Il Dylan Hotel, che prende il nome dal poeta Dylan Thomas, è il segreto meglio custodito di Amsterdam. È un boutique hotel di lusso indipendente e membro di The Leading Hotels of The World.
Situato dove un tempo sorgeva il primo teatro di Amsterdam dove il pittore Rembrandt lavorò come assistente di produzione. Offre 41 camere raffinate e decisamente uniche che combinano elementi storici con un design contemporaneo. Vanta un ristorante premiato con una stella Michelin, un giardino appartato e la barca salone privato dell’hotel sul canale.
Abbiamo incontrato Jiska van Amerfoorst, responsabile delle prenotazioni dell’hotel, per parlare di Quicktext e Thomas, il loro chatbot AI che prende il nome dall’omonimo poeta gallese
Alcune persone hanno detto che le relazioni con gli ospiti basate sull’intelligenza artificiale non sono una buona combinazione per gli hotel di lusso che sono incentrati sul tocco umano.
Qual è la tua opinione?
È una questione generazionale, gli ospiti più anziani si concentrano sui rapporti umani, ma vediamo che la prossima generazione di clienti del lusso, come i Millenial, è cresciuta nell’era digitale e è un avido utente della tecnologia. Hanno bisogno di risposte immediate e precise alle loro molteplici domande e non amano aspettare.
Il nostro team era molto consapevole di questo problema durante il processo di selezione, automatizzando le parti ripetitive e noiose della comunicazione con gli ospiti ci ha permesso di spostare risorse e valore dove conta: deliziare i nostri ospiti durante il loro soggiorno.
Tuttavia volevamo progettare un assistente virtuale AI che incarnasse lo spirito dell’hotel, per questo l’abbiamo chiamato Thomas, in onore di Dylan Thomas, e gli abbiamo dato anche contenuti specifici per rimanere in linea con il brand. Quicktext ci ha permesso di abbinare la tecnologia con lo spirito del nostro hotel perché sono entrambi esperti di tecnologia e ospitalità, il che è piuttosto unico nel settore…
Quicktext soddisfa le tue esigenze aziendali?
Sì in termini di intelligenza artificiale conversazionale; abbiamo molti clienti americani e provano a lungo Thomas quando chiedono informazioni sulle dimensioni delle camere e sui servizi. Alcune sessioni sono piuttosto estese e prolisse che Thomas, astutamente, identifica come più adatte all’intervento umano…
È efficace anche per aumentare le prenotazioni dirette: raccogliamo e quindi analizziamo dati più preziosi sulle esigenze dei nostri clienti. Non abbiamo mai avuto questo tipo di informazioni “hot” prima e ci aiuta molto a convertire le conversazioni via chat in prenotazioni.
Notiamo anche una nuova tendenza: gli ospiti che già conoscono Thomas lo utilizzano durante il loro soggiorno.
Qualche desiderio per il futuro?
Aggiungendo più canali di comunicazione come Whatsapp e Messenger, ora che vediamo gli ospiti utilizzare Thomas in sede, sarebbe ancora più semplice inviare aiuto sui loro canali di comunicazione preferiti.
Nella mia lista dei desideri, vorrei vedere una rapida traduzione da lingue che non conosciamo… Supponiamo che una conversazione con un ospite gestita in spagnolo da Thomas venga tradotta automaticamente in olandese, per i nostri dipendenti, una volta terminata la sessione.
Su una scala da 0 a 10 qual è la tua soddisfazione complessiva con Quicktext?
7,5/10
A causa delle nostre esigenze altamente specifiche, l’implementazione ha richiesto più tempo del previsto…
Prestazione di Thomas nel 2023
- Conversazioni gestite: 2292
- Lead nel motore di prenotazione: 290
- Valore medio lead: 3779 €
- Valore lead: 1,1 milioni di €
