A force de déployer des chatbots dans les hôtels, j’ai fini par percevoir certaines failles basiques du e-commerce hôtelier que tout le monde devrait pouvoir surmonter.
Le site de votre hôtel est une boutique vide
L’acquisition de trafic est beaucoup trop chère pour laisser vos visiteurs en ligne seuls une fois qu’ils sont sur votre site web. En moyenne on dépense 92 fois plus en visibilité sur le net qu’en conversion. C’est vraiment déséquilibré.
A un moment la question de convaincre le client pendant les 2min30 qu’il passe sur votre site web se pose vraiment. Il y a bien sûr le stress marketing etc… Mais on peut aller beaucoup plus loin avec l’intelligence artificielle et surtout les chatbots qui permettent d’avoir une conversation avec tous les clients qui sont intéressés par votre hôtel.
Se faisant le chatbot répond aux questions de chaque client et capte en même temps des infos essentielles sur lui. Ainsi, au minimum du minimum, votre chatbot hôtelier convertit un visiteur anonyme en un prospect qualifié dont vous connaissez le besoin, le nom, l’email, le téléphone et que vous pourrez convaincre et relancer si le chatbot ne finit pas la vente sur le moment. Dans la plupart des cas, le bot fera la vente lui même car il est connecté à votre moteur de réservation.
Parfois, un suivi humain sera nécessaire et oui c’est du travail mais si vous voulez plus de ventes et qui plus est directes il faut le mériter. Une chambre d’hôtel c’est cher. Tout le monde n’est pas prêt à lâcher 300€ à la première visite. Ce qui est important c’est que vous avez capté un besoin et un contact qualifié. Le client peut être mature dans sa décision d’achat ou pas encore mais dans tous les cas vous avez le pouvoir d’assurer un suivi commercial efficace et pertinent. Rendez-vous compte de l’avantage compétitif que cela vous donne.
Le GDPR n’est pas un obstacle tant que vous êtes dans une position où vous répondez à une conversation initiée par le client. C’est très différent des publicités ennuyeuses et autres spams envoyés à tours de bras par vos concurrents.
Prenons un exemple simple : Entre juillet et août 2018, l’hôtel Kyriad Bercy à Paris a reçu plus de 120 demandes de réservation de Zoe (notre chatbot). Toutes les demandes n’ont pas été converties. La plupart d’entre elles ont été traités par Zoé via sa connexion à leur moteur de réservation. Dans le cas où le client ne termine pas son achat, Zoe envoie un rapport à l’hôtel, avec le nom, la demande et les coordonnées de l’équipe humaine pour prendre la main facilement, suivre le dossier et conclure la vente !
Voici un exemple de demande de réservation transmise par notre chatbot à l’équipe commerciale de l’hôtel. Pour ne pas exposer la vie privée d’un client réel nous avons caché les coordonnées de contact mais ces informations apparaissent parfaitement lorsque vous recevez ces emails au quotidien.
La réservations directe d’hôtels ne devrait pas être réservée qu’aux héros
Pour réserver en direct il faut vraiment le vouloir me commentait un hôtelier. En vérité, la réservation d’une chambre dépend de 3 variables :
Capacité d’achat: Est ce que le client peut se payer une nuit chez vous ?
Motivation: Est ce que le client veut se payer une nuit chez vous ?
Appel à l’action: Est-ce que vous avez placé tous les hameçons possibles pour déclencher l’achat ?
La capacité d’achat dépend principalement de votre revenue manager. S’il fait n’importe quoi avec les prix évidemment personne ne va acheter.
En tant que responsable marketing, vous pouvez actionner les leviers de motivation et appel à l’action pour favoriser les ventes. Si vous attendez que vos clients fassent tout le travail seuls, il est normal que péniblement 2-3% d’entre eux finissent avec une réservation directe. En montrant à chaque client ce qu’il veut voir à la demande, vous renforcez sa motivation et son engagement.
Pour ça il faut pouvoir écouter et interpréter sa demande et c’est à ça que servent les chatbots. Il y a des éléments objectifs qui feront que votre hôtel ne convertira pas tout le monde, mais entre convertir 100% de vos visiteurs en ligne et ne vendre qu’à une poignée de clients surmotivés, il y a une opportunité que vous voudrez peut-être saisir – les clients hésitants. Ce sont les visiteurs que vous devez cibler avec votre chatbot.
Les chatbots de e-commerce sont conçus pour guider et convaincre les clients dans leur process d’achat en répondant à leurs questions et en les acheminant de manière naturelle dans votre tunnel de conversion. Ils fournissent la bonne suggestion (appel à l’action) au bon moment pour conclure la vente ou transmettre la conversation à un être humain.
Les chats manuels existent depuis les années 90, mais jusqu’à récemment, ils ont eu du mal à percer dans l’hôtellerie car ils étaient trop gourmands en ressources humaines. Les Chatbots changent la donne en automatisant 70% à 80% de l’interaction client, ce qui permet aux hôtels de se concentrer sur le suivi des clients hésitants qui ont des demandes qualifiés. .
Votre équipe a un vrai rôle commercial à jouer
Un chatbot si puissant soit-il n’est qu’un outil à intégrer au sein d’une stratégie e-commerce globale centrée sur le client. La clé pour augmenter la conversion est de créer la bonne dynamique entre votre personnel et votre bot afin que vous puissiez vendre efficacement et de manière proactive.
Sur un site hôtelier classique vous poussez vers vos clients potentiels un maximum d’informations que vous jugez importantes. Mais savez-vous vraiment si elles sont pertinentes pour eux? C’est parfait pour certains clients. Dans d’autres cas, les chatbots hôteliers vous aident à écouter et personnaliser votre information ainsi que votre offre pour qu’elles correspondent pil poil aux attentes de chaque client.
De temps en temps je vois des hôteliers renâcler un peu car tu comprends nous on est dans le service bla bla bla, vendre c’est un peu dur etc… et puis de toutes façons j’ai pas le temps… Manque de bol les clients ne tombent pas du ciel. Si vous voulez des ventes, il faut aller les chercher. Le manque de temps est un faux problème, ce qui fait défaut en général c’est la mise en place de process commerciaux.
Si vous vous attendez à ce qu’un chatbot fasse tout tout seul et vous apporte le café tant qu’on y est, alors oui, vous serez un peu déçu. Cependant, si ce que vous cherchez est un levier pour augmenter vos ventes directes et que vous êtes prêts à mettre en place un process de suivi commercial sérieux, dans ce cas, vous avez urgemment besoin d’installer un chatbot dans votre hôtel.
Une fois que vous avez un trafic décent sur votre site, vous pouvez vraiment commencer à vous concentrer sur comment élargir votre capacité à convaincre davantage vos visiteurs en ligne et donc élargir votre pool de clients potentiels. Les clients hésitants ont le choix. C’est pour ça qu’ils hésitent. N’ayez pas peur de les aider à vous choisir. Dans cette démarche, les chatbots et un bon suivi sont des atouts puissants.
On n’arrivera jamais à 100 % de conversion, mais on part de très loin par rapport aux 2-3 % de conversion moyenne sur un site web hôtelier. Aujourd’hui il y a une vrai question de mentalité à faire évoluer et ça il n’y a que vous qui puissiez le faire. Pour la composante technologique on vous attend!
Pour en savoir plus ou si vous avez des questions sur les chatbots et l’IA pour l’industrie hôtelière, visitez notre site Web et n’hésitez pas à me contacter à bde@quicktext.im
