Le groupe 369° Hôtels-Maisons comprend neuf établissements 4 et 5 étoiles dans des destinations exclusives en France et dans les Caraïbes. Cette collection de lieux uniques est divisée en trois catégories : montagne, soleil et verdure, incarnant leur engagement en faveur de l’élégance, de la diversité et de l’excellence d’une hospitalité authentique.
Parmi ces établissements, citons l’Hôtel Tartane Saint-Tropez (5 étoiles), situé à quelques minutes du centre animé de Saint-Tropez et des plages légendaires de Pampelonne, et l’Hôtel Ecrin Blanc (4 étoiles), situé au pied des remontées mécaniques de Courchevel 1850, qui offre les meilleures expériences de ski et d’après-ski.
Nous avons eu le plaisir de nous entretenir avec Angélique, Chief Digital Officer chez 369° Hôtels & Maisons, au sujet de son expérience avec Quicktext, la super application d’IA pour l’hôtellerie.
Pouvez-vous nous parler de votre décision de choisir et de déployer un assistant virtuel d’IA dans votre groupe ?
« Au départ, nous voulions trouver une solution de base à intégrer à notre site web, nous avons donc recherché des chatbots basés sur l’IA et adaptés au secteur de l’hôtellerie, un assistant virtuel qui pourrait également collecter et analyser les données de l’hôtel. Notre société mère, le groupe HPC, utilisait déjà Quicktext et nous a fait part de ses commentaires positifs. Nous avons assisté à une démonstration et avons trouvé la solution d’un assistant virtuel puisant dans une base de données hôtelière profonde et structurée particulièrement intéressante et en phase avec nos défis.
Malgré cette bonne impression, nous étions toujours un peu sur la réserve, craignant de perdre notre crédibilité dans notre écosystème d’exclusivité et de rareté en demandant à nos clients de parler à un robot… Nous avons donc effectué un test contrôlé avec un échantillon de clients qui ont trouvé Velma, l’assistante virtuelle, attrayante et utile…
Encouragés par cette première étape, nous avons décidé de déployer Velma dans une propriété pilote l’Hôtel Ecrin Blanc. Il s’agit d’un établissement important à Courchevel, inondée de demandes de renseignements quotidiennes de la part de clients internationaux qui sont très exigeants.
Nous avons constaté que l’intégration de Velma a permis de réduire considérablement le traitement manuel des demandes grâce à l’automatisation. La fonction multilingue 24/7 s’est avérée inestimable pour notre clientèle internationale qui apprécie l’utilisation de sa langue maternelle pour les services de conciergerie. Cela a aussi allégé la charge de travail de nos équipes de réservation tout en maintenant une qualité et une fiabilité élevées dans les échanges avec nos clients.
Forts de ce succès, nous avons déployé Velma dans tous nos établissements et mis en place un programme de formation pour le personnel. Une partie de ce programme consiste à garantir la qualité des données grâce à une vérification une fois par semaine de toutes les conversations automatisées afin de repérer les réponses ambiguës ou confuses qui pourraient nuire aux réservations directes…
Quicktext répond-il aux besoins de votre entreprise ?
L’automatisation des tâches sans valeur ajoutée et l’alimentation du modèle d’IA avec des informations fraîches ont changé la donne. Cela a introduit de nouvelles façons de gérer les réservations, améliorant la valeur à chaque point de contact avec le client mais aussi dans nos opérations internes. Notre conciergerie et notre centre d’appels sont devenus plus productifs, même les employés saisonniers ont bénéficié des données de Velma pour être plus rapidement opérationnels.
En fin de compte, la vraie récompense, ce sont les données que nous analysons et qui alimentent des courriels et des conversations commerciales qualifiées et qui nous donneront bientôt des informations précieuses pour créer des offres saisonnières et des ventes supplémentaires.
Obtenez-vous un bon retour sur investissement ?
Sur la base de notre tableau de bord agrégé et en considérant que les hôtels ont été progressivement embarqués en 2024, notre assistant virtuel d’IA par Quicktext a généré pour 2,2 millions d’euros de demandes de réservation, soit près de 6 100 nuitées à partir d’environ 1 700 conversations clients gérées.
Si l’on ajoute à cela 70 000 € de recettes directes confirmées, nous constatons un retour sur investissement très positif par rapport au coût de notre abonnement. Je dois également mentionner que nous avons ajouté un nouveau service appelé Q-SEO, basé sur les questions et réponses des clients afin d’améliorer le classement organique de Google par rapport aux OTA, ce qui s’est avéré très payant.
Comment voyez-vous l’avenir de l’hôtellerie et de l’IA ?
Je pense qu’à l’avenir, les agents de réservation IA ne se contenteront pas de répondre parfaitement aux questions, mais incarneront également la marque, en offrant des expériences différenciées et adaptées à chaque client – cela pourrait très bien inclure la production d’une carte d’anniversaire personnalisée à placer dans la chambre à l’arrivée . Cependant, si des hôtels entièrement gérés par l’IA peuvent voir le jour, notamment dans l’hôtellerie économique, le luxe placera toujours l’humain au centre.
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est votre satisfaction globale à l’égard de Quicktext ?
« Aujourd’hui, je dirais 9 et nous attendons avec impatience l’ajout de nouveaux services innovants. »
