentin von Quicktext, zu sprechen:

Ihr Hotel befindet sich in einem der beliebtesten Reiseziele der Welt, das bedeutet, dass Sie mit Gästen aus der ganzen Welt kommunizieren?

Ja, unsere Kunden sind zu 90 % Freizeitreisende… 70 % kommen aus Nordamerika, dann das Vereinigte Königreich, Frankreich und auch Italien… Dass wir unsere Kunden über Velma schnell und präzise in ihren eigenen Sprachen ansprechen können, ist ein großes Plus.

Erfüllt Velma ihre geschäftlichen anforderungen effektiv?

Die meisten Fragen beziehen sich auf Zimmertypen und Annehmlichkeiten, Informationen zum Ein- und Auschecken, aber wir haben auch spezielle Anfragen zu Transfers, Kreuzfahrten und Ausflügen. Lange Rede, kurzer Sinn: 90 % der Fragen werden von Velma zur Zufriedenheit unserer Gäste beantwortet, was eine große Erleichterung für unsere Mitarbeiter darstellt…

Wie schnell reagiert das Quicktext-Supportteam auf Ihre Anfragen oder Probleme?

Velma lernt kontinuierlich aus den Interaktionen mit unseren Kunden und entwickelt sich ständig weiter. Daher ist ein zuverlässiger Support entscheidend. Ihr Team hat sich schnell und proaktiv dafür eingesetzt, Velma nahtlos in unsere Buchungsmaschine zu integrieren und rund um die Uhr einsatzbereit zu machen.

Konnten Sie seit der Implementierung der Lösung greifbare Vorteile oder Verbesserungen in Ihrem Unternehmen feststellen? Können Sie den ROI (Return on Investment) der Lösung beziffern?

Wir haben unsere direkten Einnahmen um 10 % gesteigert, indem wir grundlegende und halb-komplexe Anfragen automatisiert haben. Dadurch konnten wir 1.300 Gästegespräche führen und 286 Buchungsanfragen in 1.661 Übernachtungen umwandeln, was einem Umsatz von 289.000 € entspricht.

Automatisierung bedeutet jedoch nicht Autopilot: Jeden Morgen überprüfen wir das Dashboard. Einige komplexe Fragen erfordern weiterhin menschliche Unterstützung.

Der ROI ist äußerst positiv, und der Anstieg der Direktbuchungen deckt die Kosten der Lösung mehr als ab.

Hat Quicktext ausreichend Schulungen und Ressourcen zur Verfügung gestellt, damit Ihr Team das Beste aus der Lösung herausholen kann?

Im Moment sind nur wir zwei für die Nutzung des Tools geschult. Es ist eine sehr einfach zu erlernende Plattform.

Gibt es zusätzliche Funktionen oder Verbesserungen, die Sie sich für zukünftige Updates wünschen würden?

Ja, diese Funktion ist wahrscheinlich vorhanden, aber wir haben sie noch nicht implementiert. Wenn ein Kunde ein Gespräch mit Velma verlässt, können wir derzeit nur per E-Mail nachfassen. E-Mails bieten zwar eine Möglichkeit, die Verbindung wiederherzustellen, aber es dauert oft lange, sie zu versenden, und sie werden leider nicht immer vom Kunden gelesen. Dadurch entsteht eine Kommunikationslücke, die wir gerne schließen würden.

Gesamtzufriedenheit

Insgesamt würde ich unsere Zufriedenheit mit Quicktext mit 10 von 10 Punkten bewerten.

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