Basée aux îles Canaries, cette entreprise familiale a ouvert son premier hôtel à Tenerife en 1988. Depuis, elle s’est étendue pour inclure quatre marques distinctes, sept hôtels et quatre destinations uniques. Malgré cette croissance, son esprit familial reste inchangé. Dreamplace Hôtels continue de se distinguer par un fort sentiment d’appartenance et un engagement authentique envers le bien-être des autres.
Nous avons rencontré Carlos Escribá, Digital Direct Sales Manager chez Dreamplace Hotels & Resorts, qui dirige actuellement leurs équipes CRM et eCommerce, pour parler de son expérience avec Quicktext, la super application d’IA pour l’hôtellerie.
Pouvez-vous nous parler de votre décision de sélectionner et de déployer un assistant virtuel IA dans votre groupe ?
“Mon premier contact avec Quicktext remonte à 2021, lorsque j’étais responsable du commerce électronique et que mon équipe souhaitait réduire le volume élevé de questions adressées à notre centre d’appels, qui prenaient trop de temps et d’efforts pour répondre à des questions de qualité médiocre.. Nous savions que nous pouvions automatiser avec un chatbot basique, mais nous voulions vraiment comprendre les demandes et fournir la bonne réponse au bon moment pour la satisfaction de nos clients.
Nous avons fait une recherche technique approfondie ; vérifié avec des groupes hôteliers comparables qui utilisaient déjà Velma, l’assistante virtuelle de Quicktext, fait des tests internes et des analyses comparatives… Nous avons également défini des objectifs commerciaux et le retour sur investissement. Ce qui s’est démarqué de notre étude :
- Velma pouvait gérer les conversations avec qualité et rapidité
- Intégration avec notre système de réservation existant
- Niveau élevé de personnalisation des dialogues
- Personnalisation du modèle selon les spécificités de tous nos hôtels
- Un soutien fort de l’équipe de succès client”
Quicktext répond-il à vos besoins commerciaux ?
“Oui, en remplissant sa première mission : libérer notre centre d’appel des requêtes récurrentes ou de faible valeur telles que les horaires d’enregistrement/départ, les informations sur les plans de repas, les conditions tarifaires ou les réductions/offres/codes promo, afin qu’ils puissent repérer et se concentrer sur les prospects de vente à fort potentiel. De fait, Velma est devenue l’initiatrice des ventes, que ce soit en effectuant elle-même la réservation jusqu’à notre back-office ou en qualifiant la demande et en l’envoyant à la bonne personne pour conclure la vente.
En termes de support technique ; tous les tickets ouverts ont toujours été résolus aussi rapidement que possible et correctement. Nous ne pouvions pas demander mieux…”
Nous mesurons le taux de satisfaction des réponses de Velma auprès de nos clients. Nous sommes motivés lorsque de nouveaux dialogues sont lancés, car nous savons que le taux de satisfaction s’améliorera.
Obtenez-vous un bon retour sur investissement ?
“Grâce à notre tableau de bord dédié Quicktext, nous pouvons suivre des indicateurs clés de performance importants :
- Velma gère environ 500 conversations entrantes par semaine, dont la moitié nous donne le droit de les contacter.
- Le taux de conversion moyen des réservations varie de 20% à 5% selon la saisonnalité. Ensuite, notre centre d’appel contacte les devis non réservés restants et transforme 10 à 15 réservations supplémentaires par semaine.
- 250 nouveaux prospects par semaine sont ajoutés à notre base de données, dont 1% finissent par convertir, générant plus de 100 réservations supplémentaires par an.
Au final, chaque euro investi dans Velma est très proche de se multiplier par 100 !
Mais bien sûr, une partie du succès consiste à avoir une équipe dévouée et motivée en coulisses si vous voulez que Velma fasse partie de la stratégie centrée sur le client et en tirer le meilleur parti.”
Comment voyez-vous l’avenir de l’hôtellerie et de l’IA ?
“avec Quicktext bien sûr : nous allons intégrer la solution avec notre CRM, la solution pour centre d’appel et le chat vocal et nous sommes toujours concentrés sur l’avenir, donc tous les développements liés à l’IA sont plus que bienvenus…”
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est votre satisfaction globale avec Quicktext ?
“Nous recommandons Quicktext à 100%, cependant nos deux équipes doivent être impliquées et prêtes à contribuer pour exécuter et ajuster le modèle, ce n’est qu’alors qu’il donnera des résultats exceptionnels.”
