L’intelligence artificielle dans l’hôtellerie

Comment faire pour que votre chatbot hôtelier fonctionne bien?

Actuellement, on parle beaucoup de l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie. C’est un sujet auquel vous-même avez sans doute déjà commencé à réfléchir.

Lorsque vous songez à installer un chatbot dans votre (vos) hôtel(s), en général vous avez une idée très claire de ce que vous voulez. Vous souhaitez que votre chatbot hôtelier vous aide à stimuler vos ventes directes, améliorer le service à la clientèle et gagner du temps. Le problème c’est que de passer de l’idée d’un chatbot idéal à la pratique concrète n’est pas toujours si évident.

Cet article apporte des réponses claires et pratiques aux 3 questions opérationnelles que les hôteliers se posent tout le temps quand ils veulent mettre en place le meilleur chatbot dans leur hôtel:

1. Quels sont les facteurs clés de succès d’un chatbot dans mon (mes) hôtel(s) ? Quels sont les facteurs que je dois surveiller et mettre en place?
2. Comment fonctionne la mise en œuvre ?
3. Quel sera l’impact des chatbots sur mon équipe ?

Résumé métro

Pour ceux qui nous lisent dans le métro, voici une synthèse rapide.

• Les chatbots sont une technologie révolutionnaire, mais ne vous attendez pas pour autant à ce qu’ils fassent tout le travail seuls. Soyez réalistes ça reste des machines.  
• L’intelligence artificielle n’est pas là pour remplacer l’humain mais pour le compléter. En fait 50 % du succès de votre stratégie dépend de votre engagement et de votre travail acharné.
• Il y a pleins de choses que les chatbots ne savent pas faire. L’IA a des limites acceptez les. Donc arrêtez de faire une fixette ce que vous n’avez pas et concentrez vous plutôt sur ce qu’il est possible de faire aujourd’hui pour créer de la valeur.
• Même les équipes hôtelières très occupées peuvent mettre en place un chatbot. L’excuse du “j’ai pas le temps” c’est du flan. La réalité derrière c’est plutôt qu’il n’y a pas de process en place du coup c’est le boxon. Donc coupez court aux excuses bidons et créez des process commerciaux solides. Au besoin faites-vous aider par un consultant spécialisé.

Le résumé c’est bien pour un premier aperçu mais si vous voulez vraiment comprendre et apprendre des choses il va falloir lire l’article.

Quels sont les facteurs clés de succès des chatbots dans mon (mes) hôtel(s) ?

L’intelligence artificielle dans l’industrie hôtelière peut être d’une grande valeur. Mais, vous devriez vraiment aborder le sujet avec des attentes réalistes et une stratégie claire. Vous devez savoir que le succès de votre assistant virtuel dépend autant de vous que de la technologie que vous utilisez. En d’autres termes, retroussez vos manches et ne vous attendez pas à ce que les choses se passent d’elles-mêmes.

• Avoir des attentes réalistes : Un chatbot est un robot qui reconnaît les questions récurrentes. Il les associe ensuite à une réponse prédéfinie (de préférence la bonne). Plus la question est rare moins le chatbot est entraîné à y répondre.
  • Si la question ne correspond à aucune réponse prédéfinie dans la mémoire du chatbot il est impossible qu’il invente la réponse. C’est évident mais j’ai tellement souvent des hôtels qui m’appellent en s’étonnant que le chatbot n’ait pas su répondre à une question simple alors qu’ils ne lui ont pas donné les éléments pour répondre… #VDM.
  • La règle du 80/20: Si le chatbot répond bien dans 80% des cas il faut évidemment continuer à améliorer ses performances mais soyez contents. Cela vous a économisé 80% des interactions clients. Occupez-vous manuellement des 20% qui reste plutôt que vous attendre à ce que le chatbot réponde à 100% dès le premier jour.
• Bien cerner l’enjeu stratégique derrière l’outil: Les Chatbots ne sont pas une version appauvrie par rapport à un service humain. En fait, ils sont à voir comme une évolution cool des sites web. Via un chatbot, l’information arrive au client au lieu qu’il ait à la chercher. De cette façon, la mission de ces robots  est de fournir la bonne information à la demande tout en capturant autant de données clients que possible dans le processus (Pour en savoir plus, cliquez ici).
• Avoir une stratégie e-commerce cohérente: Actuellement, la plupart des hôtels s’attendent à ce que les clients entrent les détails de leur carte de crédit dès le début de la relation. C’est risqué parce que seul un petit nombre de visiteurs de votre site web sont capables de trouver eux-même les réponses à leurs questions et prêts à acheter immédiatement. Vous ne vendez pas des carambars. Une nuit d’hôtel c’est cher donc soyez prêts à accompagner vos clients.

Un chatbot peut être une excellente option pour accompagner vos clients potentiels doucement vers le process de résa sans monopoliser vos équipes. En plus, le chatbot capturera toutes les coordonnées du client de façon à ce que vous puissiez le relancer par la suite si vraiment il n’était pas prêt à acheter. Ce qui est clair, c’est qu’il est temps que ça soit l’hôtel qui aille vers le client plutôt que de l’inverse.

La technologie Chatbot vous aidera, mais ne vous attendez pas à ce qu’elle fasse tout le travail. L’argent gratuit n’existe pas, alors soyez prêts à faire votre part du boulot et à consacrer l’effort nécessaire.

• Tenir compte des courbes d’apprentissage : D’une part, la technologie en elle même est assez complexe. L’intelligence artificielle dans l’hôtellerie évolue sans cesse. D’autre part, votre hôtel n’a probablement pas d’expérience significative avec les chatbots. Ne vous attendez donc pas à ce que votre assistant virtuel soit à pleine vitesse le jour où vous allumerez. Il y aura toujours une série d’ajustements à faire et vous aurez  probablement besoin de quelques mois pour être à plein régime. Soyez engagés dans la démarche. Si vous y allez en mode “j’essaye pendant 15 jours pour voir ce qu’il se passe” ça ne va pas marcher.

Comment fonctionne la mise en œuvre ?

Un chatbot qui fonctionne bien  est le produit d’une bonne technologie et d’une équipe hôtelière engagée. Commençons par le plus simple: l’implémentation de l’IA dans votre environnement numérique.

• Automatisation: Tout ce qui peut être automatisé doit l’être. Si votre bot peut être connecté à votre moteur de réservation, votre PMS ou votre CRM, cela doit être fait. En effet, l’objectif est d’obtenir beaucoup plus d’interaction avec les clients avec presque les mêmes ressources humaines qu’auparavant donc l’intelligence artificielle doit pouvoir jongler et puiser dans les différents systèmes pour répondre au clients de la façon la plus efficace et autonome possible.
• Définissez très soigneusement les réponses prédéfinies de votre chatbot hôtelier : Un bon fournisseur de chatbot devrait déjà connaître à l’avance les principales demandes des clients. En revanche ce qu’ils ne peuvent pas savoir à l’avance, ce sont vos réponses spécifiques.

Certaines questions sont standard: stationnement, bagagerie, piscine  etc…. Dans ces cas là le système vous apportera des modèles de réponses prédéfinies.

D’autres questions, comme les transports publics au départ de l’aéroport, nécessitent plus de personnalisation de votre part. Vous devez être très bon avec vos réponses parce que ce n’est pas vraiment une conversation humaine. Vous devez vous assurer d’épuiser la question du client sous tous les angles. Un petit exemple vous aidera a bien comprendre.

Un exemple de réponse mal rédigée : Ici l’hôtelier s’est contenté d’indiquer l’heure du check in et du coup on est bien embêté quand ce que le client demande c’est s’il est possible d’avoir un early check-in. Si c’est possible il faut le mettre et si c’est pas possible il faut aussi le mettre…

Voici la réponse correctement rédigée : Dans ce même hôtel, les clients viennent principalement des États-Unis et arrivent tôt le matin. L’hôtel s’est donc ravisé et assuré que la procédure d’early check-in était très claire. Pour être parfait à 100%, le client devrait pouvoir réserver en ligne son check-in anticipé directement via le bot. Mais chaque chose en son temps.

De la même façon si tout d’un coup l’hôtel décide de changer sa politique et de ne plus faire d’early check-in, il faut le dire.

• Assurez-vous que votre bot est synchronisé avec le reste de votre arsenal e-commerce : Les chatbots hôteliers ne sont pas un élément de plus à cocher dans une liste. Le gros intérêt de l’IA c’est qu’elle est capable de fonctionner en synergie avec tous vos systèmes. Un exemple vous aidera a bien comprendre.

Imaginons qu’un client fasse une demande de résa mais avec des dates flexibles… C’est fréquent dans le cas des voyageurs loisirs. La demande en général ressemble à ça: “Je voudrais venir un weekend de juin quelle date me conseillez-vous?” Ne vous attendez pas à ce que le chatbot réponde spontanément “En juin je vous recommande de venir le weekend de la Saint-Jean pour notre légendaire soirée t-shirt mouillés” C’est à votre staff de faire ça.  Dans ce cas là le chatbot à 2 choses à faire:

1. Prendre toutes les informations possibles pour donner des billes à l’équipe commerciale.
2. Une fois qu’il a tout renvoyer le client vers votre calendrier tarifaire. Si vous n’en avez pas, faites en un car sans ça le chatbot ne peut pas répondre aux demandes de prix pour des dates flexibles.

Donc vous l’avez compris, un chatbot travaille en synergie avec votre environnement technologique. Assurez-vous qu’il a bien accès à tous les systèmes dont il a besoin et des fois pour améliorer les réponses de votre chatbot la solution est parfois d’ajouter des briques comme le simulateur de prix.

Quel sera l’impact des chatbots sur mes équipes ?

La technologie c’est un jeu d’enfants à côté de la gestion de l’humain. Pourtant en tant que manager vous avez incorporé une nouvelle composante à votre stratégie. Vous savez que le jeu en vaut la chandelle tout en étant conscient que tout changement engendre une certaine résistance de la part de vos équipes opérationnelles.

Mettre en place une procédure commerciale: Honnêtement très peu sont les hôteliers qui ont vraiment créé des process commerciaux clairs et structurés. Cas simple: Est ce que vous connaissez votre taux de conversion au téléphone? Vous savez peut être combien de ventes vous avez faites par tél. Mais savez vous combien vous en avez perdu?… On a dit honnêtement!

(Si vous êtes conscients que vous avez une marge de progression sur vos process commerciaux je recommande très chaleureusement de vous rapprocher de :

• David Dongais: https://www.axioncom.fr/
• Holly & Pauline de Revup: http://www.revup.fr/)

Assurer le suivi des demandes clients à votre rythme: Un chose est sûre. A peu d’exception près vous n’êtes qu’une option parmi un éventail de choix possibles pour tout client potentiel qui se retrouve sur votre page web. Prenez conscience que lorsqu’un client potentiel commence à interagir avec votre hôtel que ça soit par votre site via votre chatbot ou par téléphone, il sait qu’il va voyager.

La question est : va-t’il dormir chez vous ou dans l’hôtel d’en face ? Un chatbot d’hôtel s’occupera de la plupart des interactions et vous donnera une traçabilité claire qui soit convertira automatiquement, soit vous permettra d’assurer un suivi de la demande à votre rythme. A ce jour vous n’avez pas ça par téléphone.

Clairement, parfois, le chatbot de l’hôtel tout seul ne suffit pas. C’est pourquoi vous avez besoin d’un véritable processus de vente dont le chatbot n’est qu’une pièce. Chaque contact est une opportunité et le but c’est de la convertir.

Au minimum, votre chatbot d’intelligence artificielle devrait toujours qualifier le prospect. C’est à dire  vous fournir le nom du client, son adresse e-mail, son téléphone portable et l’expression de son besoin. Un être humain peut alors prendre le relais tout de suite si possible ou le lendemain (A votre rythme puisque c’est vous qui avez le contact… Si vous êtes occupés sur le moment c’est pas un drame si vous répondrez dans un délà de quelques heures!).

Comprenez simplement que votre chatbot transforme un visiteur anonyme en relation qualifiée que vous avez le pouvoir et le devoir de suivre.

Donner des consignes claires: Si vous n’avez pas de département commercial et que c’est la réception qui gère les ventes. Fixez une heure quotidienne pour passer en revue les demandes du jour et assurer le suivi des demandes qui ne se sont pas converties immédiatement par email, SMS, Facebook ou WhatsApp. Il est facile de le faire à partir de la plate-forme Quicktext.

Parfois, les chatbots n’ont pas la réponse. Lorsque cela se produit, rappelez-vous que ce que les clients veulent, c’est une réponse à leur question. Si vous ne pouvez pas répondre instantanément, faites-le le plus tôt possible par d’autres moyens. Ça ne dérangera personne. Au contraire vos clients seront ravis et si votre réponse est pertinente et sympathique vous avez tout gagné. Pour gagner du temps vous pouvez faire des modèles de réponses rapidement personnalisables en fonction du besoin. Si vous en faites 3 pour réservation/annulation/modification vous aurez déjà fait du chemin.  

Nommer un chef de projet: Quelqu’un doit être responsable du succès du projet. Si personne n’est responsable ça n’avancera pas. Dans beaucoup d’hôtels on ajoute le chatbot à la réception on en parle vite fait au chef de réception et basta. C’est pas idéal. Pour bien faire  Le chef de projet peut tout à fait être un réceptionniste ou un stagiaire qui a un minimum d’intérêt et de fibre commerciale.

La mission du chef de projet est de s’assurer que la procédure de suivi commercial est respectée au quotidien. Si il y a un souci le faire remonter afin qu’il soit résolu au plus vite avec l’aide du manager. C’est pas un job à plein temps (ça peut prendre 10-30 min par jour) c’est une responsabilisation. Ca fait partie de son job de faire que ça marche et de rendre compte au manager et d’avoir un feedback structuré: Combien de conversations/Combien de demandes de résa/Combien de suivis/Combien de ventes. Ainsi le manager peut agir et optimiser les process. Si vous appliquez ces principes simples vous obtiendrez un chatbot fonctionnel, des clients plus contents et un super ROI.

A vous de jouer !

Si vous souhaitez en savoir plus ou si vous avez des questions sur l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie, n’hésitez pas à visiter notre site Web ou à contacter Benjamin Devisme à bde@quicktext.im.