Pourquoi intégrer un chatbot hôtelier dans votre stratégie e-commerce

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Pourquoi intégrer un chatbot hôtelier dans votre stratégie e-commerce? Parce-que les chatbots sont dans la to-do list de la plupart des hôteliers pour 2019-2020. Cet article vous fournit les informations clés dont vous avez besoin pour comprendre l’importance d’intégrer un chatbot hôtelier dans votre stratégie vente et marketing. 

Vos clients ont déjà adopté le messaging et les hôtels sont à la traîne

Alors que les hôtels trainent un peu des pieds à s’adapter au maketing mobile, les consommateurs ont massivement adopté la messagerie instantanée natives des smartphones pour leurs interactions personnelles et professionnelles. La première règle du marketing c’est d’être là où sont vos clients.

Source Twilio, https://www.twilio.com/learn/commerce-communications/how-consumers-use-messaging 

Selon une étude réalisée en 2018 par Twilio, 89% des consommateurs souhaitent communiquer avec les entreprises par messagerie instantanée. Cependant, seules 48 % des entreprises sont capables de gérer ce nouveau type de communication. En ce qui concerne l’hôtellerie, ce chiffre est probablement bien en dessous de cette moyenne. 

Source Twilio, https://www.twilio.com/learn/commerce-communications/how-consumers-use-messaging 

Dans tous les secteurs d’activité, les principaux canaux de messagerie à prendre en compte pour les entreprises sont le chat en direct sur le site Web, les SMS, WhatsApp et Facebook Messenger. (La gestion de ces canaux de messagerie est largement facilitée par des outils comme Quicktext n’hésitez pas à demander une démo ici )

La croissance fulgurante des messageries instantanées est liée à la domination du mobile. L’enjeu va beaucoup plus loin qu’offrir un service sympathique à vos clients. Ce qui est en train de changer, c’est la façon dont vos clients consomment votre contenu. Vos clients attendent de vous une satisfaction immédiate. Les chatbots sont le seul moyen crédible de leur offrir la pertinence et l’instantanéité qu’ils recherchent. 

Dépoussiérons certaines vieilles certitudes

En 2018, en moyenne pour un hôtel de 100 chambres, le chatbot de Quicktext a permis d’augmenter les ventes directes de 30K€ par an. Bien sûr, ce montant varie énormément d’un client à l’autre, selon l’emplacement et la catégorie. 

Les chatbots sont loin d’être parfaits et environ 20% des conversations nécessitent une intervention humaine. Cependant, dans l’ensemble, les chatbots sont devenus très performants. Grâce à l’introduction d’intelligence artificielle, le taux de succès des conversations s’améliore continuellement et, avec le temps, les chatbots deviennent de plus en plus pertinents pour les hôtels. 

De nombreux hôteliers craignent que le fait de parler à un robot ne déçoive leurs clients. En fait, en regardant l’étude chatbot 2017 réalisée par Ubisend, on se rend vite compte que ce qui compte vraiment pour les clients, c’est de trouver immédiatement ce qu’ils veulent beaucoup plus qu’un contact humain. Selon la même étude, les consommateurs moyens sont prêts à dépenser jusqu’à 320€ via un chatbot. Les 26-36 ans sont quant à eux prêts à dépenser 520€ en moyenne – pile poil le prix d’un séjour dans un hôtel.

communication hotels chatbots-IA quicktext

Source Ubisend, https://www.ubisend.com/insights/2017-chatbot-report

Les chatbots rendent le rôle de responsable des ventes beaucoup plus intéressant

Les chatbots ne sont pas seulement un autre outil que vous ajoutez à votre arsenal de vente directe. Un chatbot hôtelier peut facilement répondre à la plupart des demandes fréquentes des clients tels que : Avez-vous un parking, Fournissez-vous des lits de bébé, Quelle est l’heure du check-in et ainsi de suite. 

Vous pouvez choisir de réduire purement et simplement  le temps passé à traiter les demandes client. Ou au contraire, vous pouvez réinvestir votre temps dans des actions commerciales à fort impact. Avec le recul, nous avons vu que les clients sont prêts à partager beaucoup d’informations au cours d’une conversation avec un chatbot hôtelier : email, numéro de téléphone, dates de séjour, etc… Les hôtels qui utilisent le temps gagné, grâce au chatbot, atteignent en moyenne un taux de conversion de 25%. En effet, ils font le suivi commercial des prospects hautement qualifiés qui ont interagi avec leur chatbot et qui se sont arrêtés avant de confirmer la vente. Les meilleurs responsables de ventes atteignent même un taux de conversion de 60 % en suivant quelques bonnes pratiques  (que vous pouvez voir ici). 

Si vous souhaitez savoir davantages pourquoi vous devez intégrer un chatbot hôtelier dans votre stratégie e-commerce, veuillez visiter notre site Web ou n’hésitez pas à contacter Benjamin Devisme.

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