À l’Arc la Rambla, un hôtel central et tranquille le long de la célèbre Rambla de Barcelone, les clients ont le choix entre 98 chambres adaptées à leurs besoins et préférences.
L’emplacement de cet hôtel de charme ne pourrait être plus idéal. Là, les clients se trouvent à l’épicentre de la capitale catalane pour se rendre à pied aux sites célèbres comme la statue de Christophe Colomb, la grande cathédrale et l’architecture fantastique du palais Güell. Les transports publics de Barcelone sont facilement accessibles pour ceux qui souhaitent rayonner pleinement dans le charme et la culture de la ville.
Gemma Piñol Torné, revenue manager, et Anna Pascual, e-marketing manager, nous ont livré leur expérience de Velma, l’assistante virtuelle de Quicktext :
Votre hôtel est situé dans l’une des destinations les plus connues, ce qui signifie que vous devez communiquer avec des clients du monde entier ?
Oui, nos clients sont à 90 % en visite touristique… 70 % viennent d’Amérique du Nord, puis du Royaume-Uni, de France et aussi d’Italie pour l’essentiel… Pouvoir s’adresser à nos clients rapidement et avec précision dans leur propre langue grâce à Velma est un grand avantage.
Velma répond-elle efficacement à vos besoins professionnels ?
La plupart des questions portent sur les types de chambres et leurs équipements, les informations relatives à l’enregistrement et au départ, mais nous recevons également des demandes spéciales concernant les transferts, les croisières et les excursions. Pour résumer, Velma répond à 90 % des questions à la satisfaction de nos clients, ce qui soulage considérablement notre personnel…
Quelle est la réactivité de l’équipe de support de Quicktext face à vos demandes ou problèmes ?
Velma, comme nous, apprend constamment des interactions avec nos clients ce qui la fait évoluer… Le support est donc crucial et votre équipe a été très réactive et proactive en s’assurant que Velma était bien intégré à notre moteur de réservation et restait opérationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Avez-vous constaté des avantages ou des améliorations tangibles dans votre entreprise depuis la mise en œuvre de la solution ? Pouvez-vous quantifier le retour sur investissement de cette solution ?
Nous avons augmenté nos revenus directs de 10% en automatisant toutes les demandes de base… Cela se traduit par 1300 conversations d’hôtes traitées convertissant 286 demandes de réservations représentant 1661 nuits pour un revenu de 289 000 €.
L’automatisation ne signifie pas un pilotage automatique : nous vérifions le tableau de bord tous les matins… Certaines questions compliquées concernant l’âge exact des clients doivent être vérifiées par un humain.
Le retour sur investissement a été très positif, l’augmentation des réservations directes compensant largement le coût de la solution.
Quicktext a-t-il fourni une formation et des ressources suffisantes pour aider votre équipe à tirer le meilleur parti de la solution ?
Pour l’instant, nous sommes les seuls à avoir été formés à l’utilisation de l’outil. C’est une plateforme très facile à apprendre.
Y a-t-il des fonctionnalités supplémentaires ou des améliorations que vous aimeriez voir dans les prochaines mises à jour ?
Oui, cette fonctionnalité existe probablement, mais nous ne l’avons pas encore mise en œuvre. Actuellement, lorsqu’un client quitte une conversation avec Velma, le seul moyen d’assurer un suivi est le courrier électronique. Bien que le courrier électronique permette de reprendre contact, son envoi prend souvent du temps et, malheureusement, il n’est pas toujours lu par le client. Cela crée une lacune dans la communication que nous aimerions combler.
Satisfaction générale
Dans l’ensemble, nous donnons une note de 10 sur 10!
