Comment les smartphones, WhatsApp, les chatbots et la messagerie instantanée pour les hôtels peuvent booster les ventes directes ?
Qu’est-ce que le mobile, les chatbots et la messagerie instantanée apportent vraiment au e-commerce hôtelier ? De plus en plus d’hôteliers adoptent ces technologies. Prenons donc le temps de réfléchir stratégiquement à la façon dont les hôtels peuvent tirer parti des smartphones, chatbots et messagerie instantanée pour augmenter leurs ventes directes et leurs marges.
Il y a 2 choses qui doivent changer dans le e-commerce hôtelier.
- Vous devez trouver des moyens de devenir instantanément pertinent pour tous vos clients et c’est difficile puisque vous n’avez qu’un seul site web à leur présenter.
- Les ventes ne sont pas le fruit du hasard. Les stratégies de réservation directe dans les hôtels doivent adopter une approche commerciale proactive.
Pensez le e-commerce à partir de votre client et plus seulement à partir de votre produit
Le mobile représente plus de 60% de votre trafic en ligne mais seulement 9% de vos ventes directes. Quelque chose ne va pas dans le process de vente directe de votre hôtel.
Certains prétendent que les visiteurs via mobiles ne sont là que pour faire du lèche vitrine avant d’acheter sur leur ordinateur. Je n’en crois rien puisque 90% de mes achats en ligne sont faits via mon mobile. Vous pouvez soit faire l’autruche, soit passer à l’action.
Le mobile est un changement d’état d’esprit bien plus qu’une simple innovation technique. Les smartphones sont sans doute la technologie la plus customer centric jamais inventée. Nous aimons tellement notre mobile parce que nous avons l’habitude d’y avoir recours pour absolument tout. Google a baptisé ce comportement l’Âge De L’Assistance.
Le format naturel pour transmettre l’information par le biais du mobile est l’interaction. En conséquence, le e-commerce en mode libre-service ne suffit plus. Vous devez adopter une approche commerciale proactive et susciter de l’engagement auprès de vos visiteurs en ligne.
Les visiteurs en ligne qui vont sur votre site web vont très probablement voyager dans votre ville. Ce sont donc des prospects de grande valeur que vous devez travailler au corps. En d’autres termes, ne vous attendez pas à ce que tous vos clients vous tombent tout cuits dans le bec. Le self service a ses limites.
Introduisez de l’interaction dès que vous le pouvez pour retenir et débuter une relation avec vos clients potentiels et faites vraiment des efforts pour renforcer votre processus de suivi commercial.
Richard Gale du Leopold Hotel Bruxelles m’a un jour fait part de ce point de vue que j’ai trouvé super malin: Trop d’hôteliers s’attendent à ce que les ventes se fassent toutes seules sur leur site web. Ca arrive mais malheureusement la plupart des ventes ne sont pas toutes seules.
En moyenne, les hôtels dépensent 96 fois plus d’argent pour générer du le trafic que pour la conversion et le suivi commercial une fois que le client est sur le site. Le trafic est essentiel, mais une fois que votre client potentiel est là, que faites-vous ? Vous avez un moteur de réservation. Super ! Mais malgré ça vous n’avez encore que 2% de conversion. Vous êtes comme de belles filles/garçons sans conversation !
Pour éviter ça vous pouvez envisager votre processus de vente directe d’hôtel comme un entonnoir dont la conversion est la dernière étape. Certains clients (2 %) iront droit au but. Pour les autres, votre objectif ne devrait être de les pousser à tout prix vers votre moteur de résa mais de les amener à l’étape suivante de l’entonnoir et de les conduire pas à pas vers une conversion directe. Ce que je veux vous dire c’est que votre site peut être un point de départ et que vous pouvez mettre en place une stratégie de suivi et multiplier les points de contacts (Sans devenir lourd non plus!).
Si vous voulez maximiser vos chances de générer de l’engagement de la part de vos clients dans votre processus de réservation directe, vous devez leur fournir un accès facile au contenu pertinent dont ils ont besoin pour prendre une décision.
Rappelez-vous que les appareils mobiles ont de petits écrans. C’est là que la personnalisation et le service instantané entrent en jeu. Votre premier défi pour augmenter les réservation directe de votre hôtel est d’être instantanément pertinent.
Google montre l’exemple et adopte de plus en plus la forme d’un chatbot en essayant de répondre directement aux questions des utilisateurs comme Qui est le roi de Suède ?
Mais Google répond aussi pour les hôtels et voici à quoi cela ressemble:
Internet n’est plus seulement une question de recherche. Il s’agit de plus en plus d’être pertinent et de répondre aux questions des clients le plus rapidement possible. Voyons maintenant comment les hôtels peuvent tirer parti de la popularité des chatbots et messageries instantanées pour améliorer leurs ventes directes.
Chatbots et messagerie instantanée pour boucher les fuites dans votre process de réservation directe
Les applications mobiles les plus populaires sont les plateformes de messagerie instantanée telles que WhatsApp et Facebook Messenger. La première chose à laquelle il faut penser est de savoir comment vous pouvez utiliser ces plate-formes à des fins de vente et de marketing. Chaque hôtel a sa propre stratégie de communication, mais une chose est sûre, vous devriez être disponible sur ces canaux.
Le deuxième point est que puisque ces plates-formes sont ce que vos clients préfèrent, il peut être judicieux d’imiter certaines de leurs caractéristiques dans le processus de réservation directe de votre hôtel. C’est là qu’entrent en jeu les chatbots hôteliers. En bref, un chatbot pour hôtel est un robot qui est capable d’avoir une conversation avec les gens en ligne au sujet de votre hôtel.
Retournons à votre entonnoir de vente directe. Vous avez des visiteurs sur votre site Web et la plupart d’entre eux partent sans acheter. Le premier objectif de votre chatbot d’hôtel est de les engager pour qu’ils passent plus de temps possible avec vous. Environ 65 % des interactions avec les clients sont de faible valeur. La question la plus fréquemment posée à un chatbot hôtelier est Quelle est l’heure du check-in? Clairement pas besoin d’un humain pour répondre à ça.
Une fois que vous avez généré de l’engagement, la deuxième étape consiste à qualifier votre prospect. Au cours d’une conversation, il est assez facile pour votre chatbot hôtelier d’obtenir les coordonnées de contact. Très rapidement, vous disposez d’un profil client complet avec les dates de séjour, le nombre de personnes qui voyagent, le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone. Soit le chatbot pourra vendre la chambre immédiatement, soit votre client aura besoin de temps pour réfléchir. Les chambres d’hôtel ne sont pas données après tout !
C’est alors que votre équipe de vente reçoit un courriel de votre chatbot afin qu’elle puisse facilement faire son suivi commercial par email ou par téléphone. Contrairement à une recherche sur le web, le client a entamé une conversation avec vous que vous pouvez poursuivre pour l’aider à faire un pas de plus vers la conversion. On a transformé un point de contact en process continu qui sert de point d’appui à vos équipes de ventes.
Cette façon de vendre demande un effort, mais si vous le faites bien, ça marche. Le Six Hôtel Paris est un exemple emblématique. L’hôtel a essayé pendant un an et a suivi toutes les ventes dont l’origine était leur chatbot. Leur taux de conversion moyen est de 25%. A vous de jouer maintenant.
Exemple d’email envoyé par Zalia à l’équipe commerciale de l’hôtel
Pour en savoir plus sur la facon dont les chatbots et la messagerie instantanée pour hôtels peuvent booster vos ventes directes, visiter notre site Web ou contacter Benjamin Devisme.
