Comment faire pour que le chatbot de votre hôtel réponde bien aux questions de vos clients? Rendre votre chatbot hôtelier super performant
Les chatbots hôteliers sont le présent et le futur de l’e-commerce hôtelier. Cet article vous explique en 5 min comment rendre votre chatbot hôtelier super performant. Oui, vous pouvez drastiquement augmenter la performances de votre bot juste avec un peu de bon sens.
Pour que votre chatbot hôtelier donne les bonnes réponses à vos clients il vous faut:
1- Opter pour une bonne techno qui va être performante pour relier la question du client à la réponse la plus appropriée (voir article dédié).
2- Bien gérer la formulation de la réponse en elle même. On va se concentrer là dessus car les réponses de votre bot sont 100% sous votre contrôle et ont un fort impact sur son efficacité.
Si le contenu que vous donnez à votre chatbot est manquant, incomplet ou mal structuré vous n’obtiendrez pas de bons résultats et ça dépend exclusivement de vous.
Voici 4 conseils pratiques pour bien formuler vos réponses et booster les performances de votre chatbot très simplement.
1. Traitez des sujets plutôt que des questions spécifiques
Nous sommes tous différents. Chaque client a ses propres préoccupations et sa propre façon d’aborder un sujet spécifique. Les chatbots quant à eux sont capables de traiter une quantité limitée de sujets (400 pour Zalia qui est le chatbot édité par Quicktext ce qui couvre déjà pas mal de choses).
Pour fonctionner votre chatbot hôtelier a à sa disposition une bibliothèque de réponses prédéfinies qui doivent s’adapter à tous les angles avec lesquels un client peut poser une question. Si votre bot identifie une question en rapport avec le check-in, il déclenche la réponse associée dans sa bibliothèque. Point final.
Le langage humain est complexe. Les chatbots hôteliers sont capables de faire la différence entre check-in et check-out. Cependant on n’est pas dans 2001 Odyssée de l’espace, ne vous attendez pas à ce que votre chatbot soit suffisamment fin pour pour faire systématiquement la différence entre le check-in et l’early check-in.
Ces deux intentions sont trop proches l’une de l’autre et il y a trop de façons de les formuler pour que le robot soit infaillible. A quelle heure puis-je arriver ? Je peux avoir un check-in en avance ? L’early check-in est-il disponible et a-t-il un coût supplémentaire ? Ce sont des variations autour d’un même thème. La solution est donc de couvrir tous ces sujets avec la réponse que vous donnerez au sujet du check-in.
Exemple: Information sur le check-in
Si votre réponse couvre simplement l’horaire du check-in ça va marcher dans certains cas.
Mais en d’autres occurrences, cela peut mener la conversation à l’échec car le client peut aborder la question sous différents angles.
Ce dernier exemple vous permet de bien visualiser comment traiter une question sous tous les angles. Quelle que soit la question du client sur le sujet “check-in” la réponse sera valide.
2. Votre réponse ne doit laisser subsister aucun doute
Si votre réponse n’est pas assez précise, vous pouvez être sûr que les clients vous demanderont plus d’infos et comme par hasard, il poseront des questions spécifiquement sur le petit détail que vous avez omis et cela poussera votre chatbot hôtelier à l’erreur. Vos clients vous demandent ce qu’ils veulent vraiment savoir et ne vous lâcheront pas tant qu’ils n’auront pas obtenu satisfaction. Au besoin améliorez vos réponses régulièrement quand vous observez que vous avez oublié quelque chose. Les mots d’ordre sont précision et clarté.
Exemple: Infos sur la piscine
Cet exemple est 100% réel vu sur un hôtel en Bretagne. Ici vous pouvez voir que la réponse fournie au chatbot est vague et n’a pas permis de satisfaire le besoin d’information du client. Du coup il a demandé plus de détails, poussant ainsi le chatbot à l’erreur et c’est pas une question d’intelligence artificielle. Si vous produisez des réponses incomplètes votre chatbot n’aura d’autre choix que de donner au client des réponses partielles.
Quand il s’agit de simples questions – qu’on appelle FAQ – une seule réponse doit épuiser la demande du client. Le chatbot considérera la question comme étant résolue et ne s’y référera pas pour répondre à la suivante ce qui est tout à fait logique…
Oui mais voilà si vous avez mal rempli la réponse, le client va demander plus d’info sans forcément mentionner les éléments présents dans sa question précédente. Du coup le chatbot de votre hôtel risque d’être perdu et c’est normal.
Dans le cas de la piscine que vous pouvez extrapoler à d’autres exemples, la meilleure façon de répondre serait de mentionner les horaires d’ouverture et les questions les plus fréquemment associées à la piscine. Il faut y répondre de la façon la plus courte possible. Evidemment il y a un challenge pour identifier ces demandes. Pas de panique, chez Quicktext nous les connaissons. Vous fournissons la liste et vous suggérons des réponses templates à adapter. Il y a toujours une spécificité de chaque hôtel mais avec un peu de sérieux et d’application on s’en sort très bien.
Si vous n’offrez pas un service en particulier, ça n’est pas un souci mais n’oubliez pas de le dire à vos clients et indiquez leur comment ils pourraient tout de même en profiter pendant leur séjour dans votre ville. Vous n’avez pas de gymnase, de parking ou de spa ? qu’à cela ne tienne! Pourvu que vous puissiez fournir à vos clients des alternatives viables. C’est le B.A BA du commercial.
3. Ne pas retenir inutilement les clients dans votre chatbot hôtelier
Parfois, une réponse détaillée couvrant tous les aspects d’un sujet, comme un spa ou un menu de restaurant, par exemple, peut vite devenir beaucoup trop longue. Dans ce genre de situations, l’astuce consiste à donner les informations essentielles et à aiguiller votre client vers le point où il peut trouver des informations complémentaires.
— Les URL courtes sont très utiles car par définition elles n’occupent pas beaucoup d’espace et sont cliquables à partir du chatbot Zalia du moins. Ces URL peuvent pointer vers une partie spécifique de votre site web ou un PDF s’il s’agit d’un menu ou d’une brochure de spa. Une idée intelligente est de télécharger votre PDF sur Google Drive/Box/DropBox… et d’utiliser le lien partageable dans votre chatbot.
— Dans d’autres cas il sera impossible pour le client de trouver une information en ligne… Les contacts par email ou par téléphone sont parfois la seule solution viable. Dans certains spas, chaque membre de l’équipe a une spécialité différente et se concentre sur un type de soin en particulier. Ils ont des horaires irréguliers etc… Dans ce cas, la meilleure solution est de fournir un numéro de téléphone et une adresse mail.
Exemple: Spa
Dans cet exemple la réponse est toujours un peu longue mais ça reste raisonnable. Rappelez-vous tout l’enjeu est de rendre l’information accessible à votre client sur demande.
4. Soyez proactifs
Les premières réponses que vous écrivez auront certainement certains défauts. On ne peut pas l’éviter. C’est un process d’apprentissage que vous initiez comme quand vous avez appris à gérer le contenu de votre site web. L’important c’est que vous compreniez que vous avez un rôle proactif a jouer et que 50% du succès du chatbot de votre hôtel dépend de votre propre investissement aussi bien en termes de réponses que de process de gestion que vous mettez en place.
La bonne nouvelle, c’est que vous remarquerez très rapidement vos lacunes, car en listant les messages échangés avec votre bot vous verrez les sources d’erreurs qui sont en fait des sources d’apprentissage. Relisez régulièrement l’historique des conversations du chatbot de votre hôtel et clairement parfois le robot va se tromper et s’améliorer au cours du temps: ça c’est la partie machine learning.
Toutefois quand vous repérez un moment où le chatbot a compris l’idée mais où la réponse scriptée n’a pas satisfait le client, assurez-vous de l’ajuster. C’est aussi simple que cela.
Voici un exemple de comment un hôtelier à Bilbao a amélioré sa réponse sur Comment rejoindre l’hôtel depuis l’aéroport. Ainsi il a considérablement réduit le risque d’erreur lié à cette question. Tout ce qu’il a eu à faire pour améliorer sa réponse c’est écouter nos conseils, comprendre ce que ses clients demandaient vraiment et ajuster sa réponse en conséquence.
Vous comprenez maintenant comment votre chatbot hôtelier super performant. Si vous souhaitez en savoir plus sur les chatbots des hôtels ou si vous avez des questions sur l’intelligence artificielle, veuillez visiter notre site Web ou contacter Benjamin Devisme à bde@quicktext.im.
