El grupo 369° Hôtels-Maisons comprende nueve establecimientos de 4 y 5 estrellas en destinos exclusivos de Francia y el Caribe. Esta colección de lugares únicos se divide en tres categorías: montaña, sol y verdor, que encarnan su compromiso con la elegancia, la diversidad y la excelencia de la auténtica hospitalidad.
Entre ellos destacan el Hôtel Tartane Saint-Tropez, de 5 estrellas, situado a pocos minutos del bullicioso centro de Saint-Tropez y de las legendarias playas de Pampelonne, y el Hôtel Ecrin Blanc, de 4 estrellas, situado en el telesilla de Courchevel 1850, que ofrece las mejores experiencias de esquí y después del esquí.
Hemos tenido el placer de hablar con Angélique, Chief Digital Officer de 369° Hôtels & Maisons, sobre su experiencia con Quicktext, la superaplicación de IA para la hotelería.
¿Puede hablarnos de su decisión de seleccionar e implantar un asistente virtual de IA en su grupo?
«Al principio queríamos encontrar una solución básica para integrarla en nuestro sitio web, así que investigamos chatbots basados en IA adaptados al sector de la hotelería, uno que también pudiera recopilar y analizar los datos del hotel. Nuestra empresa matriz, el grupo HPC, ya utilizaba Quicktext y nos dio una respuesta positiva. Asistimos a una demostración y nos pareció que la solución de un asistente virtual basado en una base de datos de hotelería profunda y estructurada era especialmente interesante y se ajustaba a nuestros retos.
A pesar de esta buena impresión, temíamos perder credibilidad en nuestro ecosistema de exclusividad y rareza pidiendo a nuestros clientes que hablaran con un robot… Así que hicimos una prueba controlada con una muestra de clientes y Velma, la asistente virtual, les pareció atractiva y útil…
Animados por este primer paso, decidimos desplegar Velma en un único establecimiento para ampliar su alcance en un entorno real y no controlado en el Hôtel Ecrin Blanc. Se trata de una gran propiedad en Courchevel inundada de consultas básicas diarias de huéspedes internacionales y exigentes.
Descubrimos que la integración de Velma reducía significativamente el flujo de solicitudes gracias a la automatización. La función multilingüe, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, resultó ser muy valiosa para nuestra clientela internacional, que aprecia el uso de su lengua materna para los servicios de conserjería. Esto alivió la carga de nuestros equipos de reservas, manteniendo al mismo tiempo una alta calidad y fiabilidad en las relaciones con los huéspedes.
Basándonos en este éxito, hemos implantado Velma en todos nuestros establecimientos, junto con un programa de formación para que el personal se familiarice con ella. Parte de este programa consiste en garantizar la calidad de los datos con una comprobación quincenal de todas las conversaciones automatizadas para detectar respuestas ambiguas o confusas que podrían perjudicar las reservas directas…
¿Responde Quicktext a las necesidades de su empresa?
Automatizar tareas sin valor añadido y alimentar el modelo de IA con información nueva ha sido transformador. Ha introducido nuevas formas de gestionar las reservas, aumentando el valor en cada punto de contacto con el cliente y en nuestras operaciones internas. Nuestro conserje y nuestro centro de llamadas se han vuelto más productivos, incluso los empleados de temporada se han beneficiado de los datos de Velma.
Porque, al fin y al cabo, el gran premio son los datos que recopilamos, que están alimentando correos electrónicos y conversaciones comerciales cualificados y que pronto nos proporcionarán información valiosa para crear ofertas de temporada y upsell.
¿Obtiene un buen rendimiento de su inversión?
Según nuestro panel de control agregado y teniendo en cuenta que los hoteles se incorporaron gradualmente en 2024, nuestro asistente de IA generó solicitudes de reserva por valor de 2,2 millones de euros, lo que representa casi 6.100 pernoctaciones a partir de unas 1.700 conversaciones con clientes gestionadas.
Si a esto añadimos 70.000 euros en ingresos directos confirmados, vemos un retorno de la inversión muy positivo en comparación con el coste de nuestra suscripción. También debo mencionar que añadimos un nuevo servicio llamado Q-SEO, basado en las preguntas y respuestas de los huéspedes para mejorar la clasificación orgánica en Google por encima de las OTA, que ha dado sus frutos.
¿Cómo ve el futuro de la hotelería y la IA?
Creo que en el futuro los agentes de reservas con IA no solo responderán a las preguntas de forma impecable, sino que también encarnarán la marca, ofreciendo experiencias diferenciadas a los distintos clientes, lo que podría incluir la creación de una tarjeta de cumpleaños personalizada para colocarla en la habitación a la llegada. Sin embargo, aunque es posible que surjan hoteles totalmente gestionados por IA, especialmente en la hotelería económica, el lujo siempre pondrá a los humanos en el centro.»
En una escala de 0 a 10, ¿cuál es su satisfacción general con Quicktext?
«A día de hoy, diría que 9, y esperamos con impaciencia la incorporación de nuevos servicios innovadores».
