Gli hotel stanno finalmente abbracciando l’AI, con gli assistenti virtuali che stanno rapidamente diventando una funzionalità comune sui siti web. Questi strumenti intelligenti promettono di migliorare l’esperienza del cliente, semplificare le operazioni e aumentare le vendite dirette.
Tuttavia, insieme a questo entusiasmo, il mercato sta iniziando a saturarsi con un’ondata di soluzioni artigianali costruite in fretta per capitalizzare l’hype dell’AI e l’assenza di esperienza degli albergatori.
Ma l’AI non è solo il gadget di quest’anno. È la base che sta gradualmente trasformando le operazioni alberghiere.
Di conseguenza, le scelte che gli hotel fanno oggi in termini di AI determineranno il loro futuro successo oppure fallimento.
Con le noccioline ottieni scimmie
L’attrattiva dei chatbot economici basati sull‘AI generativa standard è chiara: configurazione rapida, costi bassi e risultati apparentemente miracolosi semplicemente copiando il tuo sito web. Ma non è tutto oro ciò che luccica. Queste soluzioni spesso mancano di profondità, scalabilità e resilienza. Senza una solida base, non riescono a fornire valore a lungo termine, lasciando gli albergatori frustrati con risultati deludenti.
Ciò che devi fare non è semplicemente aggiungere un chatbot come funzionalità sul tuo sito web. Non ha senso aprire un nuovo canale di comunicazione per il servizio clienti e le vendite se non sei sicuro che le informazioni saranno coerenti.
Devi capire veramente che il modo in cui le interfacce vengono utilizzate per trovare informazioni si è evoluto, passando da:
- Computer ottimizzati per la ricerca
- A dispositivi mobili ottimizzati per l’interazione
Di conseguenza, devi ripensare radicalmente al modo in cui rendi accessibili i contenuti e al modo in cui vendi.
- Contenuto: devi evolvere dalla ricerca alle informazioni on-demand immediatamente disponibili su tutti i canali mobili.
- Vendite: da un approccio self-service passivo e universale a un approccio proattivo e personalizzato
Creare un’intelligenza artificiale a prova di futuro
La tecnologia non è un prodotto, ma un processo, quindi la domanda per gli albergatori non dovrebbe essere “Cosa può fare l’intelligenza artificiale oggi?”, ma “Cosa dovrà fare l’intelligenza artificiale domani?” Rispondere alle telefonate, fungere da assistente mobile, rispondere alle e-mail, modificare il sito Web e le campagne pubblicitarie in tempo reale, avviare automazioni, migliorare la SEO, aggiornare i siti dei partner, rispondere agli agenti di viaggio e altro ancora.
Per garantire il successo a lungo termine, l’intelligenza artificiale deve essere costruita su una base di:
– Strategia chiara: l’intelligenza artificiale è uno strumento, non una strategia. Non aspettarti che l’intelligenza artificiale da sola faccia miracoli. Per produrre risultati significativi, deve essere allineata a una strategia completa con obiettivi chiari e investimenti coerenti in tecnologia e processi di supporto.
– Dati strutturati: l’intelligenza artificiale prospera su dati strutturati ben organizzati. Gli assistenti virtuali ad alte prestazioni come Velma hanno bisogno di informazioni aggiornate e strutturate per rispondere completamente alle richieste dei clienti.
- Dati incompleti o obsoleti compromettono il valore dell’IA. Nemmeno la migliore IA al mondo può rispondere alle domande specifiche dei tuoi clienti sul dress code del ristorante o sull’altezza del parcheggio senza i dati necessari. Senza dati strutturati, la tua IA sarà inutile.
- Attenzione, molti CTO di hotel pensano di fare miracoli collegando ChatGPT al loro database attuale, ma oltre il 60% delle informazioni che caratterizzano un hotel non è né formalizzato né digitalizzato. Quando inizi un progetto di IA, assicurati di essere pronto a strutturare e gestire i tuoi dati.
Le informazioni dell’hotel sono dinamiche e si evolvono nel tempo. Due conseguenze chiave:
- Hai già bisogno di un Chief Knowledge Officer (CKO), responsabile della strutturazione e dell’aggiornamento della “knowledge base” che alimenta la tua IA.
- Un database strutturato e scalabile (come Q-Data), in grado di gestire in modo efficiente i dati non solo per un hotel, ma per un intero gruppo.
– Capacità omnicanale: poiché le interfacce e i contenuti diventano sempre più indipendenti, l’IA deve operare su diversi canali (web, social media, OTA, voce ed e-mail), garantendo un’esperienza cliente fluida e coerente. I chatbot basati su strutture decisionali (piuttosto che su database) non saranno in grado di coprire canali che non supportano contenuti avanzati (pulsanti, caroselli, ecc.), come messaggistica, e-mail e voce di Booking.com.
–Integrazione dell’ecosistema dell’hotel: l’intelligenza artificiale non ha né braccia né gambe. Per raggiungere il suo pieno potenziale, l’intelligenza artificiale del tuo hotel deve integrarsi con il resto del tuo ecosistema e probabilmente dovrai acquisire nuove tecnologie per digitalizzare completamente processi come la modifica o l’annullamento delle prenotazioni, l’upselling di servizi aggiuntivi, l’invio di fatture e altro ancora.
Dalla selezione selettiva agli ecosistemi integrati
Il modo in cui gli hotel adottano la tecnologia sta cambiando. L’era delle soluzioni tecnologiche isolate sta finendo. L’intelligenza artificiale richiede un ecosistema più ampio e interconnesso in cui i sistemi PMS, CRM, motore di prenotazione, gestione delle attività, check-in online e sistemi di vendita ausiliari, ecc. devono lavorare insieme per creare un percorso coerente per gli ospiti.
Assistenti virtuali efficaci come Velma dovrebbero fungere da “cervello” dell’hotel, elaborando i dati su più sistemi per offrire esperienze personalizzate agli ospiti e migliorare l’efficienza operativa. Gli hotel e i fornitori di intelligenza artificiale che adottano questo approccio ecosistemico sbloccheranno il pieno potenziale dell’intelligenza artificiale.
Conclusione: chi rimarrà in piedi?
Come ha giustamente affermato Warren Buffet, “È solo quando la marea si ritira che scopri chi ha nuotato nudo”. Le maree del cambiamento tecnologico riveleranno presto quali fornitori di intelligenza artificiale hanno creato sistemi sostenibili e a prova di futuro e quali si sono affidati a soluzioni rapide.
L’intelligenza artificiale non è solo un altro strumento; è una parte fondamentale di un ecosistema più ampio. Solo coloro che daranno priorità alla scalabilità, all’adattabilità e alla profonda integrazione riusciranno a sopravvivere quando la marea si ritirerà.
Un ringraziamento speciale per il contributo a questo articolo va a: Toni Andujar del Palladium Hotel Group e Diego Perez de PongaCEO @Port Hotels.