Desde su fundación en 1973, el Grupo Partouche ha sido pionero en la hospitalidad y el entretenimiento europeo, gestionando 41 casinos, 12 hoteles, restaurantes, spas y más. Su reputación por la innovación lo ha convertido en un nombre de confianza en la oferta de experiencias inolvidables para los huéspedes. Partouche explora y adapta continuamente «los juegos del mañana» para mejorar su oferta, posicionándose como un pionero en el sector. El grupo emplea a casi 3.900 personas y cotiza en la Bolsa de París (Euronext). El grupo ha llevado su compromiso con la excelencia aún más lejos al integrar Velma, el asistente virtual de IA de Quicktext, en toda su cartera hotelera.
Anne BORNE (Revenue Manager en el Aquabella Hotel & Spa y consultora de hospitalidad para el Grupo Partouche) dedicó tiempo de su apretada agenda para responder a nuestras preguntas sobre su experiencia con Quicktext, la superaplicación de IA, implementada en todos sus hoteles. La acompañó Nelly BOYD (Room Division Director en el Hotel 5* & Spa Le Pavillon), bajo la supervisión de Bernard JERONCI (Gerente General en el Aquabella Hotel & Spa).
Nuestro hotel Aquabella en Aix-en-Provence fue el proyecto piloto desde el principio. Agregamos a Velma, nuestra asistente virtual de inteligencia artificial, en todos nuestros canales de comunicación directa: sitio web, Facebook, SMS, y más recientemente este año, Booking.com. Utilizamos la sección Q-Sales para rastrear reservas confirmadas y hacer seguimiento de las no confirmadas. Las solicitudes de reserva calificadas se dirigen a nuestro motor de reservas para su confirmación. Para las reservas no confirmadas, los seguimientos son gestionados por el departamento de reservas o, dependiendo de la hora del día, por el equipo de recepción.
Hay un proceso diferente para las consultas y reservas de spa. Velma es capaz de responder la mayoría de las preguntas y transfiere la solicitud al mostrador de spa para la confirmación final. Aunque Velma ha aprendido a manejar preguntas básicas sobre nuestros casinos, su función principal es derivar estas solicitudes a nuestro equipo dedicado para un manejo especializado.
Sí, está funcionando muy bien… Estamos ahorrando muchísimo tiempo y costos al gestionar solicitudes 24/7 en diferentes idiomas sin cometer errores. Simplificar preguntas y respuestas es una cosa, pero mantener un toque personal y generar más reservas es otro juego. A veces, Velma se queda atascada con la redacción de una pregunta y su respuesta no es adecuada. Entonces, el proceso es marcar esa pregunta específica e incorporar la respuesta correcta en sus datos. Lo genial es que la información actualizada en un hotel del grupo es compartida y accesible por todos los demás hoteles, lo que es muy productivo…
El equipo de soporte es muy reactivo, actualizando continuamente los datos… También están probando nuevas respuestas para garantizar su calidad y usabilidad para el huésped. Después de todo, necesitamos que Velma reserve a los huéspedes al instante, respondiendo todas sus preguntas correctamente en el momento adecuado, no dos días después…
Estamos observando las estadísticas mensuales sobre las conversaciones gestionadas por Velma y la eficiencia de los sistemas de automatización integrados en nuestro backend. Los siguientes KPIs de 2024 destacan el impacto de Velma en nuestras operaciones:
Definitivamente, estamos deseando que Velma pueda hablar…
En una escala del 1 al 10, evaluamos nuestra satisfacción en 8/10.
La nota será más alta una vez que podamos recibir el 100% de los correos electrónicos de los huéspedes que nos contacten a través de la mensajería instantánea de Booking.com, pero entiendo que los OTAs no facilitan las cosas a los socios tecnológicos de los hoteles…
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