L’IA dans l’hôtellerie

C’est lorsque la marée descend que l’on découvre qui nageait tout nu

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L’hôtellerie adopte enfin l’IA, les assistants virtuels devenant rapidement une commodité sur les sites web. Ces outils intelligents promettent d’améliorer l’expérience des clients, de rationaliser les opérations et de stimuler les ventes directes. 

Cependant, parallèlement à cet enthousiasme, le marché commence à être saturé par un flot de solutions miracles construites à la va-vite pour surfer sur la tendance. 

Mais le paysage est plus complexe. L’IA n’est pas le gadget de l’année mais la base qui transforme progressivement le fonctionnement des hôtels.

Par conséquent, les choix que font les hôtels aujourd’hui en termes d’IA conditionnent leurs succès ou échecs futurs. 

Je n’ai pas les moyens d’acheter pas cher

L’attrait des chatbots bon marché basés sur l’IA générative standard est évident : installation rapide, coûts peu élevés et résultats apparemment miraculeux simplement en récupérant les données de votre site web. Mais tout ce qui brille n’est pas de l’or. Ces solutions manquent souvent de profondeur, d’évolutivité et de résilience. Sans une base solide, elles ne parviennent pas à fournir une valeur à long terme, laissant les hôteliers frustrés par des résultats décevants.

Ce que vous devez faire, ce n’est pas simplement d’ajouter un chatbot comme fonctionalité sur votre site Web. Il ne sert à rien d’ouvrir un nouveau canal de communication pour le service client et les ventes si vous n’êtes pas certain que l’information sera cohérente.

Mais vraiment comprendre que les interfaces utilisées pour trouver de l’informations ont évoluées pour passer:

  • Des ordinateurs optimisés pour la recherche
  • Aux mobiles optimisés pour l’interaction

Par conséquent, vous devez repenser en profondeur la façon dont vous mettez du contenu à disposition et la façon dont vous vendez.

  • Contenu: vous devez évoluer de la recherche à l’information disponible instantanément et à la demande sur tous les canaux mobiles
  • Ventes: D’une approche passive en libre-service à taille unique à une approche proactive et personnalisée

Construire une IA à l’épreuve du futur

La technologie n’est pas un produit mais un processus, donc la question pour les hôteliers ne devrait pas être « Que peut faire l’IA aujourd’hui ? » mais « Que devra faire l’IA demain ? »: Répondre au téléphone, servir d’assistant mobile, répondre aux emails, modifier le site web et les campagnes de publicité en temps réels, lancer des automatisations, améliorer le référencement SEO, mettre à jour les sites partenaires, répondre aux agents de voyages etc

Pour assurer un succès durable, l’IA doit être construite sur une base de

Stratégie claire : l’IA est un outil, pas une stratégie. Ne vous attendez pas à ce que l’IA seule fasse des merveilles. Pour produire des résultats significatifs, elle doit être alignée sur une stratégie globale avec des objectifs clairs et des investissements cohérents dans la technologie et les processus de support.

Données structurées : l’IA se nourrit de données bien organisées comme dans Q-Data. Les assistants virtuels performants comme Velma ont besoin d’informations à jour et structurées pour répondre pleinement aux questions des clients.  

  • Des données incomplètes ou obsolètes sapent la valeur de l’IA. Même avec la meilleure IA du monde sans les données nécessaires, il n’est pas possible de répondre aux questions concrètes de vos clients sur le dress code du restaurant ou la hauteur du parking. Sans données structurées, votre IA sera inutile.
  • Attention danger, plus de 60% des informations qui caractérisent un hôtel ne sont ni formalisées et encore moins numérisées. Lorsque vous démarrez un projet, assurez-vous donc d’être prêt à effectuer la structuration et la maintenance des données. 

Les données sont vivantes, elles  évoluent avec le temps. Deux conséquences:

  • Vous avez déjà besoin d’un Chief Knowledge Officer (CKO), responsable de structurer et actualiser la base de connaissance qui alimente votre IA. 
  • Une base de données structurée et scalable (comme Q-Data) capable de concentrer et maintenir efficacement les données non seulement d’un hôtel, mais d’un groupe.

Capacités omnicanales : à mesure que l’interface et le contenu deviennent de plus en plus indépendants, l’IA doit fonctionner sur différents canaux (Web, réseaux sociaux, OTA, par la voix et e-mail), garantissant ainsi une expérience client fluide et cohérente. Les chatbots basés sur des arbres de décision (et non pas sur des bases de données) ne pourront pas couvrir les canaux qui ne prennent pas en charge les contenus riches (boutons, carrousels, etc…) tels que la fonction de messagerie de Booking.com, le mail et la voix.

Intégration de l’écosystème hôtelier : l’IA n’a ni bras ni jambes. Pour atteindre pleinement son potentiel, l’IA de votre hôtel doit s’intégrer au reste de votre écosystème et vous devrez probablement acquérir de nouvelles technologies pour numériser entièrement les processus tels que la modification ou l’annulation de réservation, la vente de services additionnels, l’envoi de factures, etc…

Du cherry picking aux écosystèmes intégrés

La façon dont les hôtels adoptent la technologie évolue. L’ère des solutions technologiques isolées touche à sa fin. L’IA nécessite un écosystème plus large et interconnecté où les systèmes PMS, CRM, moteur de réservation, check-in en ligne, gestion des tâches et systèmes de vente auxiliaires, etc. doivent travailler ensemble pour créer un parcours client cohérent.

Les assistants virtuels performants, comme Velma, doivent agir comme le « cerveau » de l’hôtel, traitant les données sur plusieurs systèmes pour offrir des expériences client personnalisées et améliorer l’efficacité opérationnelle. Les hôtels et les fournisseurs d’IA qui adoptent cette approche écosystémique libéreront tout le potentiel de l’IA.

Conclusion : Qui restera debout ?

Comme l’a dit à juste titre Warren Buffet, « c’est lorsque la marée descend que l’on découvre qui nageait nu ». Les marées du changement technologique révéleront bientôt quels fournisseurs d’IA ont construit des systèmes durables et à l’épreuve du temps et lesquels se sont appuyés sur des chimères.

L’IA n’est pas un simple outil ; c’est un élément essentiel d’un écosystème plus vaste. Seuls ceux qui accordent la priorité à l’évolutivité, à l’adaptabilité et à l’intégration profonde survivront. 

Remerciements spéciaux pour l’aide apportée à cet article à: Toni Andujar duPalladium Hotel Group  et  Diego Perez de PongaCEO @Port Hotels

© Image : Shutterstock

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