Les Hôtels Partouche décrochent le jackpot grâce à l’IA de Quicktext

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Partouche Hotels (France)

Depuis sa fondation en 1973, le Groupe Partouche est un pionnier de l’hôtellerie et du divertissement en Europe, gérant 41 casinos, 12 hôtels, des restaurants, des spas et plus encore. Sa réputation d’innovation en fait un nom de confiance pour offrir des expériences inoubliables à ses clients. Partouche explore et intègre en permanence « les jeux de demain » pour enrichir son offre, se positionnant ainsi comme un précurseur dans le secteur. Le groupe emploie près de 3 900 personnes et est coté à la Bourse Euronext Paris. Le groupe a poussé son engagement d’excellence plus loin en intégrant Velma, l’assistante virtuelle IA de Quicktext, dans l’ensemble de son portefeuille d’hôtels.

Anne BORNE (Revenue Manager @ Aquabella Hotel & Spa et consultante en hôtellerie pour le Groupe Partouche) a pris le temps de répondre à nos questions sur son expérience avec Quicktext, la super application d’IA, déployée dans tous leurs hôtels. Elle était accompagnée de Nelly BOYD (Directrice de la division des chambres @ Hôtel 5* & Spa Le Pavillon) sous la supervision de Bernard JERONCI (Directeur général @ Aquabella Hotel & Spa).

Comment avez-vous intégré Quicktext dans vos opérations hôtelières ?

Notre hôtel Aquabella à Aix-en-Provence a été le premier à tester la solution. Nous avons ajouté Velma, notre assistante virtuelle IA, sur tous nos canaux de communication directs : site web, Facebook, SMS et, plus récemment cette année, Booking.com. Nous utilisons la section Q-Sales pour suivre les réservations confirmées et relancer celles qui ne le sont pas. Les demandes de réservation qualifiées sont redirigées vers notre moteur de réservation pour confirmation. Pour les réservations non confirmées, les relances sont gérées par le service des réservations ou, selon l’heure de la journée, par l’équipe de réception.Le processus est différent pour les demandes et réservations au spa. Velma est capable de répondre à la plupart des questions et transfère le prospect à la réception du spa pour confirmation finale. Bien que Velma ait appris à gérer les questions de base sur nos casinos, son rôle principal est de transférer ces demandes à notre équipe pour un traitement adapté.

Est-ce que cela fonctionne comme prévu ?

Oui, cela fonctionne très bien… Nous gagnons énormément de temps et d’argent en traitant des demandes 24/7 dans différentes langues. Rationaliser les questions et les réponses est une chose, mais maintenir une touche personnelle et générer plus de réservations en est une autre. Parfois, Velma est déconcertée par la formulation d’une question et sa réponse n’est pas pertinente. Le processus consiste donc à signaler cette question spécifique et à intégrer la bonne réponse dans ses données. Ce qui est formidable, c’est que les informations nouvellement mises à jour dans un hôtel du groupe sont mutualisées et accessibles à tous les autres hôtels, ce qui est très productif…

Qu’en est-il du support de l’équipe Quicktext ?

Notre équipe de support est extrêmement réactive et met constamment à jour les données. Elle teste aussi de nouvelles réponses pour garantir leur qualité et leur pertinence pour les clients. En effet, Il est essentiel que Velma puisse assister les clients immédiatement en répondant à toutes leurs questions de manière précise et en temps réel, facilitant ainsi des réservations rapides et sans délai inutile de plusieurs jours…

Quel est le retour sur investissement (ROI) ?

Nous suivons les statistiques mensuelles concernant les conversations gérées par Velma et l’efficacité des systèmes d’automatisation intégrés. Les indicateurs clés de performance (KPI) de 2024 mettent en lumière l’impact de Velma sur nos opérations :

  • Conversations traitées : 9 760
  • Leads envoyés au moteur de réservation : 1 281
  • Nuitées générées : 4 675
  • Valeur des leads : 640 000 €
  • Revenus réservés : 110 000 €

Quelle serait la prochaine intégration IA que vous envisagez en tant que groupe hôtelier innovant ?

Nous sommes définitivement impatients de voir Velma parler…

Satisfaction globale

Sur une échelle de 1 à 10, nous évaluons notre satisfaction à 8/10. La note sera plus élevée une fois que nous pourrons récupérer 100 % des emails des clients nous contactant via la messagerie instantanée de Booking.com, mais je comprends que les OTA (agences de voyage en ligne) ne facilitent pas les choses pour les partenaires technologiques hôteliers

Checklist: La meilleure stratégie de réservation directe
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10 meilleures pratiques pour augmenter les réservations directes
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