Il gruppo 369° Hôtels-Maisons comprende nove strutture a 4 e 5 stelle in destinazioni esclusive in Francia e nei Caraibi. Questa raccolta di luoghi unici è divisa in tre categorie: montagna, sole e verde, che incarnano il loro impegno per l’eleganza, la diversità e l’eccellenza di un’ospitalità genuina.
Tra questi degni di nota sono l’Hôtel Tartane Saint-Tropez a 5 stelle, situato a pochi minuti dal vivace centro di Saint-Tropez e dalle leggendarie spiagge di Pampelonne, e l’Hôtel Ecrin Blanc a 4 stelle, situato ai piedi dello skilift Courchevel 1850, offrendo le migliori esperienze di sci e après-ski.
Abbiamo avuto il piacere di parlare con Angélique, Chief Digital Officer di 369° Hôtels & Maisons, della sua esperienza con Quicktext, la super app AI dell’ospitalità.
Puoi parlarci della tua decisione di selezionare e implementare un assistente virtuale AI nel tuo gruppo?
“All’inizio volevamo trovare una soluzione di base da integrare nel nostro sito web, quindi abbiamo ricercato chatbot basati sull’intelligenza artificiale su misura per il settore dell’ospitalità, che potessero anche raccogliere e analizzare i dati degli hotel. La nostra società madre, il gruppo HPC, utilizzava già Quicktext e ci ha dato un feedback positivo. Ci siamo seduti per una demo e abbiamo trovato la soluzione di un assistente virtuale che attingeva da un database strutturato specificamente per l’hotellerie fosse particolarmente interessante e in linea con le nostre sfide.
Nonostante questa buona impressione, temevamo di perdere credibilità nel nostro ecosistema di esclusività e rarità chiedendo ai nostri clienti di parlare con un robot… Così abbiamo eseguito un test controllato con un campione di clienti e loro hanno trovato Velma, l’assistente virtuale, coinvolgente e disponibile …
Incoraggiati da questo primo passo, abbiamo deciso di distribuire Velma in un’unica proprietà per estenderne la portata in un ambiente vivo e incontrollato presso l’Hôtel Ecrin Blanc. Si tratta di una grande struttura a Courchevel inondata di richieste quotidiane di base da parte di ospiti internazionali ed esigenti.
Abbiamo riscontrato che l’integrazione di Velma avesse ridotto significativamente il flusso di richieste attraverso l’automazione. La funzionalità multilingue 24 ore su 24, 7 giorni su 7 si è rivelata preziosa, soddisfacendo la nostra clientela internazionale che apprezza l’utilizzo della propria lingua madre per i servizi di conciergerie. Ciò ha alleggerito il carico del nostro team di prenotazione mantenendo allo stesso tempo un’elevata qualità e affidabilità nelle relazioni con gli ospiti.
Sulla base di questo successo, abbiamo implementato Velma in tutte le nostre strutture insieme a un programma di formazione per coinvolgere il personale. Parte di questo programma consiste nel garantire la qualità dei dati con un controllo bisettimanale di tutte le conversazioni automatizzate per individuare risposte ambigue o confuse che potrebbero danneggiare le prenotazioni dirette…
Quicktext soddisfa le tue esigenze aziendali?
Automatizzare le attività senza valore aggiunto e alimentare il modello di intelligenza artificiale con nuove informazioni è stata la vera trasformazione. Ha introdotto nuovi modi per gestire le prenotazioni, aumentando il valore in ogni punto di contatto con il cliente e nelle nostre operazioni interne. Il nostro concierge e il nostro call center sono diventati più produttivi e anche i dipendenti stagionali hanno beneficiato dei dati Velma.
Perché alla fine, il premio più grande sono i dati che raccogliamo che alimentano e-mail e conversazioni commerciali qualificate e che presto ci forniranno spunti preziosi per creare offerte stagionali e upsell.
Ottieni un buon ritorno sul tuo investimento?
Sulla base della nostra dashboard aggregata e considerando che gli hotel sono stati gradualmente integrati nel 2024, il nostro assistente AI ha generato richieste di prenotazione per un valore di 2,2 milioni di euro, che rappresentano quasi 6.100 pernottamenti da circa 1.700 conversazioni gestite con i clienti.
Aggiungete a ciò 70.000 € di prenotazioni dirette confermate e vediamo un ritorno sull’investimento molto positivo rispetto al costo del nostro abbonamento. Dovrei anche menzionare che abbiamo aggiunto un nuovo servizio chiamato Q-SEO, basato sulle domande e risposte degli ospiti per migliorare il posizionamento organico di Google rispetto alle OTA, che ha dato i suoi frutti in modo significativo.
Come vedi il futuro dell’ospitalità e dell’intelligenza artificiale?
Penso che in futuro gli agenti di prenotazione AI non solo risponderanno alle domande in modo impeccabile, ma incarneranno anche il marchio, offrendo esperienze differenziate a clienti diversi, il che potrebbe benissimo includere la produzione di un biglietto d’auguri personalizzato da posizionare nella stanza all’arrivo. Tuttavia, anche se potrebbero emergere hotel completamente gestiti dall’intelligenza artificiale, soprattutto nell’hotellerie economica, il lusso metterà sempre l’uomo al centro”.
Su una scala da 0 a 10, qual è il tuo grado di soddisfazione generale con Quicktext?
“Oggi direi 9 e aspettiamo con ansia l’aggiunta di nuovi servizi innovativi.”
