Solución de IA para mejorar la satisfacción de los huéspedes del Hotel Dylan

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El Dylan Hotel, que lleva el nombre del poeta Dylan Thomas, es el secreto mejor guardado de Ámsterdam. Es un hotel boutique de lujo independiente y miembro de The Leading Hotels of The World.

Situado donde se construyó el primer teatro de Ámsterdam, en el que el pintor Rembrandt trabajó como ayudante de producción. Ofrece 41 habitaciones refinadas y únicas que combinan elementos históricos con un diseño contemporáneo. Cuenta con un restaurante galardonado con una estrella Michelin, un jardín apartado y el propio barco salón privado del hotel en el canal. 

Nos reunimos con Jiska van Amerfoorst, ejecutiva de reservas del hotel, para hablar de Quicktext y de Thomas, su chatbot de inteligencia artificial que lleva el nombre del poeta galés del mismo nombre.

Hay quien dice que la IA en las relaciones con los huéspedes no es una buena opción para los hoteles de lujo.

En los que lo más importante es el trato humano?

Se trata de una cuestión generacional: los huéspedes de más edad prefieren las relaciones humanas, pero vemos que la nueva generación de clientes de lujo, como los mileniales, han crecido en la era digital y son ávidos usuarios de la tecnología. Necesitan respuestas inmediatas y precisas a sus múltiples preguntas y no les gusta esperar.

Nuestro equipo fue muy consciente de este problema durante el proceso de selección, automatizar las partes repetitivas y tediosas de la comunicación con los huéspedes nos permitió trasladar recursos y valor allí donde importa: deleitar a nuestros huéspedes durante su estancia.

Sin embargo, queríamos diseñar un asistente virtual de IA que encarnara el espíritu del hotel, por eso lo llamamos Thomas, en honor a Dylan Thomas, y también le dimos un contenido específico para mantener la marca. Quicktext nos permitió combinar la tecnología con el espíritu de nuestro hotel, ya que son expertos en tecnología y hotelería, algo único en el sector…

¿Responde Quicktext a las necesidades de su empresa?  

Sí, en lo que respecta a la IA conversacional; tenemos muchos clientes estadounidenses y prueban a hablar largo y tendido con Thomas cuando preguntan por el tamaño de las habitaciones y las comodidades. Algunas de las sesiones son bastante extensas y largas, por lo que Thomas, inteligentemente, las identifica como más adecuadas para la intervención humana…

También es eficaz para aumentar las reservas directas: recopilamos y, por tanto, analizamos datos más valiosos sobre las necesidades de nuestros clientes. Nunca antes habíamos tenido ese tipo de información “cualificada” y nos ayuda mucho a convertir las sesiones de chat en reservas instantáneas.

También observamos una nueva tendencia: los huéspedes que ya están familiarizados con Thomas lo utilizan durante su estancia.

¿Algún deseo para el futuro?   

Añadir más canales de comunicación, como Whatsapp y Messenger. Ahora que vemos que los huéspedes utilizan Thomas en las instalaciones, sería aún más fácil enviarles ayuda a través de sus canales de comunicación favoritos.

En mi lista de deseos, me gustaría ver una traducción rápida de los idiomas con los que no estamos familiarizados… Por ejemplo, una conversación con un invitado que Thomas haya tratado en español se traduciría automáticamente al neerlandés para nuestros empleados una vez finalizada la sesión.

En una escala de 0 a 10, ¿cuál es su satisfacción general con Quicktext?

7,5/10

Debido a nuestras necesidades tan específicas, la implementación tardó más de lo esperado…

Rendimiento de Thomas en 2023

  • Conversaciones gestionadas: 2292
  • Clientes potenciales en el motor de reservas: 290
  • Valor medio del lead 3779 €
  • Valor de los clientes potenciales: 1,1 millones de euros
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