Velma, Sammy e i KIDS

Come gli assistenti personali AI cambieranno molto probabilmente il settore dell'ospitalità

Scoprite Velma! Conoscere Velma

In che modo gli assistenti personali basati sull’intelligenza artificiale cambieranno probabilmente il modo in cui prenotiamo un hotel, come sarà influenzata la distribuzione e quali azioni gli hotel devono intraprendere ora per evitare di perdere la rivoluzione che è già iniziata.

Capitolo 1: Cosa porterà (sicuramente) il domani

Avremo tutti un assistente personale, un gemello digitale, chiamiamolo Sammy, (fornito da Amazon, Apple, Google, Meta, Microsoft, Open AI) nel palmo della nostra mano nel nostro smartphone o sul naso con gli occhiali intelligenti (smart glasses).

Senza sbagliarci troppo possiamo immaginare che:

  • Reagirà sia tramite chat che tramite interazione vocale.
  • Risponderà alle domande
  • Genererà una serie di attività pre-programmate (se prenoto un biglietto aereo, ordinerà un taxi e controllerà la data di validità del passaporto).
  • Sarà autonomo (se prenoto un biglietto aereo per New York, mi offre di prenotare lì il concerto di uno degli artisti seguito nel mio servizio di streaming).
  • Diventeranno sempre più personalizzati, imparando in modo proattivo dalle tue abitudini per anticipare le tue esigenze.

Ciò che solo pochi mesi fa poteva passare per fantascienza, sta diventando sempre più un futuro tangibile. Proiettiamoci nel campo che ci interessa, quello alberghiero. Quando, perché e come utilizzeremo Sammy?

Cronologicamente:

  • Cercare un hotel
  • Per porre domande sull’hotel
  • Per prenotare l’hotel
  • Per prenotare servizi alberghieri o ottenere assistenza

Caso 1: Cercare un hotel

Per trovare un hotel in base a criteri semplici come posizione e prezzo, le piattaforme OTA (come Booking o Expedia) rimangono essenziali. È quindi molto probabile che Sammy inizi la sua ricerca su una di queste piattaforme. Tuttavia, come spesso accade oggi, dopo aver selezionato alcuni hotel tramite questi siti, in genere consultiamo il sito ufficiale dell’hotel per ottenere maggiori informazioni o capirne meglio l’atmosfera. Allo stesso modo, possiamo immaginare che Sammy chieda all’IA dell’hotel (come Velma) le informazioni aggiuntive di cui ha bisogno. In questo campo, Anthropic ha introdotto uno standard open-source, il Model Context Protocol (MCP). Questo protocollo consente di collegare i database (come Q-Data) ai modelli di IA e agli assistenti personali. In questo modo, avranno accesso diretto ai dati pertinenti, permettendo risposte intelligenti e contestuali, migliorando così l’efficienza dell’IA.

Caso 2: fare domande sull’hotel

Le informazioni a cui Sammy avrà accesso saranno quelle pubblicamente disponibili sul web, come quelle provenienti dal sito dell’hotel o dalle OTA. In altre parole, questi dati saranno limitati e rappresenteranno, nella migliore delle ipotesi, solo il 30% della conoscenza, come spiegato nell’articolo: Sofismi e intelligenza artificiale. Pertanto, il rischio di errori o allucinazioni sarà probabilmente molto elevato, anche con i nuovi modelli di ricerca generativa. In sintesi, Sammy potrà rispondere solo a domande molto semplici, e sarà fondamentale verificare le risposte. E per questo, come accennato prima, Sammy si rivolgerà a Velma per avere informazioni attendibili.

Caso 3: Prenotare l’hotel

Sammy potrà senza dubbio contare sulle OTA per le sue ricerche. Ma allora, quale? Puoi indovinare cosa succederà dopo: le OTA faranno tutto il possibile per diventare il sistema di prenotazione predefinito di Sammy. E gli albergatori in tutto questo? Se avranno un assistente virtuale come Velma, potranno competere (competendo con le OTA). Ma chi non ne ha uno? La risposta è semplice: saranno esclusi dal gioco, come se oggi non avessero un sito web.

Oltre a offrire camere, gli assistenti potrebbero offrire esperienze locali, come tour ed eventi, in collaborazione con partner locali. Ciò diversificherebbe l’offerta e attirerebbe i clienti più interessati alla personalizzazione, riducendo così l’interesse delle OTA.

Caso 4: Prenotare servizi alberghieri o assistenza al l’hotel

L’unica soluzione sarebbe che Sammy fosse collegato a tutti i sistemi di prenotazione alberghiera, il che sembra irrealistico. D’altro canto possiamo immaginare che svolga il ruolo di intermediario mettendoci in contatto con l’hotel. Ma poi immaginate gli hotel travolti da milioni di richieste inviate dai Sammy da tutto il mondo. Vedi il problema? Gli hotel avranno assolutamente bisogno di un’intelligenza artificiale come Velma per gestire queste richieste di assistenti come Sammy. E, come dice Simone Puorto, in un mondo in cui il numero dei turisti è in continua crescita e il numero di persone che vogliono lavorare nel settore alberghiero è in costante diminuzione, l’intervento umano diventerà un lusso. (vedi link https://www.hospitalitynet.org/opinion/4124225.html).

(Leggi l’articolo di Simone Puorto: L’impatto dell’IA nei settori dei viaggi e dell’ospitalità ).

In questa fase possiamo quindi vedere gli interessi delle parti coinvolte.

Quello dell’utente

  • Avere un facile accesso a tutte le informazioni sull’hotel
  • Ottenere prezzo e disponibilità
  • Prenotare la camera e gli altri servizi dell’hotel (ristorante, spa, animazione, ecc.)


Quello dell’albergo

  • Generare un massimo di prenotazioni dirette
  • Mantenere i rapporti con i clienti, prima, durante e dopo il soggiorno

Quello dell’assistente personale

  • Fornire quante più informazioni possibile
  • Guadagnare potenzialmente commissioni sulle prenotazioni generate


Capitolo 2. Quali sono le sfide per rendere ciò possibile

A. Cominciamo con l’avere dati ordinati e certificati

L’assistente virtuale dell’hotel dispone di informazioni non pubbliche, chiamate informazioni private, che sono state integrate durante la sua configurazione. D’altra parte, l’assistente personale ha accesso solo alle informazioni pubbliche e non può accedere a questi dati privati. Queste informazioni private hanno quindi un valore reale, perché aiutano ad attirare traffico e a generare richieste di prenotazione.

Arriviamo alla prima conclusione: i dati sugli hotel varranno oro. Ma a cinque condizioni:

  • Che siano perfettamente strutturati (organizzati, consolidati e centralizzati)
  • Che siano profondi
  • Che vengano aggiornati regolarmente
  • Che siano rilevanti. (La rilevanza dei dati di un resort in Giamaica e di quelli di un hotel a New York non è la stessa)
  • Che siano certificati. (Chi meglio dell’hotel potrà certificare la qualità dei propri dati)


Questo sarà il ruolo del CKO (Chief Knowledge Officer): garantire che i dati che alimentano l’IA soddisfino questi 5 criteri.

Inoltre, è facile immaginare che questi dati siano molto più affidabili di quelli raccolti in anni dalle OTA (informazioni di base, recensioni, messaggi, prenotazioni).


In realtà, questi dati non soddisfano i seguenti criteri:

  • non completamente strutturati,
  • incompleti,
  • parzialmente obsoleti,
  • e, peggio ancora, probabilmente contraddittori.


Qualcuno potrebbe spiegarmi come una tale aggiunta di approssimazioni possa generare risposte rilevanti?

( Scopri le sfide dell’IA generativa nell’ospitalità, perché i progetti basati su ChatGPT falliscono e i rischi degli errori generati dall’IA in ‘Sofismi e intelligenza artificiale‘).

B. Distribuzione dei dati (i famosi dati certificati)

Sammy inizierà accedendo al Web per trovare informazioni di base sull’hotel. Se vogliamo che risponda in modo rapido e preciso, dovremo garantire che queste informazioni siano ampiamente diffuse e corrette. Per questo, gli hotel, proprio come utilizzano un channel manager per gestire i loro prezzi, dovranno avere un “data channel manager” (come Q-Channel). La missione di quest’ultimo sarà quella di fornire dati certificati sull’hotel in tempo reale alle OTA, ai social network e ad altre piattaforme.

Quale sarebbe il pericolo per gli hotel nel diffondere i propri dati, in particolare alle OTA?

  • Innanzitutto gli alberghi già lo fanno, ma purtroppo i dati non sono aggiornati.
  • In secondo luogo, i dati distribuiti rappresentano solo circa il 30% del totale, i più comuni. E questo per un semplice motivo: i loro database sono relativamente limitati.

Cosa impedirebbe alle OTA o addirittura agli assistenti virtuali di ricostruire i dati?

  • Innanzitutto, dovresti sapere quali domande porre a Velma.
  • In secondo luogo, dovrebbero raccoglierli in un data lake, che, come abbiamo già visto, per definizione non è strutturato quindi genera un alto tasso di allucinazioni.
  • In terzo luogo, l’assistente virtuale dell’hotel dovrebbe essere nuovamente intervistato regolarmente per aggiornare le informazioni.
  • Tutto ciò costerebbe probabilmente molto denaro a fronte di una redditività molto incerta.

C. Colleghiamo tutti i canali

Tralascerò rapidamente questo punto perché è di un’evidenza sconcertante. Se il tuo assistente personale parlerà con l’assistente virtuale dell’hotel, sarà necessario che sia connesso:

  • Al motore di prenotazione dell’hotel
  • Il sistema di prenotazione degli altri servizi (ristorante, bar, spa, ecc.)
  • Il sistema di gestione delle attività (assistenza, manutenzione, ecc.)
  • Ai sistemi di comunicazione dell’hotel (telefono, email, WhatsApp, SMS, ecc.)


D. Aggiungiamo un pizzico di tecnologia

  • La latenza

La latenza di una conversazione tra due umani è di 3/10 secondi. Nel contesto di un’intelligenza artificiale siamo più vicini a 3 secondi. Basti dire che il discorso non sarà molto fluido. Per questo possiamo sempre contare sul progresso tecnologico, ma sarebbe più opportuno lavorare con database strutturati come Q-Data piuttosto che con un enorme data lake che riunisce dati disparati, i cui tempi di elaborazione saranno di fatto più lunghi. In effetti, il consumo energetico dell’intelligenza artificiale è già un grosso problema e renderla parsimoniosa è una sfida futura.

  • Omnicanale

Le comunicazioni, infatti, saranno omni-canale (Leggi il nostro articolo ‘AI in Hospitality‘ di Benjamin Devisme per esplorare le sfide e le realtà dell’IA nel settore): potranno iniziare con la voce, proseguire tramite uno schermo, quindi concludere con uno scambio di chat. Immagina per un momento di dover dettare il tuo cognome o il tuo indirizzo email a un’intelligenza artificiale… Buona fortuna! È quindi molto probabile che emergano soluzioni innovative, come le firme sonore. Immagina un equivalente audio di un codice QR, che integri dati come nome, e-mail, numero di telefono, indirizzo, identificatore e persino informazioni sulla carta bancaria.

Ancora meglio, Sammy potrebbe già memorizzare queste informazioni e trasmetterle direttamente all’assistente virtuale dell’hotel. Tratterò brevemente i temi della riservatezza e della sicurezza, che sicuramente verranno affrontati attraverso soluzioni basate in particolare su blockchain e ZKP (Zero Knowledge Proof).

Capitolo 3. Conclusione

Il probabile arrivo di assistenti personali (come Operator di OpenAI) cambierà il modo cui comunichiamo con gli hotel. Infatti, questi assistenti prenderanno gradualmente il controllo. Per gli albergatori quindi si tratta di prepararsi adesso adottando una soluzione di assistenza virtuale (come Velma) che sarà in grado di comunicare con loro.

Le quattro condizioni (KIDS) da soddisfare ora sono:

  • Knowledge (K): Possessing knowledge (a structured database such as Q-Data). (Leggi l’articolo ‘Dalla scarsa qualità dei dati tu soffrirai…’ per comprendere l’importanza della qualità dei dati e della scalabilità per l’IA nell’ospitalità.)
  • Intelligenza (I): Possedere intelligenza (se possibile specializzato nell’ospitalità come Q-Brain+)
  • Distribuzione (D): Distribuire e certificare i dati a tutti i media esterni (con Q-Channel).
  • Sincronizzazione (S): Connettere tutti i servizi alberghieri (utilizzando uno strumento come Q-Connect)

Se gli albergatori avranno la saggezza di seguire questo piano, che si basa sul semplice buon senso, potranno gettare le basi necessarie per sfruttare appieno la rivoluzione in corso. Gli assistenti personali ridefiniranno il panorama della distribuzione alberghiera limitando la dipendenza dai motori di ricerca e dalle OTA. Fornendo maggiore controllo agli utenti e alle catene alberghiere, questi assistenti potrebbero creare un nuovo canale di distribuzione diretto e personalizzato. Google e le OTA potrebbero persino vedere il loro ruolo attuale leggermente ridotto. Per rimanere rilevanti di fronte a questi nuovi assistenti che semplificheranno le prenotazioni, dovranno adattare e ripensare i loro servizi. Tuttavia, non preoccuparti per loro: con la loro storia, esperienza, API e considerevoli budget di marketing, sapranno come catturare i flussi degli agenti IA e mantenere una posizione dominante per molti anni a venire..

Il futuro è (già) adesso!

© Immagine: Shutterstock

Lista di controllo: A Melhor Estratégia de Reservas Directas
QUICKTEXT
Scarica gratis
10 buone pratiche per incrementare le prenotazioni dirette
Articoli recenti
Messaggi correlati
Siete pronti ad aumentare la vostra efficienza operativa e le entrate dirette?
Iscriviti alla nostra Newsletter.
Per saperne di più
Ottimizza l'efficienza del tuo hotel e le prenotazioni dirette
Prenota una demo