Qu’est-ce qui fait un bon chatbot hôtelier ?

Qu’est-ce qui fait un bon chatbot hôtelier ? Nous partageons les 4 éléments clés pour maximiser l’efficacité de votre chatbot hôtelier. 

Le succès de votre chatbot dépend en partie de la technologie que vous utilisez mais également des process que vous mettez en place. Cet article vous donnera les 4 clés de succès à prendre en compte pour assurer une efficacité maximale à votre chatbot hôtelier. 

Le succès de votre chatbot peut se mesurer en termes de : 

– ROI : un bon chatbot hôtelier devrait permettre à votre hôtel de générer +30K€/an de ventes directes (en moyenne 100 chambres) 

– Conversations gérées avec succès : une fois que votre chatbot sera pleinement opérationnel, il devrait être capable de gérer automatiquement 80% des interactions clients. 

1- Choisir le bon fournisseur d’intelligence artificielle 

La capacité de votre chatbot à comprendre ce que vos clients demandent est essentielle. Le problème est que les hôteliers ne sont pas des experts en IA et qu’il y a une asymétrie d’information terrible entre ce que les fournisseurs potentiels vous disent et ce que vous pouvez vérifier par vous-mêmes. Il est donc essentiel de choisir un partenaire d’IA solide en qui vous pouvez avoir confiance. Voici quelques questions basiques à poser aux fournisseurs potentiels :

Etes-vous un spécialisé dans l’hôtellerie ?

Le type d’IA utilisé par les chatbots est appelé ‘Compréhension du Langage Naturel’ (Natural Language Understanding). Les chatbots d’hôtel ne réfléchissent pas comme on pourrait le laisser croire, ce ne sont que des machines entraînées à reconnaître des sujets spécifiques et à les faire correspondre avec la bonne réponse. La capacité de votre chatbot à comprendre est directement liée à l’expérience accumulée par votre fournisseur. L’expérience demande beaucoup de temps et de pratique. 

Quelles sont les tâches que votre chatbot est capable d’effectuer ?

Il y a essentiellement 4 capacités que vous devriez rechercher :

• Questions récurrentes (FAQ)
• Possibilité d’effectuer des tâches grâce à l’existence de connectivités à des systèmes tierces (API). Par exemple, la connexion à votre moteur de réservation est essentielle pour la réservation de chambre. 
• Que se passe-t-il lorsque le chatbot n’a pas la réponse ? 
• Les chatbots ne se contentent pas de donner des informations, ils sont aussi là pour capturer les informations de contact des clients ainsi que leur expression de besoin que vous pouvez ensuite utiliser à des fins de vente.

Comment un hôtelier peut -l mettre à jour les réponses de son chatbot ?

Si votre partenaire potentiel vous donne une feuille de calcul Excel => ne travaillez pas avec ce partenaire.

Vous ferez constamment des changements et améliorerez vos réponses. Il est donc important de trouver un partenaire qui puisse vous fournir un support plus pratique qu’un Excel.

Si votre fournisseur de chatbot a de l’expérience sur la verticale hôtelière, il devrait déjà couvrir la quasi-totalité des questions auxquelles vous pouvez penser. Si vous constatez que la liste de questions proposée est trop courte et que vous devez penser à ajouter vous-même des questions spécifiques => ne  travaillez pas avec ce partenaire. 

2- Ne pas négliger l’ergonomie de votre chatbot

L’intelligence artificielle c’est vraiment chouette, mais ça a des limites. Une fois que vous acceptez cela, vous pouvez commencer à utiliser l’intelligence artificielle pour ce qu’elle vaut et penser aux 3 autres piliers qui soutiennent votre chatbot. 

Le conversation design fait référence à la capacité de votre chatbot hôtelier à retomber tomber sur ses pattes la plupart du temps. Cette capacité de votre chatbot dépend principalement de votre fournisseur.

Il y a 3 éléments du design qui sont particulièrement importants et qui requièrent votre attention :

• Facilité d’utilisation pour vos clients :

Ce qui peut vous sembler évident n’est pas toujours si simple à comprendre pour vos clients. Un exemple que j’aime bien est le bouton “Réserver”. Les clients devaient passer par le dialogue de réservation, voir les chambres offertes par notre chatbot et cliquer sur le grand bouton “réserver” en dessous de la photo de chaque chambre. Certains clients ne cliquaient pas dessus car n’étant pas des voyageurs fréquents, ils ne savaient pas que “Réserver” signifiait en réalité “aller 1 pas plus loin dans le moteur de réservation”. Au lieu de cela, ils écrivaient dans le chat “Je veux voir les prix avant de réserver”, ce qui faisait dérailler la conversation. La solution n’était pas plus d’IA mais un meilleur design. Nous avons ajouté un deuxième bouton “Voir les prix” et le problème a été résolu sans avoir besoin d’une couche supplémentaire d’IA. 

• Gérer les cas de confusion :

Parfois, face à une question complexe votre chatbot peut devenir confus et ne pas donner la bonne réponse. Un exemple typique est “Je veux une chambre pour ma famille, 2 adultes, 3 enfants et un bébé”. Ici l’intelligence artificielle hésitera entre plusieurs : Réserver une chambre”, “Chambre familiale”, “Politique de l’enfant” et “Lit bébé”. Il n’y a rien que l’IA puisse faire pour résoudre ce problème à tous les coups. Cependant, un bon conversation design est une solution plus que satisfaisante. Si vous connaissez des erreurs récurrentes, vous pouvez choisir d’ajouter des suggestions intelligentes en dessous des réponses de votre chatbot juste au cas où il répondrait à côté. De cette façon, le client sera en mesure d’obtenir sa réponse très rapidement et ne remarquera même pas que sa question a laissé votre chatbot un peu perplexe.

• Que se passe-t-il lorsque votre chatbot n’a pas la réponse ?

Dans quelle mesure votre chatbot parvient-il à convaincre les clients de reformuler leurs phrases (fallbacks) et, si nécessaire, avec quelle facilité votre personnel peut-il prendre la relève ? (centre de notification). 

3- Bien formater vos réponses 

Une bonne technologie est essentielle mais pas suffisante pour assurer à elle toute seule le succès du chatbot de votre hôtel. Une IA forte sera très efficace pour relier les questions de vos clients à la réponse adéquate. Une bon design conversationnel gardera beaucoup de conversations sur la bonne voie. Le prochain grand pilier est votre propre contribution. 

À un moment donné, vous devrez indiquer à votre chatbot quelle réponse apporter à des questions spécifiques. La formulation de vos réponses dépend exclusivement de vous et est d’une importance capitale comme vous pouvez le comprendre avec l’exemple ci-dessous :

Lorsque vous remplissez les réponses de votre chatbot, vous devez couvrir chaque sujet à 360° et ne laisser subsister aucune ambiguïté parce que vos clients vont toujours demander précisément ce qui manque. Le résultat ne sera sans doute pas parfait la première fois et vous devrez améliorer vos réponses au cours du temps en lisant les conversations et en vous demandant : “la conversation a-t’elle déraillé  à cause de l’IA ou parce que je lui ai donné une réponse insuffisante?” Ne vous attendez pas à ce que votre chatbot améliore vos réponses tout seul. Cela n’arrivera pas. Ce que l’on appelle l’apprentissage ou machine learning sert exclusivement minimiser les cas ou votre chatbot connecte une question du client à une réponse erronée. 

Pour aider les hôteliers à gagner du temps avec les réponses chatbot, nous avons créé 2 types de réponses :

Les templates où vous n’avez qu’à insérer les informations demandées

Les réponses personnalisées si votre hôtel a une façon très spécifique de gérer les check-in par exemple et que vous préférez répondre à votre façon.

4- Processus de gestion

Si vous êtes arrivé si loin, votre chatbot est probablement excellent d’un point de vue technique. Le dernier pilier d’une implémentation réussie est le processus de suivi que vous mettez en place. 

Certaines conversations nécessitent une intervention humaine, soit parce que le chatbot n’a pas la réponse, soit pour donner suite à une demande pour une réservation de groupe par exemple. 

Selon la façon dont vous êtes staffé, vous pouvez décider de répondre au client à la volée alors qu’il est encore en ligne. Cependant, beaucoup d’hôtels n’ont pas la main d’œuvre suffisante pour le faire. Vous pouvez alors opter pour un process beaucoup plus simple: le directeur des ventes s’assoit à une heure précise chaque jour, disons 16h00 pour traiter les prospects que votre chatbot aura capté.

– Demandes de réservation : jetez un coup d’oeil à la demande, voyez s’ils se sont convertis et passez à l’action s’ils ne l’ont pas fait, ce sont encore des pistes intéressantes !

– Questions restées sans réponse

Vos clients réfléchissent beaucoup avant d’acheter, alors même si votre réponse n’est pas arrivée immédiatement, tant que votre client potentiel n’a pas encore réservé dans un autre hôtel, vous avez une fenêtre de tir. Bien sûr, plus vous répondez vite, plus vous aurez de chances de remporter la vente. 

En considérant chaque conversation comme une opportunité de vente, vous ferez un grand pas vers la mise en place des bons processus. Lorsqu’un client vous parle, il est certain qu’il va voyager. La seule question qui reste est : “Va-t’il voyager chez vous?”

Votre chatbot doit toujours vous donner les coordonnées du client pour que vous puissiez reprendre contact par email, téléphone, SMS, WhatsApp en cas de besoin…. Ce que vous vendez coûte cher et certaines personnes ont besoin de plus d’aide que d’autres. Votre chatbot s’occupe du premier niveau de support et votre responsable commercial devrait être en charge du deuxième niveau.  

Pour les réponses de deuxième niveau, voici les éléments clés d’un message de suivi : 

– Répondez à la question posée par votre client

– Donnez au client une bonne raison de réserver chez vous. Il peut s’agir d’une offre spéciale, quelque chose de gratuit ou, si vous n’avez vraiment rien d’autre dans votre sac, dites lui à quel point vous avez hâte de l’accueillir. 

– Ajouter une next step claire : 

• • Via une incitation à agir (call to action) : lien vers votre moteur de réservation où vous avez prédéfini les dates et l’occupation par exemple. 
  • Facultatif : une date à laquelle vous reprendrez contact si vous n’avez pas de nouvelles. 

Si vous souhaitez comprendre qu’est-ce qui fait un bon chatbot hôtelier, n’hésitez pas à visiter notre site Web .