Chatbot pour hôtels – Quels process mettre en place pour maximiser le ROI de votre chatbot hôtelier ?

Chatbot pour hôtels – Quels process à mettre en place pour maximiser le ROI de votre chatbot hôtelier ? 

Guide pratique des proces à mettre en place pour maximiser le potentiel de vente directe de votre chatbot hôtelier.  

Vous pouvez avoir le meilleur chatbot hôtelier de la planète, si vous n’avez pas les bons process de gestion, vous ne serez pas en mesure de bénéficier de toute la valeur que peut vous apporter un chatbot pour hôtel.

Il ne s’agit pas d’avoir une grande ou une petite équipe. La seule question qui compte vraiment est de savoir comment vous vous organisez et quels process de gestion de votre chatbot vous mettez en place.  

Le plan d’action proposé ici est simple et facile à mettre en œuvre dans votre hôtel et vous garantit le retour sur investissement que vous attendez de votre chatbot pour hôtel. 

Objectifs

Tout plan d’action doit être basé sur des objectifs clairs.

— Commercial: +30K€/an ventes directes (objectif calculé sur 100 chambres.)

— Opérationnel: Filtrer et répondre automatiquement aux sollicitations répétitives  

— Service client: Offrir un service personnalisé et une sensation de proximité. 

Pourquoi faire confiance à ce plan d’action ? 

1. Ce plan d’action est extrêmement pratique, pas de bla bla. Tout ce qui est écrit ci-dessous a été testé et fonctionne sur tout type d’hôtel et avec tout type d’équipe. 
2. Outil recommandé: Quicktext est un chatbot pour l’industrie hôtelière. Il a été conçu pour faciliter les ventes directes dans les hôtels en engageant une conversation personnalisée avec vos clients potentiels. Quicktext propose un chatbot équipé d’intelligence artificielle appelé Zalia. Quicktext fournit également une plate-forme de gestion centralisée de tous les canaux de communication instantanée dont un hôtel a besoin pour interagir avec ses clients : Quicktext en 2 min 

– Vidéo témoignages clients 

– Article témoignage Hotel Baume 

– Retours d’expérience de nos clients sur hôtel tech report

Plan d’action

Sur 100 clients qui visitent votre site Web 49% sont intéressés et veulent connaître vos prix mais seulement 9% arrivent sur votre moteur de réservation et seuls 2% réservent (étude Fastbooking 2018).  Quicktext existe pour vous aider à augmenter les ventes directes de votre hôtel en engageant et en retenant vos clients dans votre tunnel de réservation directe. 

Action du chatbot Quicktext: 

(Ce que l’outil doit faire pour vous)

– Réduire la barrière à l’entrée dans votre tunnel de conversion
– Augmenter le taux de conversion

Performances:

Intelligence Artificielle:

– Process d’apprentissage et ajustements 

– Autonome sur 77% des demandes 

– Répond à 200 sujets qui couvrent les principales centres d’intérêts de vos clients potentiels. 

Génération de réservations

– 120K€/an de demandes de réservation par tranche de 100 chambres

– +30K€ de CA réalisé en moyenne (observation menée sur un échantillon représentatif de 200 hôtels indépendants en Europe et aux USA). Soit un taux de conversion moyen de 25%.

Action commerciale de votre chatbot hôtelier

1. Chatbot capte: Nom, email, numéro de mobile, dates de séjour, nbre d’adultes, nbre d’enfants et fait une offre via le moteur de réservation
2. Le client est invité à finir la vente directement dans votre moteur de réservation. 
3. Chatbot informe votre équipe commerciale selon leurs préférences

– Notification visuelle 

– Notification email avec récapitulatif

– Rapport synthétique des demandes. 

Scénarios possibles

• 1. Cas 1: la conversation se passe bien réservation directe dans le moteur de réservation sans besoin d’intervention de votre équipe commerciale
  2. Cas 2: la conversation se passe bien mais le client ne conclut pas la vente dans le moteur de réservation => Zoe notifie votre staff et fournit tous les éléments nécessaires à l’équipe commerciale pour conclure la vente
  3. Cas 3: Zoe ne comprend pas la demande, prend les coordonnées du client, indique un délai dans lequel l’équipe commerciale va assurer un suivi en fonction de l’heure à laquelle est faite la demande. => Zoe fournit tous les éléments de contact à l’équipe commerciale pour reprendre contact efficacement. 

Action attendue de votre équipe commerciale:

Calibrage de l’Intelligence Artificielle:

— Les réponses du chatbot sont calibrées par l’équipe commerciale. Pour chaque sujet le chatbot peut vous proposer une réponse template ou vous pouvez personnaliser les réponses selon le ton que vous voulez donner. 

Éléments fournis par le chatbot à votre équipe commerciale:

— Le chatbot fournit des prospects définis par: 

• Nom
• Email
• Numéro de mobile
• Dates de séjour
• Nbre adultes
• Nbre enfants 

1.Intervention de l’équipe commerciale

2.organisations sont possibles:

1. Un membre de votre équipe peut reprendre la main sur le chatbot immédiatement en cas de besoin. Tant mieux. Un système de notification puissant qui alerte efficacement votre agent de réservation par une notification visuelle seulement quand son action est requise. 

     2. Vous n’avez personne pour reprendre la main sur le chatbot. 

— Pas d’objectif de reprise de contrôle du chatbot en temps réel. C’est absolument pas un problème.  Vu que vous avez toutes les coordonnées du client il est facile d’effectuer un suivi même si le client n’est plus en ligne. 

— Un membre de l’équipe commerciale vérifie le rapport des demandes réservations fourni par le chatbot au moins 1 fois par jour. 

— Scénarios possibles

Cas 1: La vente s’est convertie automatiquement via le moteur de réservation => Aucune action requise
Cas 2: La vente n’a pas converti dans le Booking Engine => Mise en place d’un process de relance commerciale (Email, téléphone, SMS)

— Mise en place d’une boîte à outils:

Leviers pour faciliter la conversion 

-Créer un effet d’aubaine: offre limitée dans le temps

-Liste des petits plus que vous pouvez apporter pour faciliter la conversion? Chaque hôtel a son propre contexte et doit pouvoir compiler une liste d’avantages que vous pouvez mettre en avant auprès de vos clients en fonction de leurs centres d’intérêts. 

• • • 1. Familles: Family rooms/Chambres communicantes/Extra bed/Activités//Petit déjeuner à prix réduit ou gratuit pour les enfants (ça pousse les parents à le prendre)
      2. Couple: Une coupe au bar/ Une petite bouteille dans la chambre/Offre Spa….
      3. Jeunes enfants: Lit bébé gratuit/ Chauffe biberon
      4. Long distance: transfert aéroport /Sécurité/Flexible check-in/out 
      5. Animaux de compagnie: Panier/Alimentation/gamelle d’eau?

– 4 templates d’emails à prévoir :

Demande de réservation/Confirmation/Modification/Annulation. Le plus important étant le template de réponse à une demande de réservation qui doit contenir les éléments suivants:

• • 1. Répondre à la demande du client 
    2. Créer un effet d’aubaine (boîte à outil)
    3. Call to action: Lien vers moteur de réservation
    4. (Optionnel) indiquer une next step si pas de réponse sous X jours. 

Mesurer le succès et optimiser votre tunnel de vente

1. Nombre de conversations 
2. Nombre de demandes de réservations enregistrées par le chatbot (Rôle de lead generation du chatbot)
3. Nombre de réservations confirmées dans le booking engine (Rôle de finalisation du booking engine)
4. Nombre de follow ups (Rôle de l’équipe commerciale)
5. Conversion des follow ups (Rôle de l’équipe commerciale)

Pour en savoir plus sur les chatbots pour hôtels et comment maximiser le ROI de votre chatbot hôtelier – ou si vous avez des questions sur l’intelligence artificielle – veuillez visiter notre site web ou contacter Benjamin Devisme.