Potentiel et limites des chatbots hôteliers

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A ce jour la plupart des hôtels n’ont aucun moyen de savoir si leur site web convient vraiment à leurs utilisateurs. En effet, autant les hôteliers ont tous un outil pour gérer et passer au crible leurs avis TripAdvisor et Booking autant ce qui se passe sur le site web au moment de la conversion est une gigantesque boîte noire. Il n’y a pas de process de feedback pour vérifier que le client trouve vraiment ce dont il a besoin pour réaliser son achat.

Les chatbots ont alors un grand potentiel pour le marketing hôtelier. Dans cet article vous trouverez le potentiel et limites des chatbots hôteliers.

Le marketing hôtelier consiste trop souvent à lancer du contenu à des visiteurs en ligne, en vous attendant à ce qu’ils l’aiment. Avec un taux de conversion moyen de 2%, cette technique a probablement besoin d’être un tant soit peu améliorée.

Les Live chats offrent un taux de conversion plus élevé, car là pour le coup le feedback est direct et l’échange personnalisé. Le challenge c’est que la plupart des hôtels n’ont pas assez de ressources humaines pour les faire fonctionner correctement. Les Chatbots sont une option intelligente pour aider les hôtels à générer des ventes directes.

Grace à l’intelligence artificielle entre 70 et 80% des conversations avec les clients peuvent être gérées automatiquement. Cependant, les chatbots ne sont pas magiques. Il arrive que les conversations ne se passent pas comme prévu. Si vous connaissez les limites de ces robots intelligents dès le début, vous trouverez des moyens de les dépasser et d’atteindre un taux de conversion minimum de 17%.

Chatbots – outils intelligents ou machines stupides ?

Les chatbots sont des robots qui peuvent avoir des conversations avec des humains. Dans une perspective e-commerce l’enjeu est d’aider les clients à résoudre leurs doutes et les guider dans l’acte d’achat en direct. Pour tirer les meilleurs bénéfices de votre chatbot il faut d’abord comprendre comment fonctionne leur intelligence artificielle.

Les processus utilisés pour entraîner un chatbot sont très différents de la façon dont un humain apprend le langage. Soyons clairs dès le départ: un chatbot est plus proche de la super calculatrice que du cerveau d’Einstein. Les chatbots n’ont PAS de sens commun: ils ne pensent PAS.

Chaque fois que vous posez une question à un bot, il lance une analyse sémantique et statistique pour déterminer si votre question est suffisamment similaire à une requête dont il connaît la réponse. Plus vous alimentez votre base de données chatbot avec différentes formulations pour la même demande, plus il sera en mesure de trouver la bonne réponse.

Grâce à cette entraînement, votre chatbot devient très bon pour gérer les demandes fréquentes. Cependant, s’il n’a pas la réponse que le client recherche, ou si la question est posée de manière très étrange, votre robot ne sera pas en mesure de répondre – et ce n’est pas la fin du monde car il va renvoyer vers un humain.

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Il arrive que des clients fassent des demandes inhabituelles ou formulées d’une façon que le chatbot ne reconnaît pas. Dans ce cas là, le chatbot agit comme un filtre qui va résoudre toutes les questions fréquentes et vous transférer les demandes qu’il ne sait pas traiter en prenant soin d’indiquer au client qu’il aura sa réponse dans la journée ou le lendemain en fonction de l’horaire.

Un process de suivi des demandes est essentiel au sein de l’hôtel car lorsque le client commence à chatter avec vous il démarre une conversation que vous pouvez bien sûr poursuivre par la suite.

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Certains clients répondent carrément à côté de la plaque. 

La plupart des erreurs de chatbot ne sont pas liées à l’IA.

L’intelligence artificielle n’est pas parfaite, mais elle est déjà mature pour l’hôtellerie. En fait, la plupart des erreurs sur les chatbots des hôtels ne sont pas liées à l’IA mais à la gestion des connaissances du chatbot et peuvent être résolues instantanément par l’hôtel lui-même.

Le plus souvent, le chatbot comprend parfaitement ce que le client demande et donnera la réponse prédéfinie correspondante. Si la réponse prédéfinie n’est pas assez précise, le client demandera des détails que le chatbot ne pourra pas donner.

Lorsque vous donnez des réponses à votre chatbot, assurez-vous qu’elles couvrent la question sous tous les angles. Il se peut que vous deviez repenser plusieurs fois vos réponses prédéfinies.

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Case 1: Airport Transfer

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Comment extraire de la valeur des conversations qui se sont mal passées?

Ma mission en tant qu’éditeur de chatbot hôtelier m’assurer que mon chatbot donne la bonne réponse le plus souvent possible, mais cet article se concentre sur les conversations qui se passent mal et sur la valeur que vous pouvez en tirer.

Quand nous avons lancé notre chatbot pour hôtels, je pensais que toute conversation où le chatbot se trompait était un échec inacceptable. Puis j’ai réalisé que je m’inquiétais pour rien car le plus souvent le chatbot répond bien et quand la conversation n’aboutit pas avec l’intelligence artificielle,  les hôteliers peuvent reprendre la main soit instantanément soit un peu plus tard en utilisant l’adresse mail ou le numéro de mobile du client que le chatbot collecte systématiquement.

Le chatbot de Quicktext récupère le nom du client, son adresse e-mail, son numéro de portable et son expression de besoin 100% du temps. Cela signifie que même lorsque la conversation déraille, vous avez au moins transformé un visiteur inconnu en contact qualifié, ce qui permet aux hôteliers de reprendre la conversation très facilement en rappelant ou en envoyant un e-mail.

Lorsque les hôteliers font le suivi des demandes de réservation que le chatbot ne peut pas traiter, le taux de conversion moyen avoisine les 30%. Mettez-vous à la place d’un client : vous avez entamé une conversation avec un chatbot, demandé des informations sur un événement que vous organisez, et à un moment donné, vous avez demandé le prix de la salle de réunion + 10 salles pour 2 jours. Zoe ne peut pas répondre à cette question, mais si vous rappelez avec la bonne offre, le client sera de toute façon content et finira par acheter chez vous.

Le centre de notification est un sujet de conversation beaucoup moins sexy que l’IA mais tout aussi important car c’est la clé pour aider le personnel de l’hôtel à reprendre la main sur le chatbot quand c’est nécessaire et sans perdre de temps.

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Que faire si vous ne pouvez pas reprendre la main immédiatement?

Lorsqu’une conversation a lieu pendant la nuit et ne se passe pas comme prévu. Pas de panique c’est rarement une question de vie ou de mort. La plupart du temps comme vous disposez de toutes les coordonnées du client donc même si il n’est plus sur le chat vous pouvez tout à fait lui répondre par mail/SMS/Facebook/Whatsapp… Ce qui est génial avec une conversation c’est que vous avez l’excuse parfaite pour entrer en contact avec le client et ce genre d’exposition vous permet de vous différencier de vos concurrents qui n’ont pas ce genre d’outils.

Il est essentiel de toujours rappeler, envoyer un e-mail ou répondre par SMS. Si vous faites cela, les clients ne se souviendront même pas du chatbot et vous remercieront même pour votre service. Ca fonctionne même si l’interaction avec le bot s’est produite il y a des heures.

Lorsqu’un client interagit avec vous, il est presque certain qu’il se rendra dans votre ville. La question est de savoir s’il se rendra à votre hôtel ou chez vos concurrents et s’il réservera directement ou par l’intermédiaire d’un OTA.

La structure idéale d’un message de suivi pourrait être:

1- Répondre à la question du client. C’est quand même la base.

2- Incitez le client à vous choisir vous. Il peut s’agir d’une offre spéciale, d’un bénéfice exclusif ou, si vous n’avez vraiment rien d’autre sous le coude, dites au client à quel point vous seriez impatient/ravi de l’accueillir. Puisque vous savez ce qu’il veut, il devrait être facile de penser à ce qu’il faut dire pour le convaincre.

3- Conclure par un appel clair à l’action. Il peut s’agir d’un lien vers votre moteur de réservation où vous avez prédéfini les dates et l’occupation, et vous pouvez demander une confirmation à la fin de votre e-mail ou SMS.

Les chatbots sont une occasion fantastique d’engager clients dans une relation personnalisée avec votre établissement et de générer des réservations. Ils ont des limites très claires, que vous devez connaître pour mieux les surmonter.

Les bots automatisent une grande partie (70-80%) des échanges. Ils font de l’interaction client une option viable pour les hôtels et augmentent les réservations directes. La question est : êtes-vous prêt à faire ce qu’il faut pour générer d’avantages de réservations directes ?

Si vous souhaitez en savoir plus sur le potentiel et limites des chatbots hôteliers, ou si vous avez des questions sur les chatbots et l’Intelligence Artificielle pour l’industrie hôtelière, n’hésitez pas à contacter Benjamin Devisme, ou visiter notre site web.

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