Les chatbots et assistants vocaux pour l’hôtellerie : enjeux, potentiel, avenir

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Quel rôle et ROI présent et à venir des chatbots d’intelligence artificielle et assistants vocaux pour l’hôtellerie ? 

Si vous n’avez encore jamais pensé aux assistants vocaux alimentés par l’IA pour votre hôtel, c’est peut-être le bon moment de vous poser la question. 

Chatbots hôteliers et voicebots pour faciliter la vie des clients 

Les chatbots offrent la promesse d’un accès facile et interactif à l’information. Leur rôle est de donner au client un accès facile à l’information qu’ils recherchent. Les chatbots peuvent être disponibles sur le mobile du client via un widget sur le site web de votre hôtel, sur Facebook, Whatsapp etc… Les chatbots texte ont prouvé leur utilité et sont déjà intégré dans la stratégie marketing de la plupart des hôtels. Les assistants vocaux sont quant à eux en plein essor. Intéressons nous un peu à ces chatbots vocaux

Quand on dit assistant vocal on pense tout de suite aux enceintes connectées. Oui… mais pas que. Certes les Google Home et autres Amazon Echo sont très visibles mais les technologies vocales ont également des applications sales et marketing à fort ROI qu’il ne faut pas ignorer. 

C’est entendu, Les hôteliers veulent que leurs hôtes se sentent les bienvenus dans leur établissement. Cependant, il est difficile de faire comme chez soi quand on ne sait pas où se trouve l’interrupteur pour éteindre la lumière principale, comment régler le thermostat ou obtenir des informations locales.

Les assistants vocaux alimentés par l’IA dans l’industrie hôtelière ont le potentiel de changer cela en rendant toute la domotique des chambres d’hôtel actionnables par la voix du client. Et nous ne parlons pas d’un avenir lointain. En fait, Quicktext travaille activement à l’adaptation de son IA à la voix afin de pouvoir alimenter les chambres d’hôtel d’ici début 2020. 

Impact sales et marketing des chatbots vocaux hôteliers 

Certains d’entre vous vont sourire en se disant que c’est pas demain la veille qu’une enceinte connectée sera disponible dans leurs hôtels. Vu l’investissement massif fait dans ce secteur par Amazon, Google, entre autres, et la réponse du public qui achète massivement (114M de ventes en 2018, 200M de ventes attendues en 2019 toutes marques confondues. Détails). Il est bien possible que les petites enceintes s’intègrent rapidement dans notre quotidien.

Pour les plus pragmatiques les assistants vocaux équipés d’intelligence artificielle ont un potentiel sales et marketing immédiat pour l’hôtellerie et nous évoquerons à ce sujet  le cas de NH Hotel Group qui a recours à un chatbot vocal pour rationaliser ses appels entrants.

L’objectif du groupe hôtelier espagnol est clair. 65% de leurs communications entrantes sont récurrentes et leurs agents sont en nombre limités. Pour améliorer le service car il s’agit bien de cela, NH mise sur un service instantané. Ainsi leur voice bot détecte et répond aux questions récurrentes immédiatement et peut en traiter énormément en simultané.

Les questions plus difficiles ou à fort enjeu comme les demandes de groupe sont passée à un agent de réservation disponible tout de suite car il n’est pas occupé à répondre à une question basique. Il n’y a donc pas de perte liée à l’attente et un effet whaou. 

Le gros problème des communications entrantes c’est que jusqu’à présent les hôteliers devaient tout lire, toujours répondre au téléphone sans savoir s’ils allaient perdre leur temps en décrochant. Les chatbots hôteliers et voice bots résolvent ce problème et permettent de rendre le travail des agents de résa plus efficace et stimulant. 

Vers une plus grande spécialisation des technologies vocales

L’IA, l’IoT (Internet des Objets) et les technologies vocales sont amenées à se développer. Ce qui favorise leur adoption de masse par le public. Aujourd’hui ces technologies sont l’apanage de grands groupes aux moyens impressionnants qui les mettent en pratique au sein de leurs labs. La grande majorité des hôtels n’ayant pas les moyens de développer leur propre techno.

Pour faciliter l’adoption des assistants et chatbots vocaux des associations stratégiques telles que le partenariat Alcatel Lucent Entreprises – Quicktext se sont formés dans le but d’offrir aux hôtels des équipements IA prêts à l’emploi pour un prix abordable. 

La révolution vocale a déjà commencé avec la recherche vocale sur Google et est là pour rester. 

Cet article est une introduction. Pour aller plus loin, je vous invite à lire les articles détaillés à chacun des points évoqués ci-dessus. Les liens sont disponibles ici: Google, reserche vocale et hôteliers, Potentiel et ROI des chatbots vocaux dans l’hôtellerie, A quoi servent les chatbots hôteliers ? 

Si vous souhaitez discuter des assistants vocaux alimentés par l’IA pour votre hôtel ou si vous avez des questions sur l’intelligence artificielle pour l’industrie hôtelière, n’hésitez pas à nous contacter à hello@quicktext.im ou à visiter notre site Web.

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