En Arc la Rambla, un refugio céntrico pero tranquilo a lo largo de la famosa Rambla de Barcelona, los huéspedes disponen de 98 opciones de habitaciones adaptadas a diversas necesidades y preferencias.
La ubicación de este hotel boutique no podría ser más ideal. Los huéspedes se encuentran en el epicentro de algunos de los lugares más emblemáticos de Barcelona; desde aquí se puede llegar fácilmente a lugares cómo la Estatua de Colón, la gran Catedral y la caprichosa arquitectura del Palacio Güell. Las opciones de transporte público de Barcelona son igualmente accesibles, lo que convierte al Arc la Rambla en una opción privilegiada para los viajeros que buscan sumergirse en el encanto y la cultura de la ciudad.
Nos sentamos con Gemma Piñol Torné, directora de ingresos, y Anna Pascual, directora de e-marketing, para hablar de su experiencia con Velma-nuestra asistente virtual que aprende sobre la marcha a través de las conversaciones.
Su hotel está situado en uno de los principales destinos del mundo, eso significa comunicarse con clientes de todo el mundo
Si nuestros clientes son en un 90% viajeros de ocio: en primer lugar y con un 70% de origen norteamericano, en segundo lugar el Reino Unido, Francia y también Italia en su mayor parte. Poder dirigirnos a nuestros clientes de forma rápida y precisa en sus propios idiomas a través de Velma es una gran ventaja.
¿Satisface Velma eficazmente las necesidades de su empresa?
La mayoría de las preguntas se refieren a tipos de habitaciones y servicios, información sobre la entrada y salida, pero también tenemos peticiones especiales sobre traslados, cruceros y excursiones. En resumen: Velma responde al 90% de las preguntas de forma satisfactoria para nuestros clientes, lo que supone un gran alivio para nuestro personal.
¿En qué medida responde el equipo de asistencia de Quicktext a sus preguntas o problemas?
Velma, al igual que nosotros, aprende constantemente de las interacciones de los clientes y evoluciona; por lo tanto, el soporte es crucial y su equipo ha sido muy receptivo y proactivo a la hora de garantizar que Velma se integre bien con nuestro motor de reservas y que permanezca operativa 24 horas al día, 7 días a la semana.
¿Ha observado beneficios o mejoras tangibles en su negocio desde la implantación de la solución? ¿Puede cuantificar el ROI (Retorno de la Inversión) del uso de esta solución?
Hemos aumentado los ingresos directos en un 10% automatizando todas las solicitudes básicas y semibásicas… Se traduce en 1300 conversaciones de huéspedes gestionadas que convierten 286 solicitudes de reserva que representan 1661 noches para unos ingresos de 289, 000.00 Euros.
Automatización no significa piloto automático: comprobamos el cuadro de mandos cada mañana. Algunas preguntas difíciles sobre la edad de los huéspedes deben ser tratadas por un humano.
El retorno de la inversión ha sido muy positivo, ya que el aumento de las reservas directas compensa con creces el coste de la solución.
¿Proporcionó Quicktext formación y recursos suficientes para ayudar a su equipo a sacar el máximo partido de la solución?
De momento, sólo nosotros dos hemos recibido formación para utilizar la herramienta. Es una plataforma muy fácil de aprender.
¿Hay alguna función o mejora adicional que le gustaría ver en futuras actualizaciones?
Sí, es probable que esta función exista, pero aún no la hemos implementado. Actualmente, cuando un cliente abandona una conversación con Velma, la única forma de hacer un seguimiento proactivo es por correo electrónico; mientras que el correo electrónico proporciona una manera de volver a conectar, a menudo toma tiempo de nuestra parte responder y, por desgracia, no siempre es recibido y leído por el cliente. Esto crea una brecha en la comunicación que nos gustaría cerrar.
Satisfacción general
En general, nuestra satisfacción con Quicktext es de 10 sobre 10.
