Vos clients s’attendent à ce que vous soyez à leur service à tout moment. C’est valable pendant le séjour mais aussi pendant que le client est sur votre site web en train de se demander s’il va acheter ou pas. Si un client ne trouve pas immédiatement ce qu’il veut, il ira simplement dépenser son argent ailleurs. Surtout sur internet où vos concurrents sont littéralement à 2 clics de vous.
Engager et fidéliser les visiteurs de votre site web est votre défi marketing numéro 1. Dans ce contexte, les chatbots hôteliers sont devenus essentiels, car ils vous aident à fluidifier les interactions avec vos clients et facilitent les ventes.
Les chatbots hôteliers ont un potentiel énorme à condition de bien comprendre leur fonctionnement. Si vous songez à implémenter un chatbot dans votre hôtel voici 5 choses que vous devriez prendre en compte.
Les chatbots ne sont qu’une partie de la solution
L’e-commerce évolue constamment, vous devez donc vous adapter pour rester compétitif. Les nouvelles technologies ne sont que la partie émergée de l’iceberg. Ce qui se cache sous la surface, c’est un profond changement d’état d’esprit. Pendant très longtemps on a construit un parcours client standard et le client devait s’y adapter. Malgré tous vos efforts, je n’ai encore jamais vu de tunnel de conversion qui convienne à tout le monde. De plus en plus c’est à l’hôtel d’ajuster ses process aux préférences de ses clients.
L’ajout d’un assistant virtuel à votre arsenal e-commerce ne résoudra pas tous vos problèmes comme par magie. Oui, les chatbots sont un excellent outil et oui, ils peuvent vous aider à personnaliser votre relation client. Cependant, ce ne sont pas des outils qu’on installe et laisse tourner sans y penser. L’enjeu c’est d’alléger au maximum le poids du process de réservation pour le client. Le chatbot aide énormément mais il y a un travail de suivi commercial à mettre en place.
Les chatbots ne sont pas des êtres humains et c’est pas grave!
Certaines actions peuvent vous sembler triviales: annuler une réservation non-annulable, faire une offre exceptionnelle pour un client ou répondre quand un client vous acène 5 questions dans un seul message. Ces actions ne sont pas si évidentes que ca pour des chatbots car ils n’ont pas ce que l’on appelle le “sens commun”.
Les chatbots analysent la sémantique des phrases et utilisent un algorithme pour trouver la réponse qui a le plus de chances d’être la bonne. Ils ne pensent pas comme nous. En même temps, ce n’est pas ce qu’on leur demande car vous n’avez pas besoin du cerveau d’Einstein pour réserver une chambre ou donner l’heure du check-in.
Un chatbot bien formé sera capable de gérer tout seul entre 70% et 80% des conversations. Dans 20% des cas il n’aura pas la réponse et informera le client qu’un membre de l’équipe répondra rapidement.
Certains hôtels se cachent derrière cette limitation technique pour rejeter en bloc les chatbots mais en vérité c’est plutôt un refus du changement et des nouveaux process qui doivent en découler. Un nouvel outil n’a de sens que s’il répond à une volonté d’aller de l’avant de la part de votre entreprise et ça doit être clair dès le départ.
Au lieu de blâmer vainement leur bot d’autres hôteliers perçoivent les points positifs. Même quand il n’a pas la réponse, le chatbot obtient toujours le nom du client, son adresse e-mail, son numéro de portable et son expression de besoin. Quand un membre de l’équipe de réception se libère, il est alors facile de le rappeler et finir la vente. Du moment que vous répondez, même si c’est par mail 12h plus tard, votre client sera satisfait.
Assurez simplement le suivi des demandes et tout se passera bien. Rappelez-vous que vous pouvez toujours finir la vente en utilisant un peu d’intelligence humaine au lieu de vous attendre à ce que l’intelligence artificielle fasse tout pour vous.
Les chatbots ne remplacent pas l’humain, ils l’augmentent
Les chatbots hôteliers ne sont pas les nouveaux réceptionnistes ; ce sont les nouveaux sites web et l’interaction est la nouvelle recherche. Le monde est devenu mobile first et l’ADN du mobile est l’interaction – point final. Alors arrêtons de nous projeter dans un remake de Terminator : les chatbots existent pour vous aider à rendre votre contenu plus accessible.
Aujourd’hui l’information de votre site web est statique: vous n’avez qu’un seul site web qui montre la même chose à tout le monde et qui oblige le client à cliquer à de nombreuses reprises pour trouver l’info qu’il souhaite. L’enjeu des chatbots est de rendre votre contenu dynamique. C’est à dire que chaque consommateur peut demander ce qu’il souhaite savoir et le chatbot lui répond sans effort. Pour un client qui ne connaît pas votre site combien de temps doit il chercher pour savoir s’il peut venir avec son chien, si vous avez des lits bébés, des petit déjeuners sans gluten, des lits twin, ou la possibilité de faire un early check-in?
Le personnel de l’hôtel est toujours très occupé. Mais chaque jour, ils perdent une bonne partie de leur temps à répondre à des questions de base par téléphone et par courriel parce que vos canaux d’information ne sont pas vraiment efficaces pour dire aux gens ce qu’ils veulent savoir.
Ne voyez pas les chatbots comme un remplacement de l’humain. Ils sont en fait l’opportunité pour vous de créer du service sur des plateformes où il n’y en a généralement pas. Et justement, vous n’avez pas les ressources humaines nécessaires : sur votre site web, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat etc…
Les chatbots ne sont pas destinés à faire le même travail avec moins de personnel. Il s’agit de faire plus avec les mêmes ressources humaines.
Les chatbots hôteliers ne naissent pas tous égaux
Les chatbots sont un marché en plein essor et tout d’un coup, tout le monde en vend. Comme tout le reste, certains produits sont (bien) meilleurs que d’autres. Ne jugez donc pas toute une industrie parce que vous avez vu un seul fournisseur.
A ce stade, les chatbots e-commerce sont capables de réaliser des tâches basiques, ce qui est déjà très bien. Rappelez vous des sites web dans les années 2000. C’est la même histoire qui se répète, est ce que vous avez attendu 2018 pour vous lancer sur le web? Vous souvenez-vous de votre premier site ? Il était simple mais il a fourni une valeur immense à votre entreprise et a été une étape nécessaire dans votre courbe d’apprentissage du commerce électronique. Avec les chatbots vous êtes au début d’un process de transformation tout aussi important.
Les chatbots répondent à de vrais enjeux business auxquels vous faites face aujourd’hui: engager les clients dans le process de réservation et générer des ventes directes, répondre aux demandes d’information fréquentes pour permettre aux réceptionnistes de passer moins de temps au téléphone et plus en face à face avec le client présent à l’hôtel.
Parfois en RDV quand des hôteliers testent mon chatbot, ils posent des questions un peu extravagantes qui ne correspondent pas aux questions que posent les clients. La semaine dernière une hôtelière m’a demandé s’il était possible de louer un tuk tuk…
Lorsque vous commencez votre projet de chatbot, au lieu de penser à 2001 : Odyssée de l’espace, gardez à l’esprit la pyramide de Maslow et assurez-vous que vous et votre fournisseur de chatbot couvre les bases en premier. Le reste viendra plus tard.
Les chatbots sont prêts pour votre business. La question est, êtes-vous prêt pour eux ?
Pensez au R.O.I. des chatbots
Il y a 20 ans, Internet a changé notre façon de travailler. La plupart des hôteliers ont préféré ignorer les signaux et l’ont regretté par la suite. Ce n’était pas la fin de l’histoire. Un nouveau chapitre a commencé et s’intitule ‘Intelligence Artificielle’. Cette fois-ci, n’oublions pas que R.O.I. a 2 significations:
Return On Investment (retour sur investissement) : Tout ce que vous faites doit créer de la valeur le plus rapidement possible. C’est pourquoi l’intelligence artificielle doit se concentrer sur les ventes et les besoins primaires des clients plutôt que sur la conciergerie.
Risk Of Inaction (Risque d’inaction) : Parfois, l’option la plus risquée est de ne rien faire. À l’ère du numérique, ne pas bouger est souvent pire que de commettre des erreurs, car au moins lorsqu’on se trompe on en tire des leçons. Implementer un chatbot dans votre hôtel n’est pas difficile, mais il y a une courbe d’apprentissage et si vous ne commencez pas de bonne heure, vous accumulez du retard. Derrière qui? Pourriez-vous demander, et bien tout le monde – en commençant par l’assistant de Booking.com (Video Booking Assistant)
L’intelligence artificielle est déjà en train de changer le visage de nombreuses industries telles que le commerce de détail (recommandations d’achat Amazon, Alexa…), le divertissement (recommandations de la série Netflix et scripting selon les préférences des gens), les réseaux sociaux (Facebook a le plus fort système de reconnaissance d’image dans le monde) et bien sûr le tourisme (Booking, Expedia, Airbnb).
Ne refaisons pas la même erreur qu’il y a 20 ans.
Si vous souhaitez en savoir plus ou si vous avez des questions sur les chatbots et l’IA pour l’industrie hôtelière, n’hésitez pas à visiter notre site internet ou contactez-moi à bde@quicktext.im.
