KI-Lösung zur Verbesserung der Gästezufriedenheit im Dylan Hotel

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Das Dylan Hotel, benannt nach dem Dichter Dylan Thomas, ist das bestgehütete Geheimnis von Amsterdam. Es ist ein unabhängiges Luxus-Boutique-Hotel und Mitglied von The Leading Hotels of The World. 

Es befindet sich dort, wo einst das erste Theater von Amsterdam stand, in dem der Maler Rembrandt als Produktionsassistent arbeitete. Es bietet 41 raffinierte und einzigartige Zimmer, die historische Elemente mit zeitgenössischem Design verbinden. Es verfügt über ein mit einem Michelin-Stern ausgezeichnetes Restaurant, einen lauschigen Garten und ein hoteleigenes Salonboot auf der Gracht. 

Wir trafen uns mit Jiska van Amerfoorst, der Reservierungsleiterin des Hotels, um über Quicktext und Thomas zu sprechen, ihren KI-Chatbot, der nach dem gleichnamigen walisischen Dichter benannt ist.

Einige Leute sagen, dass KI-gestützte Gästebetreuung nicht gut zu Luxushotels passt, bei denen es auf den menschlichen Kontakt ankommt,

Was ist Ihre Meinung?

Das ist eine Generationenfrage. Älteren Gästen geht es um menschliche Beziehungen, aber wir sehen, dass die nächste Generation von Luxuskunden, wie die Millenials, im digitalen Zeitalter aufgewachsen sind und eifrige Nutzer von Technik sind. Sie brauchen sofortige und präzise Antworten auf ihre zahlreichen Fragen und warten nicht gerne.

Unser Team war sich dieser Problematik während des Auswahlverfahrens sehr bewusst. Die Automatisierung der sich wiederholenden und mühsamen Teile der Gästekommunikation ermöglichte es uns, Ressourcen und Wert auf das zu verlagern, worauf es ankommt: unsere Gäste während ihres Aufenthalts zu begeistern.

Wir wollten jedoch einen KI-Virtuelle Assistenten entwerfen, der den Geist des Hotels verkörpert. Deshalb nannten wir ihn Thomas, zu Ehren von Dylan Thomas, und gaben ihm auch spezielle Inhalte, um die Marke zu wahren. Quicktext hat es uns ermöglicht, die Technologie mit dem Geist unseres Hotels in Einklang zu bringen, da sie sowohl Deep-Tech- als auch Hospitality-Experten sind, was in der Branche ziemlich einzigartig ist…

Erfüllt Quicktext Ihre geschäftlichen Anforderungen?  

Wir haben viele amerikanische Kunden, die Thomas ausgiebig testen, wenn sie sich nach der Größe der Zimmer und der Ausstattung erkundigen. Einige der Gespräche sind recht umfangreich und langatmig, was Thomas klugerweise als besser geeignet für menschliche Intervention identifiziert…

Es ist auch effizient, um die Zahl der Direktbuchungen zu erhöhen: Wir sammeln und analysieren so mehr wertvolle Daten über die Bedürfnisse unserer Kunden. Diese Art von “heißen” Informationen hatten wir vorher nicht und sie helfen uns sehr dabei, Chat-Sitzungen in sofortige Reservierungen umzuwandeln.

Wir sehen auch einen neuen Trend: Gäste, die Thomas bereits kennen, nutzen ihn während ihres Aufenthalts.

Irgendwelche Wünsche für die Zukunft?   

Weitere Kommunikationskanäle wie Whatsapp und Messenger. Da wir jetzt sehen, dass die Gäste Thomas vor Ort nutzen, wäre es noch einfacher, Hilfe über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle zu senden.

Auf meiner Wunschliste würde ich gerne eine schnelle Übersetzung von Sprachen sehen, mit denen wir nicht vertraut sind… Sagen wir, ein Gespräch mit einem Gast, das von Thomas auf Spanisch geführt wurde, würde für unsere Mitarbeiter automatisch ins Niederländische übersetzt werden, sobald die Sitzung beendet ist.

Auf einer Skala von 0 bis 10, wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Quicktext?  

7,5/10

Aufgrund unserer sehr spezifischen Anforderungen dauerte die Implementierung länger als erwartet…

Thomas Leistung im Jahr 2023 

  • Bearbeitete Konversationen: 2292
  • Leads in die Buchungsmaschine: 290
  • Durchschnittlicher Lead-Wert: 3779 €
  • Wert der Leads: 1,1M €
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