Seit ihrer Gründung im Jahr 1973 ist die Groupe Partouche ein Vorreiter im europäischen Hotel- und Unterhaltungsgewerbe und betreibt 41 Casinos, 12 Hotels, Restaurants, Spas und vieles mehr. Ihr Ruf für Innovation hat sie zu einem vertrauenswürdigen Namen für unvergessliche Gästeerlebnisse gemacht. Partouche erforscht und integriert kontinuierlich „die Spiele von morgen“, um sein Angebot zu verbessern, und positioniert sich damit als Pionier in diesem Sektor. Die Gruppe beschäftigt fast 3.900 Mitarbeiter und ist an der Euronext Paris notiert. Mit der Integration von Velma, der virtuellen KI-Assistentin von Quicktext, in ihr Hotelportfolio hat die Gruppe ihr Engagement für Exzellenz weiter ausgebaut.
Anne BORNE (Revenue Manager im Aquabella Hotel & Spa und Hospitality Consultant der Partouche-Gruppe) nahm sich Zeit, um unsere Fragen über ihre Erfahrungen mit Quicktext, der KI-Super-App, die in allen Hotels eingesetzt wird, zu beantworten. Sie wurde begleitet von Nelly BOYD (Room Division Director @ Hotel 5* & Spa Le Pavillon) unter der Aufsicht von Bernard JERONCI (General Manager @ Aquabella Hotel & Spa)
Unser Hotel Aquabella in Aix-en-Provence war von Anfang an das Pilotprojekt. Wir haben Velma, unsere KI-gestützte virtuelle Assistentin, in alle unsere direkten Kommunikationskanäle integriert: Website, Facebook, SMS und seit diesem Jahr auch Booking.com. Wir nutzen den Q-Sales-Bereich, um bestätigte Buchungen zu verfolgen und nicht bestätigte Buchungen nachzuverfolgen. Qualifizierte Buchungsanfragen werden an unsere Buchungsplattform zur Bestätigung weitergeleitet. Für nicht bestätigte Buchungen übernimmt die Nachverfolgung die Reservierungsabteilung oder, je nach Tageszeit, das Rezeptionsteam.
Für Anfragen und Buchungen im Spa gibt es einen anderen Prozess. Velma kann die meisten Fragen beantworten und leitet die Anfrage an den Spa-Schalter zur endgültigen Bestätigung weiter. Während Velma gelernt hat, grundlegende Fragen zu unseren Casinos zu beantworten, besteht ihre Hauptaufgabe darin, diese Anfragen an unser spezialisiertes Team zur weiteren Bearbeitung weiterzuleiten.
Ja, es funktioniert sehr gut… Wir sparen eine Menge Zeit und Kosten, indem wir rund um die Uhr Anfragen in verschiedenen Sprachen bearbeiten, ohne Fehler zu machen. Die Rationalisierung von Fragen und Antworten ist eine Sache, aber die Beibehaltung einer persönlichen Note und die Generierung von mehr Buchungen ist eine andere Sache. Manchmal ist Velma mit dem Wortlaut einer bestimmten Frage überfordert und ihre Antwort ist nicht korrekt. Der Prozess besteht also darin, diese spezielle Frage zu markieren und die richtige Antwort in ihre Daten einzubauen. Das Tolle daran ist, dass neu aktualisierte Informationen in einem Hotel der Gruppe auf Gegenseitigkeit beruhen und für alle anderen Hotels zugänglich sind, was sehr produktiv ist…
Unser Support-Team ist sehr reaktiv und aktualisiert die Daten ständig… Es testet auch neue Antworten auf Qualität und Benutzerfreundlichkeit für den Gast. Schließlich muss Velma die Gäste an Ort und Stelle buchen, indem sie alle ihre Fragen zum richtigen Zeitpunkt richtig beantwortet und nicht erst zwei Tage später…
Wir betrachten die monatlichen Statistiken über die von Velma geführten Gespräche und die Effizienz der in unser Backend integrierten Automatisierungssysteme. Die folgenden KPIs aus dem Jahr 2024 verdeutlichen die Auswirkungen von Velma auf unseren Betrieb:
Wir freuen uns definitiv darauf, Velma sprechen zu hören……
Auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten wir unsere Zufriedenheit mit 8/10.
Die Note wird höher ausfallen, sobald wir 100% der E-Mails von Gästen erhalten, die uns über booking.com Instant Messaging kontaktieren, aber ich verstehe, dass die OTAs es den Hotel-Tech-Partnern nicht leicht machen…
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