Hotels setzen endlich verstärkt auf Künstliche Intelligenz (KI), und virtuelle Assistenten werden schnell zu einer gängigen Funktion auf Websites. Diese intelligenten Werkzeuge versprechen, das Kundenerlebnis zu verbessern, den Betrieb zu optimieren und den Direktverkauf zu steigern.
Allerdings beginnt der Markt neben dieser Begeisterung mit schnellen, oberflächlichen Lösungen übersättigt zu werden, die hastig entwickelt wurden, um vom Hype um KI und der mangelnden Erfahrung der Hoteliers zu profitieren.
Aber KI ist nicht nur das Gadget dieses Jahres. Sie ist das Fundament, das nach und nach den Hotelbetrieb transformiert.
Daher werden die Entscheidungen, die Hotels heute in Bezug auf KI treffen, ihren zukünftigen Erfolg oder Misserfolg bestimmen.
Wer nur Peanuts bezahlt, darf sich nicht über schlechte Ergebnisse wundern
Die Attraktivität günstiger Chatbots, die auf generativer Standard-KI basieren, ist verständlich: schnelle Implementierung, geringe Kosten und scheinbar beeindruckende Ergebnisse durch einfaches Scraping Ihrer Website. Aber es ist nicht alles Gold, was glänzt. Solche Lösungen bieten oft weder Tiefe noch Skalierbarkeit und Stabilität. Ohne eine solide Grundlage bieten sie keinen langfristigen Nutzen und lassen Hoteliers frustriert mit enttäuschenden Ergebnissen zurück.
Es reicht nicht aus, einfach einen Chatbot als Funktion auf Ihrer Website zu integrieren. Einen neuen Kommunikationskanal für Kundenservice und Vertrieb zu eröffnen, bringt Sie müssen wirklich verstehen, dass sich die Art und Weise, wie Schnittstellen zum Auffinden von Informationen genutzt werden, weiterentwickelt hat, und zwar von:
- Computern, die für die Suche optimiert sind
- zu mobilen Geräten, die für Interaktion optimiert sind
Infolgedessen müssen Sie grundlegend überdenken, wie Sie Inhalte zugänglich machen und wie Sie verkaufen.
- Inhalte: Sie müssen sich vom reinen Suchen hin zu sofort verfügbaren, bedarfsgerechten Informationen auf allen mobilen Kanälen entwickeln.
- Verkauf: Vom passiven, einheitlichen Self-Service-Ansatz hin zu einem proaktiven, personalisierten Ansatz.
Zukunftssichere KI entwickeln
Technologie ist kein Produkt, sondern ein Prozess. Daher sollte die Frage für Hoteliers nicht lauten: „Was kann KI heute tun?“, sondern: „Was wird KI morgen tun müssen?“ Telefonanrufe beantworten, als mobiler Assistent dienen, E-Mails beantworten, die Website und Werbekampagnen in Echtzeit anpassen, Automatisierungen starten, SEO verbessern, Partnerseiten aktualisieren, Reisebüros antworten und vieles mehr.
Um langfristigen Erfolg zu gewährleisten, muss KI auf einem soliden Fundament aufbauen:
– Klare Strategie: KI ist ein Werkzeug, keine Strategie. Erwarten Sie nicht, dass KI allein Wunder bewirkt. Um sinnvolle Ergebnisse zu erzielen, muss sie mit einer umfassenden Strategie mit klaren Zielen und konsistenten Investitionen in Technologie und unterstützende Prozesse übereinstimmen.
– Strukturierte Daten: KI gedeiht auf gut organisierten, strukturierten Daten. Hochleistungsfähige virtuelle Assistenten wie Velma benötigen aktuelle, strukturierte Informationen, um Kundenanfragen vollständig zu beantworten.
- Unvollständige oder veraltete Daten mindern den Wert von KI. Selbst die beste KI der Welt kann die spezifischen Fragen Ihrer Kunden zum Dresscode des Restaurants oder zur Parkhöhe nicht beantworten, wenn die erforderlichen Daten fehlen. Ohne strukturierte Daten wird Ihre KI nutzlos sein.
- Viele Hotel-CTOs denken, dass sie Wunder vollbringen können, wenn sie ChatGPT an ihre aktuelle Datenbank anschließen, aber mehr als 60 % der Informationen, die ein Hotel charakterisieren, sind weder formalisiert noch digitalisiert. Wenn Sie ein KI-Projekt starten, stellen Sie sicher, dass Sie bereit sind, Ihre Daten zu strukturieren und zu pflegen.
Hotelinformationen sind dynamisch und entwickeln sich im Laufe der Zeit weiter. Zwei wesentliche Konsequenzen:
- Sie benötigen bereits einen Chief Knowledge Officer (CKO), der für die Strukturierung und Aktualisierung der Wissensbasis verantwortlich ist, die Ihre KI speist.
- Und eine strukturierte und skalierbare Datenbank (wie Q-Data), die in der Lage ist, die Daten effizient nicht nur für ein Hotel, sondern für eine gesamte Gruppe zu verwalten.
– Omnichannel-Fähigkeiten: Da Schnittstellen und Inhalte zunehmend voneinander losgelöst sind, muss KI in der Lage sein, über verschiedene Kanäle hinweg zu agieren – einschließlich Website, soziale Medien, OTAs, Sprachsteuerung und E-Mail –, um ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Chatbots, die auf der Grundlage von Entscheidungsbäumen (und nicht von Datenbanken) arbeiten, können keine Kanäle abdecken, die keine reichhaltigen Inhalte (Schaltflächen, Karussells usw.) unterstützen, wie Booking.com Messaging, E-Mail und Voice.
– Integration in das Hotel-Ökosystem: KI hat weder Arme noch Beine. Um ihr volles Potenzial auszuschöpfen, muss die KI Ihres Hotels in das übrige Ökosystem integriert werden. Wahrscheinlich müssen Sie neue Technologien erwerben, um Prozesse wie das Ändern oder Stornieren von Buchungen, das Upselling von Zusatzleistungen, den Versand von Rechnungen und vieles mehr vollständig zu digitalisieren.
Von Einzelkäufen zu integrierten Ökosystemen
Die Art und Weise, wie Hotels Technologie einsetzen, verändert sich. Die Ära der isolierten Technologielösungen geht zu Ende. KI erfordert ein breiteres, vernetztes Ökosystem, in dem Systeme wie PMS, CRM, Buchungsmaschine, Aufgabenmanagement, Online-Check-in und zusätzliche Verkaufssysteme usw. zusammenarbeiten müssen, um eine einheitliche Gästeerfahrung zu schaffen.
Starke virtuelle Assistenten wie Velma sollten als das „Gehirn“ des Hotels fungieren und Daten über mehrere Systeme hinweg verarbeiten, um personalisierte Gästeerlebnisse zu liefern und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Hotels und KI-Anbieter, die diesen Ökosystem-Ansatz verfolgen, werden das volle Potenzial der KI ausschöpfen.
Fazit: Wer wird am Ende die Nase vorn haben?
Wie Warren Buffet richtig sagte: „Erst wenn die Ebbe kommt, sieht man, wer nackt geschwommen ist.“ Die bevorstehenden technologischen Veränderungen werden schon bald offenlegen, welche KI-Anbieter langfristig tragfähige und zukunftssichere Systeme entwickelt haben – und wer lediglich auf kurzfristige Lösungen gesetzt hat.
KI ist nicht nur ein weiteres Werkzeug; es ist ein wesentlicher Bestandteil eines breiteren Ökosystems. Nur diejenigen, die Skalierbarkeit, Anpassungsfähigkeit und tiefe Integration in den Vordergrund stellen, werden auch dann noch bestehen, wenn sich die Flut zurückzieht.
Besonderer Dank für die Hilfe bei diesem Artikel an: Toni Andujar von Palladium Hotel Group und Diego Perez de PongaCEO @Port Hotels.