Con sede nelle Isole Canarie, questa azienda a conduzione familiare ha aperto il suo primo hotel a Tenerife nel 1988. Da allora, si è espansa fino a includere quattro marchi distinti, sette hotel e quattro destinazioni. Nonostante questa crescita, il suo spirito familiare rimane invariato.
Dreamplace Hotels continua a essere definita da un forte senso di appartenenza e un autentico impegno per il benessere.
Abbiamo incontrato Carlos Escribá, Digital Direct Sales Manager presso Dreamplace Hotels & Resorts, che attualmente guida i loro team CRM + eCommerce per parlare della sua esperienza con Quicktext, la super app AI per l’ospitalità.
Puoi raccontarci della tua decisione di selezionare e implementare un assistente virtuale AI nel tuo gruppo?
“Il mio primo contatto con Quicktext risale al 2021, quando ero responsabile dell’e-commerce e il mio team voleva ridurre l’elevato volume di domande che giungevano al nostro call center, che richiedevano troppo tempo e sforzi per rispondere con risposte di scarsa qualità. Sapevamo che potevamo automatizzare con un chatbot di base, ma volevamo avere una reale comprensione delle richieste e fornire la risposta giusta al momento giusto per la soddisfazione dei nostri clienti.
Abbiamo svolto una ricerca tecnica approfondita; abbiamo verificato con gruppi alberghieri comparabili che utilizzavano già Velma, l’assistente virtuale di Quicktext, abbiamo eseguito alcuni test interni e benchmarking… Abbiamo anche definito obiettivi commerciali e ROI. Cosa è emerso dal nostro studio:
- Velma poteva gestire le conversazioni con qualità e velocità
- Integrazione con il nostro sistema di prenotazione esistente
- Alto livello di personalizzazione del dialogo
- Personalizzazione del modello in base alle specifiche di tutti i nostri hotel
- Forte supporto dal team di customer success”
Quicktext soddisfa le tue esigenze aziendali?
“Sì, ha portato a termine la sua prima missione: liberare il nostro call center da richieste ricorrenti o di basso valore come orari di check-in/out, informazioni sui piani pasto, condizioni tariffarie o sconti/offerte/codici promozionali, in modo che possano individuare e concentrarsi su potenziali lead di vendita. Di fatto, Velma è diventata l’iniziatrice dei lead di vendita, sia che effettui la prenotazione da sola fino al nostro back-end, sia che qualifichi la richiesta e la invii alla persona giusta per concludere la vendita.
In termini di supporto tecnico; tutti i ticket aperti sono sempre stati risolti il più rapidamente possibile e correttamente. Non potremmo chiedere di più…”
Misuriamo il tasso di soddisfazione delle risposte di Velma. Siamo motivati quando vengono avviati nuovi dialoghi, perché sappiamo che questo tasso migliorerà.
Ottieni un buon ritorno sul tuo investimento?
“Grazie alla nostra dashboard Quicktext dedicata, possiamo tenere traccia di importanti KPI:
Velma gestisce circa 500 conversazioni a settimana, metà delle quali ci danno il diritto di contattare il cliente.
Il tasso medio di conversione delle prenotazioni varia dal 20% al 5% a seconda della stagionalità. Quindi il nostro Call center contatta le richieste non finalizzate e trasforma altre 10-15 prenotazioni a settimana.
Ogni settimana vengono aggiunti al nostro database 250 nuovi lead, di cui l’1% finisce per convertirsi, generando oltre 100 prenotazioni aggiuntive all’anno.
Alla fine della giornata, ogni €1 investito in Velma è molto vicino a moltiplicarsi per 100!”
Ma ovviamente, parte del successo è avere un team dedicato e motivato dietro le quinte se si desidera avere Velma come parte della strategia incentrata sul cliente e trarne il massimo vantaggio.
Come vedi il futuro dell’ospitalità e dell’intelligenza artificiale?
“Con Quicktext ovviamente: integreremo la soluzione con il nostro CRM, soluzione per call center e la chat vocale e siamo sempre concentrati sul futuro, quindi tutti gli sviluppi correlati all’intelligenza artificiale sono più che benvenuti…”
Su una scala da 0 a 10, qual è la tua soddisfazione complessiva con Quicktext?
“Consigliamo Quicktext al 100%, tuttavia il team dell’hotel deve essere coinvolto e disposto a contribuire per gestire e adattare il modello, solo allora fornirà risultati eccezionali.”
