La chaîne hôtelière Majorquine PortBlue Hotel Group profite des possibilités offertes par l’IA pour augmenter ses ventes directes et offrir un service client instantané.
PortBlue Hotel Group est l’une des chaînes hôtelières qui ont utilisé l’ère de la COVID pour réfléchir, changer et s’adapter aux attentes des clients numériques.
Entretien avec Jasnina Schramm, responsable des ventes directes et du marketing chez PortBlue Hotels & Resorts.
La numérisation et la philosophie d’entreprise de PortBlue Hotel Group, et comment s’intègre-t-elle dans l’expérience utilisateur ?
La numérisation fait partie de l’ADN de notre entreprise et nous analysons constamment notre parcours client pour optimiser la communication aux points de contact avec nos clients.
Chez PortBlue Hotel Group, nous partons d’une architecture système composés de blocs isolés. Notre priorité absolue et notre plus grand défi au cours des deux-trois dernières années ont été de faire en sorte que les composants de notre écosystème technologique s’alimentent les uns des autres pour créer des synergies, et faire en sorte que le tout soit plus que la somme de ses parties.
En 2022, nous avons décidé d’adopter l’intelligence artificielle pour nous ouvrir davantage à nos clients.
Au cours des années précédentes, nous avons amélioré notre infrastructure et nos processus internes. En 2022, nous nous concentrons sur le renforcement de l’expérience client en investissant sur l’optimisation des principaux points de contact dont nous disposons.
Nous croyons en l’importance de la numérisation pour les hôtels, non pas pour mécaniser le service, mais pour:
- Traiter rapidement les demandes fréquentes, ce qui est très apprécié de nos clients.
- Focaliser nos ressources humaines sur la résolution des demandes complexes et à forte valeur ajoutée pour nos clients.
Nous plaçons le client au centre de notre stratégie de vente directe.
- Nous sommes présents et disponibles pour eux sur le web mais aussi sur d’autres canaux mobiles directs.
- Nous offrons à nos clients une reconnaissance et un service personnalisé rapide.
Nos priorités actuelles sont :
- Publier notre nouveau site web d’entreprise. L’objectif est de moderniser et d’améliorer le positionnement de notre marque PortBlue Hotel Group, de faciliter la navigation et l’expérience utilisateur, ainsi que d’améliorer le positionnement organique et les taux de conversion.
- Couvrir de manière beaucoup plus proactive les canaux conversationnels existants avec l’aide de l’intelligence artificielle de Quicktext, qui nous permet de répondre automatiquement et instantanément aux demandes des clients via live chat, Facebook Messenger, WhatsApp et les fonctions de chat de Google My Business.
Pourquoi avons-nous décidé de travailler avec Quicktext?
Après avoir analysé les différentes options disponibles sur le marché, nous avons choisi Quicktext pour un certain nombre de raisons.
- Support : Nous n’avions jamais eu de système d’IA auparavant, il était donc crucial pour nous que l’équipe de Quicktext nous fournisse un service impeccable et soit très proactive dans son support, ce qui a rendu la mise en œuvre beaucoup plus facile et nous a épargné de nombreuses heures de travail.
- Fonctionnalité : Quicktext ne se limite pas à la partie chatbot pour les hôtels mais utilise les informations capturées dans les conversations pour alimenter nos processus de vente (suivi commercial proactif et retargeting) et opérationnels.
- ROI : Nous pouvons mesurer de manière exhaustive toutes les interactions et les conversions grâce à notre chat, nous pensons que c’était une étape tout à fait naturelle dans notre stratégie. En outre, plus qu’un simple canal de vente, nous comptons sur les avantages de cette solution pour pouvoir analyser les demandes les plus fréquentes des clients et rendre ces informations plus accessibles.
