Améliorer le service client dans votre hôtel grâce aux messageries instantanées.

27 février 2020
Share this

Comment votre hôtel peut-il tirer parti des canaux de messagerie instantanée gratuits tels que Facebook, WhatsApp & SMS pour mieux communiquer avec vos clients ? Le service client et messageries instantanées.

Cet article vous donnera quelques idées pratiques pour aider vos hôtes à communiquer avec vous via leurs canaux de communication instantanée préférés.

Détecter et répondre rapidement aux besoins de vos clients

Trop souvent, les clients ne se présentent pas à la réception pour exprimer un problème auquel ils sont confrontés pendant leur séjour et vous le découvrez 2 semaines plus tard sur TripAdvisor. Pendant que vous essayez de répondre aux avis clients du mieux que vous le pouvez, ce que vous faites c’est surtout tenter de limiter les dégâts. 

Les messageries instantanées vous permettent de détecter et résoudre tout problème sur place et de transformer une mauvaise expérience en un bon séjour. Je ne pense pas que la messagerie instantanée ait vocation à remplacer le contact humain au contraire c’est une opportunité de prolonger la relation. Sachez simplement que certaines personnes ne parlent pas votre langue, n’aiment pas aller à la réception, sont timides ou tout simplement sont trop flemmardes pour reporter un problème (comme c’est mon cas).

Faciliter le contact avec vos clients en ligne

Vous pouvez activer vos comptes Facebook, WhatsApp, WeChat, SMS etc…. mais si les clients ne le savent pas et que vous ne leur facilitez pas la tâche pour se connecter avec vous par ces canaux, vous n’allez pas réussir à générer beaucoup d’engagement via ces canaux. Tous ces systèmes de messagerie sont très populaires parmi vos clients et évoluent vers un usage B2C. Techniquement WhatsApp et Facebook ne sont pas parfaits pour un usage B2C car au départ ils étaient pensés pour les communications entre individus (P2P) mais il y a une attente de la part de vos clients vous devez faire l’effort de vous y adapter. 

Le seul canal de messagerie instantanée universel (disponible sur 100% des téléphones) est le SMS. D’autres applications telles que WhatsAapp et Facebook messenger ont une grande part de marché, mais ne sont pas universelles. Par conséquent, si vous voulez tirer parti des messagerie instantanées pour faciliter la communication client dans votre hôtel, vous devriez envisager d’utiliser une technologie telle que Quicktext qui peut centraliser tous les canaux de communication instantanée en un seul endroit. 

Par ailleurs, les systèmes de messagerie instantanée n’ont pas été spécialement conçus pour l’hôtellerie, donc les utiliser est une excellente idée, mais vous devrez faire preuve d’un peu de créativité et c’est précisément l’objet de cet article. 

La première chose que vous devez savoir est que lorsque vous êtes une entreprise Facebook et Whatsapp ont mis en place des process d’opt-in assez sévères qui bien souvent vous empêchent d’envoyer des messages push. En bref c’est le client qui doit vous écrire en premier puis Facebook ou Whatsapp vous laisse interagir avec lui librement pendant 30 jours pour Facebook et 24h pour Whatsapp vous permettant de répondre ce que vous voulez dans ces délais suivant le dernier message du client. Ce temps s’appelle une session. Alors, comment faire pour que les clients entament une conversation avec votre hôtel ?

La bonne nouvelle c’est qu’il existe des moyens super simples d’inviter vos clients à entrer en contact avec vous par SMS/Facebook ou WhatsApp. Pour cela il vous suffit d’utiliser les liens d’action suivants:

Il s’agit de simples URL qui n’ouvrent pas un site web mais génèrent une action quand vous cliquez dessus, idéalement depuis votre mobile. Vous pouvez tenter de cliquer sur ces liens et tenter d’envoyer un message sans souci. Cela renvoie vers des comptes de tests. 

Si le client clique sur l’un de ses lien l’App correspondante va s’ouvrir sur la bonne page et le client pourra directement échanger avec vous sans avoir à rentrer votre numéro ou chercher votre identifiant facebook. En 1 pression de doigt sur leur smartphone, vos clients peuvent donc entamer une conversation avec votre hôtel. Encore une fois c’est le client qui choisit d’avoir une conversation avec vous donc aucun risque d’envoyer des messages non désirés. 

Voyons maintenant comment utiliser ces liens intelligemment. 

Les canaux de messagerie instantanée disponibles dans votre hôtel doivent être visibles en ligne

Les clients utilisent votre site web pour réserver une chambre mais aussi pour obtenir des informations sur leur séjour à venir. Vous devez donc rendre vos canaux de communication visibles en ligne. 

Ici l’hôtel Baume a choisi de promouvoir les SMS grâce au bouton « TEXT US AT ANY TIME » et au chatbot (icône ronde). Si un client clique sur l’une ou l’autre de ces options, il sera en mesure d’entamer immédiatement une conversation. L’hôtel aurait tout aussi bien pu choisir un lien Facebook ou Whatsapp. 

D’autres hôtels choisissent d’inclure des canaux tels que Whatsapp. Le même processus s’applique.

En 2019, en moyenne 90% des conversations  pré-séjour sont passées par le widget chatbot placé sur le site web. Les pourcentages varient cependant selon les hôtels. Mais selon Sandra Roman de Abba Le trafic via Whatsapp avant séjour est assez faible. En effet, notre expérience montre que l’outil préféré des clients avant séjour c’est le widget de chat équipé d’un chatbot pour générer des réponses instantanées aux questions posées par les clients. 

Votre page de connexion Wifi  est également un bon endroit pour ajouter un lien vers les canaux de messageries disponibles dans votre hôtel. L’avantage principal est qu’il n’y a pas de friction car il suffit au client d’un clic pour interagir avec vous. 

Promouvoir les canaux de communication instantanée dans votre hôtel 

Vous ne contrôlez pas le moment où vos clients auront besoin de vous. Vous ne pouvez pas non plus vous attendre à ce qu’ils fassent l’effort d’aller sur votre site Web pour trouver votre chat, votre contact Facebook Messenger ou Whatsapp. Alors, comment pouvez-vous donner à vos invités un moyen facile d’entrer en contact lorsqu’ils se trouvent déjà à l’hôtel? 

Utilisez les codes Q.R

Les QR codes ne sont que des liens URL sous forme d’image. Ils sont parfaits en théorie. Il y a toutefois deux défis pratiques :

    • Les Iphones et tous les Android récents sont équipés de scanners de QR codes intégrés dans l’appareil photo, de sorte que de nombreux clients seront en mesure de scanner votre QR code sans problème et pourront commencer une conversation avec vous en 2 secondes. De plus, sachez que les applications telles que Snapchat ou Pinterest sont capables de scanner les QR codes. 
    • Certaines personnes ne sont pas habituées à scanner les QR codes, donc où que vous mettiez votre QR code, vous devrez ajouter quelques instructions de base. Dans l’ensemble, les QR codes sont une très bonne idée en combinaison avec d’autres stratégies discutées ci-dessous. 

Comment fonctionnent les QR codes ? 

  • Si vous avez un iPhone, ouvrez votre appareil photo et tentez de scanner se QR code (Qui redirige vers Facebook messenger par exemple)
  • Recherchez dans Google QR code maker et vous trouverez beaucoup de sites qui vous permettront transformeront une URL comme ce lien de messagerie Facebook suivant : https://m.me/159138131471533 en QR code. Le QR code que vous voyez sur cette page est de style très simple parce que j’ai utilisé un outil gratuit mais vous pouvez cliquer ici pour voir un tutoriel rapide sur la façon de créer de beaux QR codes personnalisés en quelques minutes pour 2 ou 3€.

Vous pouvez ensuite diffuser au maximum votre QR code

  • Sur des flyers avec quelques instructions basiques
  • Sur les clés de chambre ou la petite pochette dans laquelle vous glissez la clé.
  • Sur une carte de visite que vous donnez au check-in ou placez dans la chambre…..

Souvenez-vous juste de

  • Faire un joli QR code (ça coûte moins de 3€)
  • Ajoutez quelques instructions rapides pour que tous les clients sachent comment le scanner. 
  • Ajoutez votre identifiant sur Facebook Messager (par exemple Hotel Baume) ou votre numéro SMS/Whatsapp afin que les clients puissent vous trouver facilement même sans QR code. 

Envoyez des messages push

Les seuls canaux universels ET que vous pouvez utiliser pour envoyer des messages push sont l’email et les SMS. Les push messages ne sont souvent pas possibles sur Facebook ou Whatsapp car leur politique d’opt-in est trop contraignante. En règle générale, les clients doivent vous envoyer un premier message pour vous permettre de communiquer avec eux. Il n’y a pas de formule magique mais une combinaison de bonnes pratiques à mettre en place. 

    • Utilisez les messages pré-séjour. Vous pouvez envoyer des messages automatisés par email, Booking.com, Airbnb etc…. Pendant que les OTAs filtrent et cachent les adresses email, vous pouvez toujours inclure un lien Facebook Messenger ou votre numéro SMS/Whatsapp
    • SMS push. Le taux de lecture d’un SMS avoisine les 100% dans les 15 min qui suivent l’envoi. A vous d’exploiter cela aux moments où les clients sont les plus susceptibles d’avoir besoin de vous. C’est à dire juste avant ou juste après leur arrivée. C’est donc une bonne idée d’envoyer un SMS de bienvenue et de mentionner aux clients qu’ils sont en mesure d’envoyer des messages gratuits et solliciter le service client de l’hôtel via Facebook ou Whatsapp. Le SMS est comme une porte d’entrée. Vous pouvez même ajouter votre lien Facebook par exemple. Encore plus malin sur Quicktext, vous pouvez utiliser un link shortener qui rendra votre lien beaucoup plus court et adapté à un format SMS : ce lien https://m.me/159138131471533 => devient ce lien https://qt.im/54

Le staff de l’hôtel est clé pour promouvoir l’utilisation des la messagerie instantanée à des fin de service client pendant séjour

On peut avoir beaucoup d’idées pour promouvoir l’utilisation des canaux de messagerie instantanée à des fins de service client, mais il n’existe pas de solution universelle parfaite. Le personnel de votre hôtel sera essentiel au succès de votre projet. C’est pourquoi vous il est recommandé de créer des process clairs pour mettre en avant vos canaux de messagerie instantanée. Voici quelques bonnes pratiques:

  • Tout ce que vous envoyez à vos clients doit contenir un lien vers vos canaux de messagerie (dans votre signature de messages par exemple)
  • Lorsque le personnel de l’hôtel doit envoyer une confirmation pour une réservation, une réservation de restaurant ou un transfert aéroport, il peut utiliser le SMS sans oublier de rajouter son lien Facebook par exemple. 
  • 1 simple SMS de bienvenue est une bonne idée surtout pour les clients qui restent plus d’une nuit. Après c’est au client de décider s’il souhaite continuer la conversation par ce canal.
  • Assurez-vous que les réceptionnistes mentionnent dès le check-in que les canaux de messagerie instantanée de votre hôtel sont à disposition du client. Il est également judicieux qu’ils remettent un support physique permettant au client de vous contacter: une carte de visite, Carrément imprimer vos canaux sur la clé de chambre ou la pochette dans laquelle le réceptionniste glisse la clé. Ainsi il sera plus facile pour le client de vous contacter quand il en aura besoin. 

Si vous souhaitez en savoir plus sur la messagerie instantanée pour la communication avec les clients de l’hôtel, les chatbots et les réservations directes, veuillez visiter notre site Web ou contactez Benjamin Devisme à bde@quicktext.im

Instant messaging for hotel guest service
Article récent
Linkedin
Suivez-nous pour connaître les dernières tendances en matière d'IA et de gestion des données dans l'industrie hôtelière