All’Arc la Rambla, un rifugio centrale ma tranquillo lungo la famosa Rambla di Barcellona, gli ospiti hanno a disposizione 98 tipi di camere adatte a diverse esigenze e preferenze.
La posizione di questo boutique hotel non potrebbe essere più ideale. Gli ospiti si trovano all’epicentro di alcuni dei luoghi più emblematici di Barcellona. Da qui è facile raggiungere a piedi monumenti come la Statua di Colombo, la grande Cattedrale e la stravagante architettura del Palazzo Güell. Le opzioni di trasporto pubblico di Barcellona sono altrettanto accessibili, rendendo Arc la Rambla una scelta privilegiata per i viaggiatori che desiderano immergersi completamente nel fascino e nella cultura della città.
Abbiamo incontrato Gemma Piñol Torné, revenue manager, e Anna Pascual, e-marketing manager, per parlare della loro esperienza con Velma, l’assistente virtuale di Quicktext:
Il vostro hotel è situato in una delle principali destinazioni mondiali, il che significa comunicare con ospiti provenienti da tutto il mondo?
Sì, i nostri clienti sono per il 90% viaggiatori di piacere… Il 70% proviene dal Nord America, poi il Regno Unito, la Francia e anche l’Italia per la maggior parte… Potersi rivolgere ai nostri clienti in modo rapido e preciso nelle loro lingue tramite Velma è un grande vantaggio.
Velma soddisfa efficacemente le vostre esigenze aziendali?
La maggior parte delle domande riguarda i tipi di camera e i servizi, le informazioni sul check in e sul check out, ma abbiamo anche richieste speciali su trasferimenti, crociere ed escursioni. Per farla breve: il 90% delle domande trova in Velma una risposta soddisfacente per i nostri ospiti, il che alleggerisce il carico di lavoro del nostro personale…
Quanto è reattivo il team di supporto di Quicktext alle vostre richieste o ai vostri problemi?
Velma, come noi, impara costantemente dalle interazioni dei clienti e si evolve… Perciò il supporto è fondamentale e il vostro team è stato molto reattivo e proattivo nel garantire che Velma fosse ben integrata con il nostro motore di prenotazione e rimanesse operativa 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Avete riscontrato benefici o miglioramenti tangibili nella vostra attività dopo l’implementazione della soluzione? Potete quantificare il ROI (Return on Investment) dell’utilizzo di questa soluzione?
Abbiamo aumentato le entrate dirette del 10% automatizzando tutte le richieste di base e semi-basiche… Ciò si traduce in 1300 conversazioni di ospiti gestite che convertono 286 richieste di prenotazione che rappresentano 1661 notti per un fatturato di 289.000 €.
Automazione non significa pilota automatico: controlliamo il dashboard ogni mattina… Alcune domande difficili sull’età degli ospiti devono essere trattate da un umano.
Il ROI è stato decisamente positivo, l’aumento delle prenotazioni dirette ha più che compensato il costo della soluzione.
Quicktext ha fornito formazione e risorse sufficienti per aiutare il vostro team a sfruttare al meglio la soluzione?
Per il momento solo noi due siamo stati addestrati a utilizzare lo strumento. È una piattaforma molto facile da imparare.
Ci sono altre funzionalità o miglioramenti che vorreste vedere nei prossimi aggiornamenti?
Sì, questa funzione probabilmente esiste, ma non l’abbiamo ancora implementata. Attualmente, quando un cliente lascia una conversazione con Velma, l’unico modo in cui possiamo dargli un seguito è via e-mail. Sebbene l’e-mail offra un modo per riconnettersi, spesso richiede tempo per essere inviata e, purtroppo, non sempre viene letta dal cliente. Questo crea un vuoto di comunicazione che vorremmo colmare.
Soddisfazione complessiva
Nel complesso, valuterei la nostra soddisfazione per Quicktext con un 10 su 10.
