Comment les groupes hôteliers utilisent l’intelligence artificielle pour maximiser le ROI de leur call center

Benjamin Devisme 10 septembre 2020
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Les contact centers hôteliers sont souvent des zones de coûts alors qu’ils devraient être des centres de profit. Le problème est simple: D’un côté les clients attendent un service instantané et de l’autre,  les agents humains doivent tout gérer manuellement et le temps homme coûte de plus en plus cher. 

L’IA est une opportunité de filtrer et de résoudre les demandes clients efficacement afin que votre personnel puisse cesser de répondre aux questions fréquentes (FAQ) pour se concentrer davantage sur les activités à fort ROI comme la vente directe et la résolution de demandes complexes. 

Souvent les hôteliers ont tendance à comparer le travail que les agents des centres d’appel font actuellement et à essayer de trouver une machine qui pourrait faire la même chose. Cette démarche est vouée à l’échec. Car l’IA ne remplace pas exactement l’humain, elle transforme sa façon de travailler. 

L’IA est une technologie disruptive, qui non seulement tend à automatiser les tâches mais aussi à changer la façon dont fonctionne un centre d’appel d’hôtel. Si vous cherchez à mettre en œuvre l’IA dans votre call center, ce projet doit s’inscrire dans un processus de transformation profonde qui créera un nouvel équilibre entre agents humains et virtuels afin d’utiliser les meilleures compétences que chacun d’entre eux a à offrir. 

Filtrer les demandes client avec un bot

Il est clair que l’IA est encore loin des capacités humaines, mais qu’importe? Il ne s’agit pas de fabriquer des robots humanoïdes. C’est à vous de choisir de voir le verre à moitié plein ou à moitié vide. Concentrez-vous sur l’utilisation de l’IA pour ce à quoi elle est bonne au lieu de vous attarder sur ses limites. L’IA est indéniablement meilleure que les humains pour traiter les demandes récurrentes des clients instantanément 24/7.

Les bots améliorent l’efficacité des call centers hôteliers 

Les centres d’appel des hôtels reçoivent chaque jour les mêmes demandes clients, ce qui offre un fort potentiel d’automatisation. La plupart des requêtes formulées par les clients proviennent des canaux email, téléphone, chat et messageries instantanées. 

Bien que les assistants vocaux alimentés par l’intelligence artificielle doivent encore relever certains défis (qui seront bientôt surmontés), le mail, le chat et les réseaux sociaux sociaux sont mûrs pour l’automatisation, alors pourquoi ne pas commencer par là ?

Le centre d’appel du groupe NH Hotels gère les e-mails entrants grâce à un bot qui lit, filtre, répond ou dispatche les demandes 

Dans le monde de l’hôtellerie, le call center de NH reçoit des milliers de demandes par e-mail chaque jour et utilise les technologies de compréhension du langage naturel (NLU)  pour identifier et traiter automatiquement les requêtes réservation “simples”. 

Fonctions du bot NH: 

  • Traiter des demandes simples de disponibilités
  • Identifier les demandes de groupe
    • Si la demande n’est pas intéressante, informer le client en lui envoyant un modèle de courriel. 
    • Si la demande est pertinente, forwarder à un agent MICE pour un suivi immédiat. (Average response time <1h les jours ouvrés contre 1,5 jours auparavant). 

Exemple de NLU appliqué à l’interprétation des courriers électroniques (Source : HotelRezBot)

Zafiro Hotels & Resorts utilise Quicktext chatbot pour traiter les demandes des clients instantanément sur leur site web et réseaux sociaux

Les chatbots doivent également faire partie de votre stratégie. En 2019, Zafiro Hotels & Resorts a mis en place le chatbot Quicktext sur son site web & réseaux sociaux et a pu fournir des réponses automatisées et instantanées à 80 % des demandes formulées par ses clients, permettant ainsi au personnel de son centre d’appels et de résoudre leur problème de saturation récurrente.  (voir l’étude de cas détaillée). 

Maria Serra, responsable e-commerce chez Zafiro Hotels & Resorts

Les chatbots ne sont pas seulement capables de répondre aux FAQ, ils peuvent également gérer les tâches répétitives, comme la modification, l’annulation de réservations ou le traitement des upgrades.

La collaboration entre l’IA et les humains permet de maximiser la rentabilité de votre centre d’appel et le taux de satisfaction clients

Le volume toujours croissant des demandes clients est un défi pour tout centre d’appel. Les bots agissent comme un filtre, de sorte que 70 à 80 % des demandes entrantes sont résolues automatiquement. Les humains doivent se concentrer sur les demandes hautement qualifiées. Cela signifie que vous n’avez plus besoin d’une armée d’agents humains peu qualifiés et que vous devriez commencer à rechercher un personnel moins nombreux mais extrêmement bien formé, capable de résoudre des ventes et des requêtes complexes. 

La solution de gestion intelligente d’emails utilisée par NH ou le chatbot Quicktext utilisé par Zafiro peuvent tous deux traiter les demandes de réservation directe. En moyenne, un chatbot atteint à lui seul un taux de conversion de 10 %. Lorsque les humains exploitent les informations fournies par les chatbots pour réengager des clients qui n’ont pas confirmé leur réservation, le taux de conversion peut atteindre 35 %. A condition que cela soit bien fait évidemment. Les appels vocaux de suivi-commercial donnent les meilleurs résultats.

En même temps que vous mettez en œuvre l’IA, il est essentiel d’investir dans la formation du personnel afin que votre équipe puisse acquérir les nouvelles compétences et capacités de prise de décision requises dans un centre d’appels intelligent. Quelle boîte à outils et prise d’initiative donnez-vous à vos agents? Comment pouvez-vous aider votre équipe à développer son empathie et ses compétences en matière de résolution de problèmes ? 

Cet article qui décrit un processus de suivi commercial approprié dans un centre d’appel basé sur l’intelligence artificielle

J’espère que cet article vous a été utile si vous souhaitez en savoir plus sur les chatbots pour l’hospitalité : https://www.quicktext.im/ ou contactez moi à l’adresse bde@quicktext.im

À propos de Quicktext : Quicktext aide les hôtels à augmenter leurs réservations directes et à améliorer la satisfaction des clients. Il fonctionne en centralisant les principaux canaux de messagerie instantanée que les hôtels et les clients peuvent utiliser pour communiquer, tels que le chat en direct, WhatsApp et la messagerie Facebook. Les interactions fréquentes telles que réserver une chambre ou l’heure de l’enregistrement, j’ai besoin d’un transfert d’aéroport, etc… sont instantanément gérées par le chatbot Quicktext. Le chatbot Quicktext aide les hôtels à améliorer leur efficacité opérationnelle et à augmenter leurs revenus directs en ligne de 11 % en moyenne. 

Regardez la vidéo de Quicktext 

P.S: Cet article a été traduit de mon article original en anglais grâce à DeepL une solution de traduction basée sur l’IA je n’ai fait qu’une relecture et des correction mineures. #AI_Works

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