Con sede en las Islas Canarias, esta empresa familiar abrió su primer hotel en Tenerife en 1988. Desde entonces, se ha expandido para incluir cuatro marcas distintas, siete hoteles y cuatro destinos únicos. A pesar de este crecimiento, su espíritu familiar permanece inalterado. Dreamplace Hotels sigue estando definido por un fuerte sentido de pertenencia y un compromiso genuino con el bienestar de los demás.
Nos reunimos con Carlos Escribá, Gerente de Ventas Directas Digitales en Dreamplace Hotels & Resorts, quien actualmente lidera sus equipos de CRM y comercio electrónico, para hablar sobre su experiencia con Quicktext, la superapp de IA para la hotelería.
¿Puede contarnos sobre su decisión de seleccionar y desplegar un asistente virtual de IA en su grupo?
“Mi primer contacto con Quicktext fue en 2021, cuando era Director de Comercio Electrónico y mi equipo quería reducir el elevado volumen de preguntas que llegaban a nuestro centro de atención telefónica y que requerían demasiado tiempo y esfuerzo, con respuestas de baja calidad. Sabíamos que podíamos automatizar con un chatbot básico, pero queríamos entender realmente las solicitudes y dar la respuesta correcta en el momento adecuado para la satisfacción de nuestros clientes.
Hicimos una investigación técnica exhaustiva; consultamos con grupos hoteleros comparables que ya usaban Velma, el asistente virtual de Quicktext, hicimos pruebas internas y evaluaciones comparativas… También definimos objetivos comerciales y el retorno de la inversión. Lo que se destacó de nuestro estudio:
- Velma podía manejar las conversaciones con calidad y rapidez
- Integración con nuestro sistema de reservas existente
- Alto nivel de personalización de los diálogos
- Personalización del modelo según las especificidades de todos nuestros hoteles
- Fuerte apoyo del equipo de éxito del cliente”
¿Quicktext satisface sus necesidades comerciales?
“Sí, ha cumplido su primera misión: liberar a nuestro centro de llamadas de consultas recurrentes o de bajo valor, como horarios de check-in/check-out, información sobre planes de comidas, condiciones de tarifas o descuentos/ofertas/códigos promocionales, para que puedan identificar y centrarse en clientes potenciales de alto valor. De hecho, Velma se ha convertido en la iniciadora de clientes potenciales de ventas, ya sea realizando la reserva por sí misma hasta nuestro back office o calificando la solicitud y enviándola a la persona adecuada para cerrar la venta.
En términos de soporte técnico; todos los tickets abiertos siempre han sido resueltos tan rápido como sea posible y correctamente. No podríamos pedir más…”
Medimos la tasa de satisfacción de las respuestas de Velma. Nos motiva cuando se lanzan nuevos diálogos, porque sabemos que esta tasa mejorará.
¿Obtiene un buen retorno de la inversión?
“Gracias a nuestro panel de control dedicado de Quicktext, podemos hacer un seguimiento de los KPI importantes:
- Velma maneja alrededor de 500 conversaciones entrantes por semana, de las cuales la mitad nos da derecho a contactarlas.
- La tasa de conversión de reservas promedio varía del 20% al 5% dependiendo de la estacionalidad. Luego, nuestro centro de llamadas contacta las cotizaciones no reservadas restantes y convierte de 10 a 15 reservas adicionales por semana.
- 250 nuevos clientes potenciales por semana se agregan a nuestra base de datos, de los cuales el 1% termina convirtiéndose, generando más de 100 reservas adicionales por año.
Al final del día, cada euro invertido en Velma se acerca mucho a multiplicarse por 100!”
Pero, por supuesto, parte del éxito es tener un equipo dedicado y motivado detrás de escena si quieres que Velma sea parte de la estrategia centrada en el cliente y aprovecharla al máximo.
¿Cómo ve el futuro de la hospitalidad y la IA?
“Por supuesto, con Quicktext: vamos a integrar la solución con nuestro CRM, solución para centros de llamadas y el chat de voz, y siempre estamos enfocados en el futuro, por lo que todos los desarrollos relacionados con la IA son más que bienvenidos…”
En una escala de 0 a 10, ¿cuál es su nivel de satisfacción general con Quicktext?
“Recomendamos Quicktext al 100%, sin embargo, su equipo hotelero debe estar involucrado y dispuesto a contribuir para ejecutar y ajustar el modelo, solo entonces dará resultados excepcionales.”
