5 bonnes questions pour bien choisir votre chatbot hôtelier

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80% des entreprises tous secteurs confondus souhaitent déployer un chatbot d’ici 2020.

Pour ce qui est de l’industrie touristique dans son ensemble la tendance est forte également au niveau des hôtels avec des marques comme Booking.com, AccorHotels ou Louvre Hotel qui investissent lourdement dans cette nouvelle technologie. En regardant plus loin on voit que la tendance est vraiment lourde sur l’ensemble de la chaîne de valeur du tourisme: on voit les chatbots éclore de partout. Sur les dernières semaines j’ai voyagé Easyjet, OuiSNCF et Thalys. Ces 3 entreprises ont mis un bot à disposition de leurs clients.

La plupart des hôteliers que je rencontre sont intéressés par l’intelligence artificielle et convaincus de l’intérêt de mettre en place un chatbot. Souvent vous ne savez pas quels critères prendre en compte pour bien choisir votre chatbot hôtelier. Cet article vous aidera à structurer votre réflexion.

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Le bot Thalys est pour le moment dédié au service client pour désengorger leur centrale d’appels.

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Le bot de réservation de billets OuiSNCF est vraiment sympa à utiliser tellement bien qu’en le testant j’ai vu un Paris-Nantes à 16€ et je l’ai acheté direct. Super expérience !

Tous les chatbots ne se valent pas. Voici 5 caractéristiques fondamentales que les hôtels doivent rechercher dans un assistant virtuel.

Votre chatbot doit être spécialisé dans l’hôtellerie

Les assistants virtuels ne sont pas des êtres humains. La qualité de leurs interactions dépend fortement de l’expérience qu’ils accumulent dans une aire de compétence déterminée. Il n’est pas recommandable de partir de zéro pour réinventer la poudre car le volume d’interactions dont vous avez besoin pour alimenter votre chatbot afin qu’il fonctionne correctement, est énorme. Lorsque vous choisissez votre bot, assurez-vous d’en choisir un qui est déjà expérimenté et sait déjà répondre à la plupart des questions qui se poseront pour votre hôtel.

Bien sûr, vous pouvez exiger certaines personnalisations, mais un fournisseur d’IA hôtelier sérieux devrait vous montrer qu’il couvre au moins 80 à 90 % de votre cas d’utilisation lors de votre première réunion.

Résoudre les problèmes existants au lieu de chercher des fonctionnalités fun mais inutiles

Les chatbots ne sont qu’un moyen d’arriver à une fin. En l’occurrence pour l’hôtellerie l’urgence c’est de répondre aux enjeux suivants

  1. Générer de l’engagement pour capter le client en direct avant qu’il ne parte sur Booking.com.
  2. Répondre aux questions fréquentes pour limiter le nombre d’appels et d’emails superflus à la réception.

Dès la première rencontre avec un potentiel fournisseur de chatbot, vous devriez avoir une idée claire de la façon dont le robot qu’il vous propose vous aidera à relever vos challenges e-commerce actuels.

Si vous voulez booster vos réservations directes, vous devriez chercher un chatbot avec la possibilité d’augmenter votre contrôle sur votre processus de vente. Assurez-vous qu’il est connecté à votre moteur de réservation et est très bon pour recueillir les coordonnées de vos clients au cours de la conversation. Ainsi, même dans le cas où le client ne finit pas son achat votre équipe de vente pourra prendre le relais tout de suite ou plus tard et terminer la vente.

Un autre exemple est l’amélioration du service à la clientèle. Pour ce cas d’utilisation, assurez-vous que votre chatbot peut facilement trouver et fournir les informations dont vos clients ont besoin et canaliser les demandes vers votre staff sans perturber votre organisation.

Quelles sont les langues supportées par votre chatbot

La capacité à gérer différentes langues est essentielle car vos clients viennent du monde entier. Fuyez tout bot qui vous demande d’écrire manuellement toutes les réponses parce qu’il sera très compliqué de maintenir vos informations à jour en différents langages.

Préférez les chatbots qui sont capables de traiter vos données brutes et de faire leurs propres phrases. Ainsi, lorsque vous mettez à jour une information, les modifications sont automatiquement transcrites dans toutes les langues.

Canaux de messagerie instantanée couverts par votre chatbot

Les chatbots vous aident à gérer de façon simple une relation client personnalisée. Votre client est libre de choisir le canal de communication qui lui convient. Evitez vous les assistants virtuels qui se concentrent sur Facebook Messenger parce que c’est facile, bon marché à construire et vous pouvez placer le widget de chat Facebook sur votre site Web.

La première limitation est que tout le monde n’a pas Facebook. De plus via Facebook, vous ne recueillez pas les coordonnées permanentes de votre client potentiel mais seulement un token temporaire. Après un certain temps sans activité, Facebook bloque votre capacité à revenir vers le client. Enfin Facebook peut bloquer votre bot à tout moment. En 2018, tous les chatbots Facebook ont été suspendus pendant plus d’un mois pendant que l’entreprise révisait ses normes de sécurité.

Bien que votre chatbot se doive d’inclure Facebook comme l’un de ses canaux de communication, vous devez vous assurer qu’il peut également gérer d’autres canaux comme le chat de votre site web ou WhatsApp.

Il est également essentiel de pouvoir regrouper tous les principaux canaux de communication de vos clients en une seule plate-forme facile à utiliser pour favoriser l’adoption par le personnel.

Interaction entre le chatbot et le staff de l’hôtel

Les chatbots hôteliers interagissent constamment avec votre personnel pour transmettre des informations sur les clients, des demandes ou pour demander des renforts humains. Ainsi, la capacité de votre chatbot à interagir efficacement avec votre équipe est primordiale.

Le centre de notification de votre chatbot est aussi important que son intelligence artificielle. Les chatbots les plus puissants sont capables d’interagir avec la réception et votre service commercial via ces différents moyens à choisir en fonction de votre besoin (du plus basique au plus avancé) :

  • Email : envoie un court email résumant une demande du client et contient un appel à l’action clairement identifiable par votre équipe.
  • Notifications sur votre navigateur internet : envoie des alertes visuelles et sonores lorsque votre personnel est actif sur un navigateur Internet tel que Google Chrome ou Firefox. Ceci est particulièrement utile si vous utilisez un PMS Cloud car vos équipes sont constamment sur Google Chrome.
  • Notifications natives Windows/Mac: envoie des alertes visuelles et des appels à l’action directement à partir de votre ordinateur sans dépendre de votre navigateur. Du moment que vous avez une connexion internet le chatbot pourra informer votre équipe. Même si vous avez oublié de vous connecter à votre chatbot le matin. C’est la solution ultime pour s’assurer que votre équipe d’accueil ne manque jamais aucun message important, surtout si vous avez un PMS traditionnel e local et que vos équipes n’ont pas le réflexe d’aller chez Chrome tous les jours.
  • Notifications via une application mobile : certains employés de l’hôtel sont toujours en mouvement et le chatbot peut interagir avec eux par le biais d’une application mobile qui enverra des alertes et laissera le personnel prendre le relais quand il le souhaite.

L’intelligence artificielle bouleverse profondément l’e-commerce. La chaîne de valeur du tourisme dans son intégralité est en train d’évoluer. Comparé à d’autres secteurs tels que l’aéronautique ou le ferroviaire, l’hôtellerie est beaucoup plus fragmentée ce qui complique un peu la gestion de l’innovation. Il y a donc un challenge cognitif pour de petites structures qui doivent naviguer ces changements. J’espère que ces quelques lignes vous aideront à étoffer votre réflexion et trouver le chatbot qui convient à votre entreprise.

Maintenant que vous comprenez comment choisir votre chatbot hôtelier, si vous souhaitez obtenir plus d’informations, n’hésitez pas à consulter notre site web ou à m’envoyer vos questions à bde@quicktext.im.

Checklist: La meilleure stratégie de réservation directe
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