L’intelligence artificielle (IA) ne laisse aucun hôtelier indifférent. Que vous soyez favorables ou réticents à l’utilisation de ce type de technologie le sujet est sur la table. Malheureusement les discussions sur l’IA ressemblent souvent plus à des congrès de futurologie qu’à de vrais retours d’expérience pratique. Les chatbots pour hôtels sont-ils vraiment utiles ?
J’ai passé 4 ans à développer un chatbot pour l’hôtellerie au sein de Quicktext et vous propose un feedback simple, pratique et concret pour évaluer la pertinence ou non de ce type de technologie dans votre établissement.
Qu’est ce que EasyJet, La SNCF, Booking et vous avez en commun?
Pour lancer le sujet voici une anecdote qui devrait vous interpeller. En revenant d’ITB j’ai pris un vol Easyjet et sur leur brochure de vol j’ai appris qu’ils venaient tout juste de lancer leur chatbot au même titre que KLM, Vueling ou Iberia qui sont d’autres compagnies que j’utilise régulièrement et qui ont toutes mis en place leur propre intelligence artificielle.
Demain je pars pour Bruxelles pour rencontrer un client potentiel et j’ai vu que les trains Thalys s’étaient enfin dotés d’un chatbot au même titre que la SNCF et son homologue espagnol Renfe. Ce weekend j’ai dû me déplacer en Ile de France et pour vérifier l’état du trafic j’ai utilisé le chatbot de la RATP.
Evidemment il est impossible de parler de tourisme sans parler des OTAs et de Booking et Expedia qui misent également sur l’IA avec Booking Assistant et Expedia bot sur Facebook messenger.
Quelle que soit votre position sur l’IA, il est urgent de se poser la question en termes concrets car dans tous les secteurs, les chatbots ont fait leur apparition dans les services commerciaux et relation client. Si certains hôtels se posent encore des questions quant à la pertinence de cette technologie, les acteurs de la chaîne de valeur du tourisme dans leur ensemble semblent avoir tranché et massivement embrassé l’intelligence artificielle.
Pourquoi cet engouement et est-il compatible avec l’e-commerce hôtelier ?
Les chatbots hôteliers c’est comme les vélos électriques…
Les chatbots sont comparables à des vélos électriques car ils vous aident à avancer en limitant l’effort physique. Mais c’est clair qu’il reste nécessaire de pédaler pour arriver à bon port.
Vos clients sont mobile first et qu’on l’accepte ou pas, l’ADN du mobile c’est l’interaction (texte ou voix). Les messageries instantanées ont explosé sur les dernières années et aujourd’hui elles sont devenues le moyen privilégié pour les gens d’accéder à l’information. C’est d’ailleurs pour ça que beaucoup de plateformes d’information envoient désormais leurs news par facebook messenger ou Whatsapp 1 fois par jour.
En parallèle, vos clients ont accès à tellement d’informations sur vous, et vos concurrents que trop d’information tue l’information. Le mieux est parfois d’éviter de les laisser se noyer dans trop de contenu mais au contraire de mettre à leur disposition un chatbot qui réponde à leur questions et leur offre une réponse pertinente instantanément.
L’intelligence artificielle n’est pas une menace pour les réceptionnistes. Au contraire cela leur permet de se concentrer sur leur mission originelle: l’accueil du client. 65% des emails et appels téléphoniques de clients portent sur des questions récurrentes. A quoi bon y répondre manuellement?
Un chatbot n’est pas un humain. C’est un filtre qui vous permet de gagner du temps mais c’est également une source d’opportunités commerciales. En effet, jusqu’à présent vous n’étiez pas en mesure d’écouter vos clients avant achat et de savoir ce qui leur posait problème au moment de la conversion. Tout d’un coup vous offrez un accompagnement à ceux qui en ont besoin. Vous ECOUTEZ vos clients au lieu de leur balancer votre contenu. Quand votre chatbot n’a pas la réponse, il transfère la demande à votre responsable commercial lui donnant l’opportunité de conclure une vente qui aurait été perdue autrement.
Pour en savoir plus sur Quicktext, visitez notre site Web. Si vous souhaitez continuer la discussion ou en savoir plus sur les solutions de messaging et chatbots hôtelières, je vous invite à me contacter: bde@quicktext.im.
