¿Por qué integrar un chatbot hotelero en su estrategia de e-commerce? Porque los chatbots están en la lista de tareas por hacer de la mayoría de los hoteleros para el 2019-2020. Este artículo contiene la información clave que usted necesita para entender la importancia de implementar un chatbot hotelero en su estrategia de ventas y marketing.
Sus clientes ya han adoptado la mensajería y los hoteles están atrasado
Mientras los hoteles tienen un poco de dificultad para adaptarse al markting móvil, los consumidores han adoptado masivamente la mensajería instantánea desde sus smartphones para sus interacciones personales y profesionales. La primera regla de marketing es estar donde sus clientes están.
Fuente Twilio, https://www.twilio.com/learn/commerce-communications/how-consumers-use-messaging
Según un estudio realizado en 2018 por Twilio, 89% de los consumidores desean comunicarse con las empresas mediante la mensajería instantánea. Sin embargo, solo 48% de las empresas son capaces de manejar este nuevo tipo de comunicación. En cuanto a la hotelería, esta cifra es probablemente mucho más baja en promedio.
Fuente Twilio, https://www.twilio.com/learn/commerce-communications/how-consumers-use-messaging
En todos los sectores de actividad, los principales canales de mensajería para tomar en cuenta en las empresas son el chat en directo en el sitio web, el SMS, WhatsApp y Facebook Messenger (La gestión de esos canales de mensajería se facilita gracias a herramientas como Quicktext, no dude en solicitar una demo aquí).
El crecimiento exponencial de la mensajería instantánea está ligado a la dominación del móvil. Se trata de algo mucho más allá de ofrecer un servicio simpático a sus clientes. Lo que está cambiando es la manera en la que sus clientes consumen su contenido. Sus clientes esperan una satisfacción inmediata. Los chatbots son el único medio que les puede ofrecer la pertinencia y la instantaneidad que buscan.
Desempolvemos algunas viejas certezas
En 2018, en promedio para un hotel de 100 habitaciones, el chatbot de Quicktext permitió aumentar las ventas directas en 30K€ al año. Seguro, este monto varía enormemente de un cliente a otro, según la ubicación y la categoría.
Los chatbots están lejos de ser perfecto y al rededor del 20% de las conversaciones necesitan una intervención humana. Sin embargo, en general, los chatbots se han vuelto muy eficientes. Gracias a la introducción de la inteligencia artificial, la tasa de éxito de las conversaciones se mejora continuamente y, con el tiempo, los chatbots se vuelven cada vez más pertinentes para los hoteles.
Muchos hoteleros temen que el hecho de hablar con un robot decepcione a sus clientes. Pero, al mirar el estudio chatbot 2017 realizado por Ubisend, nos damos cuenta rápidamente de que lo que cuenta realmente para los clientes es encontrar inmediatamente lo que quieren, más que un contacto humano. Según el mismo estudio, los consumidores promedio están dispuestos a gastar hasta 320€ utilizando un chatbot. En cuanto a las personas entre 26 y 36 años, están dispuestos a gastar 520€ en promedio – exactamente el precio de una estancia en un hotel.
Fuente Ubisend, https://www.ubisend.com/insights/2017-chatbot-report
Los chatbots vuelven el rol de responsable de ventas mucho más interesante
Los chatbots no son solo otra herramienta que usted agrega a su arsenal de ventas directas. Un chatbot hotelero puede fácilmente responder a la mayoría de solicitudes frecuentes de los clients como: tienen un parking, proveen cunas para bebés, a qué hora es el check-in, entre otras.
Usted puede escoger reducir pura y simplemente el tiempo que pasa tratando las solicitudes de los clientes. O al contrario, puede invertir ese tiempo es acciones comerciales con fuerte impacto. En retrospectiva, vemos que los clientes están dispuestos a compartir mucha información dentro de una conversación con un chatbot hotelero: email, número de teléfono, fechas de estancia, etc… Los hoteles que utilizan el tiempo ganado, gracias al chatbot, logran en promedio una tasa de conversión del 25%. En efecto, ellos realizan en seguimiento comercial de los prospectos altamente calificados que han interactuado con su chatbot y que se han detenido antes de confirmar la reserva. Los mejores responsables de ventas logran incluso una tasa de conversión del 60%, siguiendo algunas buenas prácticas.
Si quiere conocer más ventajas de implementar un chatbot hotelero en s estrategia de e-commerce, visite nestro sitio web o contacte a Benjamin Devisme.
