IA en la industria hotelera

La marea está bajando, y pronto sabremos quién nada al desnudo

¡Descubre a Velma! Conoce a Velma

Los hoteles finalmente están adoptando la IA, y los asistentes virtuales se están convirtiendo rápidamente en una característica común en los sitios web. Estas herramientas inteligentes prometen mejorar la experiencia del cliente, optimizar las operaciones y aumentar las ventas directas.

Sin embargo, junto con este entusiasmo, el mercado comienza a saturarse con una avalancha de soluciones rápidas que han sido desarrolladas apresuradamente para capitalizar el auge de la IA y la falta de experiencia de los hoteleros.

Pero la IA no es solo el artilugio de este año. Es la base, la esencia de un desarrollo que está transformando gradualmente las operaciones hoteleras.

Como resultado, las decisiones que los hoteles tomen hoy en términos de IA determinarán, en última instancia, su éxito o fracaso futuro.

Lo barato sale caro

El atractivo de los chatbots baratos basados en IA generativa estándar es claro: configuración rápida, bajos costos y resultados aparentemente milagrosos. Pero no todo lo que brilla es oro. Estas soluciones a menudo carecen de profundidad, escalabilidad y resiliencia. Sin una base sólida, no logran ofrecer valor a largo plazo, dejando a los hoteleros frustrados con resultados decepcionantes para ellos y sus clientes.

La solución no es simplemente añadir un chatbot como característica en tu sitio web. Es vital entender realmente cómo se utilizan las interfaces y descubrir cómo ha evolucionado la información en el «cerebro del chatbot», pasando de computadoras optimizadas para la búsqueda a dispositivos optimizados para la interacción.

Hay que entender de verdad que la forma en que se utilizan las interfaces para encontrar información ha evolucionado, y así se ha movido:

  • De ordenadores optimizados para la búsqueda
  • To computers and mobile devices optimised for interaction

Como resultado, es necesario replantear fundamentalmente cómo hacer accesible el contenido y cómo venderlo.

  • Contenido: Cambiar paradigmas, evolucionando desde ofrecer una simple búsqueda a proporcionar información de manera instantánea y disponibilizar sobre demanda en todos los canales de comunicación.
  • Ventas: Cambiar de un enfoque pasivo y genérico de autoservicio a un movimiento proactivo y personalizado.

Construyendo una IA a prueba de futuro

La tecnología no es un producto, es un proceso, por lo que la pregunta para los hoteleros no debería ser «¿Qué puede hacer la IA hoy?» sino «¿Qué necesitará hacer la IA mañana?» Responder llamadas telefónicas, servir como asistente móvil, responder correos electrónicos, modificar el sitio web y las campañas publicitarias en tiempo real, lanzar automatizaciones, mejorar el SEO, actualizar sitios de socios, responder a agentes de viajes, y mucho más…

Para asegurar el éxito a largo plazo, la IA debe construirse sobre una base de:

– Estrategia clara: La IA es una herramienta, no una estrategia. No esperes que la IA por sí sola haga milagros; para producir resultados significativos, debe alinearse con una estrategia integral de objetivos claros e inversiones consistentes en tecnología y procesos de apoyo.

Datos estructurados: La IA es capaz de prosperar con datos bien organizados y estructurados. Los asistentes virtuales de alto rendimiento, como Velma, necesitan información actualizada y estructurada para responder completa y correctamente a las consultas de los clientes.

  • Datos incompletos o desactualizados disminuyen el valor de la IA. Incluso la mejor IA del mundo no puede responder a las preguntas específicas de tus clientes sobre el código de vestimenta del restaurante o la altura del estacionamiento sin los datos necesarios. Sin datos estructurados, tu IA será inútil.
  • Cuidado, muchos CTO de hoteles piensan que lograrán milagros conectando Chat GPT a su base de datos actual, pero más del 60 % de la información que caracteriza a un hotel no está formalizada ni digitalizada. Cuando inicies un proyecto de IA, asegúrate de estar preparado para estructurar y mantener tus datos.

La información del hotel es dinámica y evoluciona con el tiempo. Dos consecuencias clave:

  • Necesitas un Chief Knowledge Officer (CKO), responsable de estructurar y actualizar la base de conocimientos que alimenta tu IA.
  • Y una base de datos estructurada y escalable (como Q-Data), capaz de gestionar eficientemente los datos no solo de un hotel, sino de todo un grupo, por pequeño o grande que sea.

Capacidades omnicanal: A medida que las interfaces y el contenido se vuelven cada vez más independientes, la IA debe operar en diferentes canales (web, redes sociales, OTAs, voz y correo electrónico), asegurando una experiencia de cliente fluida y coherente. Los chatbots basados en árboles de decisión (en lugar de bases de datos) serán incapaces de cubrir canales que no soportan contenido enriquecido, cómo por ejemplo: botones de opciones sugeridas y/o carruseles, entre otros. Además de la capacidad de adaptabilidad a canales cómo Booking.com, correos electrónicos y voz.

Integración con el ecosistema hotelero: La IA no tiene ni brazos ni piernas. Para alcanzar su máximo potencial, la IA de tu hotel debe integrarse con el resto de tu ecosistema, y probablemente necesitarás adquirir nuevas tecnologías para digitalizar completamente procesos cómo modificar o cancelar reservas, ofrecer servicios adicionales, enviar facturas y más.

De soluciones aisladas a ecosistemas integrados

La forma en que los hoteles adoptan la tecnología está cambiando. La era de las soluciones tecnológicas aisladas está terminando. La IA exige un ecosistema más amplio e interconectado donde los sistemas PMS, CRM, motor de reservas, gestión de tareas, check-in en línea y sistemas de ventas adicionales, etc., deben trabajar juntos para crear una experiencia de huésped coherente.

Asistentes virtuales sólidos como Velma deberían actuar como el «cerebro» del hotel, procesando datos de múltiples sistemas para ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes y mejorar la eficiencia operativa. Los hoteles y los proveedores de IA que adopten este enfoque de ecosistema desbloquearán todo el potencial de la IA.

Conclusión: ¿Quién quedará en pie?

Como bien dijo Warren Buffet: “Solo cuando baja la marea se ve bien quién ha estado nadando desnudo”. Las mareas del cambio tecnológico pronto revelarán cuáles proveedores de IA han construido sistemas sostenibles y preparados para el futuro, frente a aquellos que han dependido de soluciones rápidas.

La IA no es sólo otra herramienta; es una parte crítica de un ecosistema más amplio; sólo aquellos que prioricen la escalabilidad, la adaptabilidad y la integración profunda permanecerán en pie cuando la marea baje.

Agradezco por su ayuda en este articulo a Toni Andujar de  MadTech  y  Diego Perez de PongaSamourai del revenue y mentor

© Imagen: Shutterstock

Lista de control: La mejor estrategia de reserva directa
QUICKTEXT
Descargar
10 mejores prácticas para aumentar las reservas directas
Publicacione reciente
Puestos relacionados
¿Está preparado para aumentar su eficacia operativa y sus ingresos directos?
Suscríbase a nuestro Newsletter.
leer más
Optimice la eficiencia de su hotel y las reservas directas
Reservar una demo