Attualmente si parla molto di intelligenza artificiale nel settore alberghiero. Senza dubbio ci hai pensato anche tu.
Quando pensi di installare un chatbot nel tuo hotel (o nei tuoi hotel), hai un’idea molto chiara di quello che vuoi. Aumentare le vendite dirette, migliorare il servizio clienti e risparmiare tempo. Come rendere tutto questo una realtà è spesso meno ovvio.
Questo articolo risponderà alle 3 principali domande operative che riceviamo dagli albergatori:
- Quali sono i fattori chiave di successo dei chatbot per il mio hotel?
- Come funziona l’implementazione?
- Che impatto avranno i chatbot sul lavoro del mio team?
Approfondimenti rapidi:
- I chatbot sono incredibili, ma non aspettatevi che facciano tutto il lavoro. Il 50% del successo della vostra strategia dipende dal vostro impegno e dal vostro duro lavoro.
- È necessario iniziare con le giuste aspettative su ciò che i chatbot possono e non possono fare.
- Anche quando i team sono molto impegnati possono implementare un chatbot. Basta impostare il giusto processo e concentrarsi su ciò che realmente conta.
1 – Quali sono i fattori chiave di successo dei chatbot nel mio hotel(s) ?
L’intelligenza artificiale nel settore alberghiero può essere di grande valore. Ma, si dovrebbe davvero iniziare con la giusta serie di aspettative e una strategia chiara. Dovreste sapere che il successo del vostro assistente virtuale dipende tanto da voi, quanto dalla tecnologia che usate. In altre parole, rimboccatevi le maniche e non aspettatevi che le cose accadano magicamente.
- Avere le giuste aspettative: Un chatbot è un robot che riconosce le domande ricorrenti. Poi le associa a una risposta predefinita (preferibilmente quella giusta). Questo è tutto. I chatbot non sono una versione economica degli esseri umani. In pratica, sono un’evoluzione dei siti web: qui, l’informazione arriva al cliente invece di doverla cercare. Vista in questo modo, la loro missione è quella di fornire le informazioni giuste su richiesta, mentre catturano quanti più dati possibili dei clienti nel processo (Maggiori informazioni qui).
- Avere una strategia di e-commerce coerente: al giorno d’oggi, la maggior parte degli hotel si aspetta che i clienti inseriscano i dettagli della loro carta di credito prima che il rapporto inizi. Questo è pericoloso perché solo un piccolo numero di visitatori del tuo sito web lo farà. Per gli altri, un chatbot può essere una grande opzione. Può dare loro il servizio che si aspettano a un costo accettabile per voi. Quello che vuoi ottenere è spostare il peso dell’acquisto e della relazione dalle loro spalle alle tue. La tecnologia del chatbot aiuterà, ma non aspettatevi che faccia tutto il lavoro. Nessumo vi regala niente, quindi siate pronti a fare la vostra parte e a mettere qualche risorsa umana all’opera.
- Tenere conto delle curve di apprendimento: da un lato, la tecnologia è abbastanza complessa. L‘intelligenza artificiale è in continua evoluzione. Dall’altro, la vostra organizzazione probabilmente non ha alcuna esperienza significativa con i chatbot. Quindi non aspettatevi che il vostro assistente virtuale dell’hotel funzioni a pieno regime il giorno in cui lo accendete. Saranno necessari una serie di aggiustamenti e probabilmente ci vorranno alcuni mesi per raggiungere il vero potenziale.
2 – Come funziona l’implementazione?
Un chatbot di successo è il risultato di una buona tecnologia e di un team di hotel affiatato. I chatbot sono semplici da impostare. Ciò che ti costerà più fatica è creare l’ambiente giusto perché il tuo chatbot abbia successo.
- Automazione: Tutto ciò che può essere automatizzato deve esserlo. Se il tuo bot deve essere collegato al tuo motore di prenotazione, al tuo PMS o al CRM, deve essere fatto. Questo perché l’obiettivo è quello di ottenere molta più interazione con i clienti con le stesse risorse umane di prima.
- Imposta le risposte predefinite con molta attenzione: Un buon fornitore di chatbot dovrebbe già sapere quali sono le principali richieste dei clienti. Quello che non possono sapere in anticipo sono le tue risposte specifiche. Alcune domande riguardanti il check-in, il parcheggio, ecc. sono standard. Il sistema ti offrirà un modello della risposta perfetta. Ma altre, come il trasporto pubblico dall’aeroporto, richiedono una maggiore personalizzazione. Devi essere molto bravo con le tue risposte, perché non è proprio una conversazione umana. Devi assicurarti di esaurire la domanda del cliente da ogni punto di vista.
- Prima della personalizzazione del chatbot: In un hotel specifico, l’albergatore non aveva considerato le solite domande dei clienti sull’orario del check-in, perché arrivando molto presto o molto tardi, vogliono essere sicuri che saranno in grado di accedere alla stanza.
Dopo la personalizzazione del chatbot: nello stesso hotel, i clienti vengono principalmente dagli Stati Uniti e arrivano presto al mattino. Quindi l’hotel ha fatto in modo che la procedura di check-in anticipato fosse molto chiara. Per essere perfetto al 100%, il cliente dovrebbe essere in grado di richiedere il suo check-in anticipato direttamente dal bot. Ma questo è un lavoro in corso.
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Assicurati che il tuo bot sia in sincronia con il resto della tua strategia di marketing digitale: si potrebbe pensare di trovare tutte le risposte nell’intelligenza artificiale. Ma i chatbot NON sono la risposta perfetta a tutto. A volte, il modo migliore per fare il lavoro è quello di puntare verso una risorsa molto precisa al di fuori dell’interfaccia della chat. Per offrire un’esperienza davvero coinvolgente ai tuoi clienti, assicurati che il tuo chatbot si integri con il resto del tuo ambiente digitale.
Per esempio, una peculiarità del processo di prenotazione dei resort è che le persone a volte hanno date flessibili. In questo tipo di situazione, ciò che ha senso è che il chatbot punti a una pagina dove i clienti possono facilmente confrontare i prezzi. Non costringete il cliente a rimanere in chat a tutti i costi. Al contrario, prova a permettere al tuo chatbot di interagire con il tuo ecosistema digitale per offrire la migliore esperienza possibile.
3 – Che impatto avranno i chatbot sul mio team?
Quando un potenziale cliente inizia a interagire con il tuo chatbot, sa che sta per viaggiare. La domanda è: viaggerà con te o con la concorrenza? Un chatbot si occuperà della maggior parte delle interazioni. Tuttavia, a volte, il chatbot dell’hotel non è sufficiente. Ecco perché è necessario un vero processo di vendita di cui il chatbot è solo uno strumento. Ogni contatto è un’opportunità.
Come minimo, il chatbot dovrebbe comunicarti il nome del cliente, l’email, il cellulare e le sue richieste. Un essere umano può poi subentrare subito o il giorno dopo. Ma devi capire che hai il potere di prendere il controllo.
- Va bene se il tuo team è multitasking. Stabilisci un tempo giornaliero per rivedere le conversazioni in cui il tuo chatbot ha avuto bisogno di aiuto. Puoi rispondere al cliente via e-mail, SMS, Facebook o WhatsApp. È facile farlo dalla piattaforma Quicktext.
A volte, i chatbot non hanno la risposta. Quando questo accade, ricordate che ciò che i clienti vogliono, è una risposta alla loro domanda. Se non puoi fornirla istantaneamente, forniscila più presto attraverso altri canali. Questo non dispiacerà a nessuno. A loro dispiacerà ancora meno se ti assicuri di dargliela in un tempo ragionevole. I modelli possono essere molto utili e farti risparmiare molto tempo.
- Qualcuno deve essere responsabile per garantire che tutte le richieste a cui il chatbot non ha potuto rispondere, siano ribattute in modo tempestivo e intelligente. La vostra risposta deve contenere la soluzione che il cliente sta cercando. Dovrebbe diventare la ragione per sceglierti (beneficio speciale, sconto, ecc.) e un trigger per completare la sua prenotazione.
Quest’ultimo passo è particolarmente delicato. Se riesci a far sì che il cliente confermi la sua prenotazione via SMS, metti la sua camera in attesa. Inviategli un link di pagamento con un limite di tempo di 24 ore, forse. Ricorda che la tua risposta non deve essere la fine della relazione. Se il cliente ti chiede l’ora del check-in, vuole sapere di più! Cerca di scoprire perché sia così importante per lui e lavoraci su.
Se vuoi saperne di più o hai domande sull’intelligenza artificiale nel settore alberghiero, visita il nostro sito web o contatta Cristiano Morelli à cmo@quicktext.im.
