Une solution d’IA pour améliorer la satisfaction des clients de l’hôtel Dylan

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L’hôtel Dylan, nommé d’après le poète Dylan Thomas, est le secret le mieux gardé d’Amsterdam. Il s’agit d’un hôtel-boutique de luxe indépendant, membre de The Leading Hotels of The World. 

Il est situé à l’emplacement du premier théâtre d’Amsterdam où le peintre Rembrandt travaillait comme assistant de production. Il offre 41 chambres raffinées et uniques combinant des éléments historiques et un design contemporain. Il dispose d’un restaurant étoilé au guide Michelin, d’un jardin isolé et de son propre bateau-salon privé sur le canal. 

Nous avons rencontré Jiska van Amerfoorst, responsable des réservations à l’hôtel, pour parler de Quicktext et de Thomas, leur chatbot d’IA nommé d’après le poète gallois éponyme.

Certaines personnes ont dit que les relations avec les clients basées sur l’IA n’étaient pas adaptées aux hôtels de luxe, qui privilégient le contact humain.

Qu’en pensez-vous ?

C’est une question de génération, les clients plus âgés sont attachés aux relations humaines, mais nous constatons que la prochaine génération de nos clients, comme les Milléniaux, a grandi à l’ère numérique et est une fervente utilisatrice de technologie. Ces nouveaux clients ont besoin de réponses instantanées et précises à leurs multiples questions et n’aiment pas attendre.

Notre équipe était très consciente de ce problème pendant le processus de sélection, l’automatisation des parties répétitives et fastidieuses de la communication avec les clients nous a permis de déplacer les ressources et la valeur là où c’est important : ravir nos clients pendant leur séjour.

Cependant, nous voulions concevoir un assistant virtuel d’ IA qui incarne l’esprit de l’hôtel, c’est pourquoi nous l’avons appelé Thomas, en l’honneur de Dylan Thomas, nous lui avons également donné un contenu spécifique pour rester dans la lignée de la marque. Quicktext nous a permis de faire correspondre la technologie à l’esprit de notre hôtel, car ils sont à la fois experts en deep tech et en hôtellerie, ce qui est assez unique dans l’industrie…

Quicktext répond-il aux besoins de votre entreprise ?  

Oui, en termes d’IA conversationnelle; nous avons beaucoup de clients américains et ils parlent beaucoup avec Thomas de la taille des chambres et leur type d’équipement. Certaines sessions sont longues et approfondies, ce qui permet à Thomas d’identifier intelligemment qu’une intervention humaine est plus appropriée…

C’est également efficace pour augmenter les réservations directes : nous recueillons et analysons des données plus précieuses sur les besoins de nos clients. Nous n’avions jamais eu ce type d’informations instantanée auparavant et cela nous aide grandement à convertir les sessions de chat en réservations instantanées.

Nous observons également une nouvelle tendance : les clients qui connaissent déjà Thomas l’utilisent pendant leur séjour.

Quels sont vos souhaits pour l’avenir ?   

Ajouter d’autres canaux de communication tels que Whatsapp et Messenger. Maintenant que les clients utilisent Thomas sur place, il serait encore plus facile de leur envoyer de l’aide sur leurs canaux de communication préférés.

Sur ma liste de souhaits, j’aimerais voir une traduction rapide des langues qui ne nous sont pas familières… Par exemple, une conversation avec un client espagnol par Thomas serait automatiquement traduite en néerlandais, pour nos employés, une fois la session terminée.

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est votre satisfaction globale à l’égard de Quicktext ?  

7,5/10

En raison de nos besoins très spécifiques, l’implémentation a pris un peu plus de temps…

Performance de Thomas en 2023

  • Conversations traitées : 2292
  • Leads dans le moteur de réservation : 290
  • Valeur moyenne du lead : 3779 €
  • Valeur des leads : 1,1M €
Checklist: La meilleure stratégie de réservation directe
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10 meilleures pratiques pour augmenter les réservations directes
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