4 bonnes raisons d’installer un chatbot dans votre hôtel
Les chatbots hôteliers créent de la valeur de façon transversale. En effet lorsque vous installez un chatbot dans votre hôtel cela a un effet positif sur vos ventes, votre marketing et vos opérations. Cet article synthétise les 4 axes sur lesquels les chatbots créent de la valeur et sont source de ROI pour les hôtels aujourd’hui.
1. Les chatbots boostent vos réservations directes
Le consommateur de voyage en ligne a changé de comportement. Il est peu enclin à faire un effort de recherche pour trouver le contenu qui l’intéresse. C’est à vous de faire l’effort d’être le plus pertinent possible afin de le captiver et l’inciter à réserver avec vous.
Les chatbots classiques (texte) ont déjà prouvé leur utilité pour engager les visiteurs en ligne, capter et convertir un maximum de demandes. Les chatbots vocaux sont la prochaine étape logique de cette tendance de fond.
Cette vidéo vous donne une bonne idée du fonctionnement: Chatbot de réservation by Quicktext
Ils ont beau être efficaces les chatbots ne sont pas non plus magiques. Un suivi commercial efficace en complément du chatbot ne peut que renforcer l’efficacité de votre stratégie de vente directe. Une conversation s’est bien passée avec le bot mais le client s’est arrêté dans le moteur de réservation. Vous faites quoi ?
- A) Vous vous résignez
- B) Vous relancez à l’aide de toutes les infos collectées par votre bot.
- C) La réponse C.
2. Les chatbots hôteliers font gagner du temps à vos équipes opérationnelles et améliorent l’expérience client
Le deuxième cas d’utilisation important est celui de la diffusion de l’information. Votre chatbot hôtelier ou votre assistant vocal alimenté par l’IA peut informer les clients sur tout ce qu’ils veulent savoir ou presque – comme les horaires du spa, les restaurants de l’hôtel, l’heure de check-out, les événements se déroulant autour de l’hôtel, les offres spéciales dont ils peuvent profiter et les services disponibles à l’hôtel.
Selon IBM 65% des interactions clients dans l’hôtellerie portent sur des questions récurrentes pour lesquelles l’intervention humaine n’a pas vraiment de valeur ajoutée.
Il y aura toujours des questions que le chatbot pour hotel devra transmettre à l’équipe humaine mais en filtrant une bonne partie des demandes en amont, vous économisez bien des appels téléphoniques et questions récurrentes à votre staff que le chatbot peut traiter en toute autonomie.
Quand on regarde des assistants comme celui de MSC croisières dont voici une vidéo on comprend tout de suite le potentiel: Chatbot vocal MSC croisières
Le rendu dépend de la technologie que vous utilisez et du soin que vous mettrez dans la gestion du contenu de votre chatbot hôtelier. Rose est un exemple intéressant: Rose chatbot du cosmopolitan Las Vegas.
3. Collecter des données CRM via votre chatbot (dans le respect de la RGPD)
La collecte de données clients est de plus en plus réglementée notamment par la RGPD (Règlement général sur la protection des données). Dans ce contexte les chatbots sont une aide providentielle car vos clients partagent volontiers avec eux des données. En stimulant l’interaction, les chatbots donnent certes des réponses mais ils captent aussi des informations utiles. La règle d’or de l’influence marketing est que: l’interface définit le comportement. Si l’interface est conversationnelle, votre client va naturellement et de son plein partager plus de données qu’un visiteur classique:
- Feedback d’expérience: qu’est ce que le client cherche sur votre site et n’a pas trouvé
- Mots clés utilisés: Dites vous bien que ce que le client tape sur votre chatbot peut aussi vous aider pour définir les éléments clés à valoriser sur votre site web et à identifier certains mots clés pour votre SEO.
- Informations personnelles: nom, prénom, e-mail, téléphone, expression de besoins. Ces éléments sont évidemment les éléments les plus importants à collecter.
La question de l’opt-in est facilement gérée puisque c’est le client qui initie la conversation et vous pose une question précise. Pour vraiment verrouiller légalement cet aspect le process de suivi de cette demande peut être défini dans vos conditions d’utilisation que le client accepte de toutes façons en entrant sur votre site.
Le chatbot d’intelligence artificielle va même le plus souvent proposer un double opt-in en demandant au client comment il souhaite être contacté. RGPD n’est donc pas un problème pour les chatbots. Au contraire, en réfrénant les campagnes de communication massives et sauvage la RGPD favorise le développement de technologie de communication ciblée et désirée par le client.
De façon générale vous vous doutez bien qu’un client qui fait une demande de réservation mais hésite sera bien content de recevoir un message personnalisé avec des informations contextuelles utiles.
4. Les interfaces conversationnelles et chatbots vous aident à bâtir une relation client solide
Tout en sachant qu’il s’agit de chatbots ou d’assistants vocaux alimentés par l’IA, les clients interagissent avec ces agents virtuels comme s’ils étaient humains. Les utilisateurs disent “merci”, “s’il vous plaît” et même “désolé” au chatbot. Google a expliqué que les utilisateurs de Google Assistant le perçoivent non pas comme un simple gadget mais plutôt comme si c’était une autre personne ou un ami. En gros les chatbots d’intelligence artificielle c’est sympa.
En tant que client, vous cherchez à être rassuré, obtenir une réponse à vos questions presque instantanément, c’est important. Les chatbots peuvent tout à fait jouer leur rôle dans cette équation. En effet, en gérant les interactions tant qu’elles rentrent dans leur zone de compétence et transmettant les questions les plus ardues à un humain vous bénéficiez du meilleur des 2 mondes. Il n’y a pas d’opposition mais une réelle continuité entre le service assuré par le chatbot et le suivi humain.
Pour les hôtels, l’association humain-chatbot contribue à offrir une expérience client exceptionnelle et à bâtir une relation client solide qui se base sur de multiples interactions. Le chatbot est extrêmement utile pour susciter le contact et qualifier la relation. L’humain est quand à lui meilleur pour cultiver et faire fructifier cette relation.
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