El potencial y el retorno de la inversión de los chatbots de voz en la industria de la hospitalidad

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Inteligencia Artificial, chatbots de voz, altavoces conectados: ¿qué tan rentable es para los hoteles?

Los chatbots de los hoteles (texto o voz) son sobre todo una oportunidad de generar ingresos para los hoteles.

Nuestra relación con Internet ha evolucionado con el tiempo. ¿Recuerde cuando tuvo que marcar un número para conectarse y sonaba como el infierno? Recuerde, necesitaba tiempo, paciencia e incluso conocimientos técnicos básicos para conectarse. La tecnología de los chatbot y el reconocimiento de voz son inseparables del progreso de la Internet y tienen por objeto impulsar aún más el impacto de la red a través de dos logros:

  • Simplificar y acelerar el acceso a la información en la medida de lo posible para promover las ventas: ¡Sí! Lo que hace que Internet funcione es el dinero. La voz hace que sea aún más fácil encontrar y acceder a la información. Veremos cómo algunos grupos como NH usan esto para aumentar el retorno de la inversión de su centro de reservas. 
  • Fidelizar a los usuarios: Los asistentes de voz están destinados ante todo a fomentar el consumo recurrente. ¿Por qué crees que Amazon, el principal minorista, está invirtiendo tanto en Alexa y su altavoz Echo? Los hoteleros también se pueden beneficiar del potencial de los chatbots y los asistentes de voz.

El retorno de la inversión de los chatbots de voz del hotel para los centros de reservas

A los seres humanos les encanta hablar e incluso es un reto para los hoteles porque hoy en día es necesario movilizar recursos humanos costosos y limitados para responder a las preguntas recurrentes, de las cuales el 65% son de bajo valor añadido (Fuente: estudio IBM 2018).

Los chatbots tradicionales de los hoteles ya han demostrado su utilidad y ahora están integrados en la estrategia comercial de la mayoría de los hoteles. Los robots de voz son el siguiente paso lógico.

Las empresas hoteleras como NH Hoteles están invirtiendo en robots de voz con IA para que su centro de reservaciones pueda responder más eficientemente a la mayoría de sus llamadas entrantes. La lógica no es reducir el servicio humano, sino optimizarlo para que se centre en conversaciones complejas donde añada el máximo valor.

El reto es simple: en lugar de tener al cliente esperando en una cola entre 1 y 4 minutos con necesariamente una pérdida, el cliente que llama para saber la hora de registro puede obtener su respuesta al instante a través de un asistente de voz inteligente. Cualquier persona con una solicitud motivada por un evento debe tener acceso inmediato a un humano. Así que nadie espera más. El servicio se mejora para todos. Asimismo, el trabajo de los agentes de la centralita se vuelve más interesante de inmediato. Además, cuando levantan el teléfono es para crear valor cerrando una venta o resolviendo un problema real.

Chatbots de voz y altavoces conectados en los hoteles para construir la lealtad de los clientes

Al combinar loT, la inteligencia artificial y la voz, abrimos un mundo de oportunidades. La capacidad de escuchar, reconocer las necesidades y reunir automáticamente la información pertinente es un enorme aumento de la productividad para todas las industrias, incluida la hotelera. Desde el lanzamiento de Amazon Echo, un altavoz conectado por voz para el hogar en 2015, seguido de un Google Home en 2016, se han desarrollado nuevos productos para uso doméstico. Todo lo que tiene que hacer ahora es pedir lo que quiera y las cosas casi se harán solas.

El gran desafío para los altavoces conectados es eliminar la fricción para que el huésped tenga inmediatamente el control del entorno del hotel. Por primera vez los hoteles son capaces de ofrecer a sus huéspedes la comodidad de un hotel con la sensación de estar en casa. ¿No puede encontrar el interruptor principal o simplemente no puede levantarse?  En lugar de tener que salir de la comodidad de su acogedora cama para apagar la luz del interruptor de entrada de la habitación, sólo di “Hola Zalia, apaga la luz” y ¡voilà! Buenas noches a todos. Después de un día agotador, sus clientes no quieren molestarse con las luces, el termostato, etc.

Más allá del efecto de comodidad, las preferencias de los huéspedes en cuanto a temperatura, luz, y pronto check-in, check-out etc. pueden ser guardadas con su acuerdo para facilitar su próxima estancia. Los altavoces conectados son particularmente eficaces para promover el consumo recurrente. ¿Por qué crees que Amazon lanzó su altavoz Echo?

En lo que respecta a la inteligencia artificial en los hoteles, ya se dispone de todos los elementos necesarios para construir asistentes de voz alimentados por la IA para las habitaciones de los hoteles. Algunas cadenas hoteleras como Marriott ya han implementado Alexa en algunos de sus establecimientos. En Quicktext, creemos que la clave para la adopción masiva de asistentes de voz en las habitaciones es proporcionar una solución “plug-and-play”, habilitada para RGPD, que los hoteles puedan aprovechar fácilmente. Para ello, hemos establecido una asociación con Alcatel Lucent Entreprises y el primer equipo estará disponible en la primera mitad de 2020.

Para ir más lejos y tener una visión global del impacto de la IA y los chatbots de voz en la industria de la hostelería, no dude en leer el siguiente artículo: Chatbots y asistentes de voz para hoteles

Si desea hablar sobre los asistentes de voz basados en la Inteligencia Artificial para su hotel o si tiene alguna pregunta sobre los robots de chat para la industria hotelera, no dude en ponerse en contacto con nosotros en hello@quicktext.im o visite nuestro sitio web.

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