Fin dalla sua fondazione nel 1973, Groupe Partouche è stato un pioniere nell’ospitalità e nell’intrattenimento in Europa, gestendo 41 casinò, 12 hotel, ristoranti, spa e molto altro. La sua reputazione di innovatore lo ha reso un nome affidabile nell’offrire esperienze indimenticabili ai suoi ospiti. Partouche esplora e integra continuamente “i giochi di domani” per migliorare la sua offerta, posizionandosi come pioniere nel settore. Il gruppo impiega circa 3.900 persone ed è quotato in borsa su Euronext Paris. Il gruppo ha ulteriormente rafforzato il suo impegno per l’eccellenza integrando Velma, l’assistente virtuale AI di Quicktext, nel suo portafoglio alberghiero.
Anne BORNE (Revenue Manager @ Aquabella Hotel & Spa e Hospitality Consultant per il gruppo Partouche) ha trovato del tempo dal suo fitto programma per rispondere alle nostre domande sulla sua esperienza con Quicktext, la super app AI, implementata in tutti i loro hotel. È stata affiancata da Nelly BOYD (Room Division Director @ Hotel 5* & Spa Le Pavillon) sotto la supervisione di Bernard JERONCI (General Manager @ Aquabella Hotel & Spa)
Il nostro Hotel Aquabella ad Aix en Provence è stato il progetto pilota sin dall’inizio. Abbiamo aggiunto Velma, la nostra assistente virtuale AI, a tutti i nostri canali di comunicazione diretta: sito web, Facebook, SMS e, più recentemente quest’anno, Booking.com. Utilizziamo la sezione Q-Sales per monitorare le prenotazioni confermate e seguire quelle non confermate. Le richieste di prenotazione qualificate vengono indirizzate al nostro motore di prenotazione per la conferma. Per le prenotazioni non confermate, i follow-up sono gestiti dal reparto prenotazioni o, a seconda dell’ora del giorno, dal team della reception.
Esiste un processo diverso per le richieste e le prenotazioni della spa. Velma è in grado di rispondere alla maggior parte delle domande e trasferisce la richiesta al desk della spa per la conferma finale. Anche se Velma ha imparato a gestire domande di base sui nostri casinò, il suo ruolo principale è inoltrare queste richieste al nostro team dedicato per una gestione specializzata.
Sì, funziona molto bene… Stiamo risparmiando un sacco di tempo e costi gestendo richieste 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in diverse lingue senza commettere errori. Semplificare domande e risposte è una cosa, ma mantenere un tocco personale e generare più prenotazioni è un’altra cosa. A volte, Velma è bloccata da una particolare formulazione della domanda e la sua risposta è fuori luogo. Quindi, il processo consiste nel segnalare quella domanda specifica e incorporare la risposta corretta nei suoi dati. La cosa grandiosa è che le informazioni appena aggiornate in un hotel del gruppo sono condivise e accessibili da tutti gli altri hotel; il che è altamente produttivo…
Il nostro team di supporto è molto reattivo nell’aggiornare continuamente i dati… Stanno anche testando nuove risposte per migliorare la qualità e rendere la vita più facile per l’ospite. Dopotutto, abbiamo bisogno che Velma prenoti finalizzi direttamente le prenotazioni rispondendo correttamente a tutte le domande al momento giusto, non due giorni dopo…
Stiamo esaminando le statistiche mensili relative alle conversazioni gestite da Velma e all’efficienza dei sistemi di automazione integrati nel nostro back-end. I seguenti KPI del 2024 evidenziano l’impatto di Velma sulle nostre operazioni:
Quale sarebbe la tua prossima integrazione basata sull’intelligenza artificiale come gruppo alberghiero innovativo?
Non vediamo l’ora di sentire Velma parlare…
Su una scala da 1 a 10, valutiamo la nostra soddisfazione a 8/10.
La nota sarà più alta quando riusciremo a ottenere il 100% delle e-mail degli ospiti che ci contattano tramite la messaggistica istantanea di booking.com, ma capisco che le OTA non stanno rendendo le cose facili per i partner tecnologici degli hotel…
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