Com sede nas Ilhas Canárias, esta empresa familiar abriu seu primeiro hotel em Tenerife em 1988. Desde então, expandiu-se para incluir quatro marcas distintas, sete hotéis e quatro destinos únicos. Apesar desse crescimento, o seu espírito familiar permanece inalterado. Dreamplace Hotels continua a ser definido por um forte sentimento de pertença e um compromisso genuíno com o bem-estar dos outros.
Conversámos com Carlos Escribá, Gerente de Vendas Diretas Digitais da Dreamplace Hotels & Resorts, que atualmente lidera as equipas de CRM e eCommerce, para falar sobre a sua experiência com Quicktext, a superapp de IA para hospitalidade.
“O meu primeiro contacto com a Quicktext foi em 2021, quando eu era o gestor de comércio eletrónico e a minha equipa queria reduzir o elevado volume de perguntas que chegavam ao nosso centro de atendimento telefónico, que demoravam muito tempo e esforço a responder com respostas de má qualidade.. Sabíamos que poderíamos automatizar com um chatbot básico, mas queríamos realmente entender as solicitações e fornecer a resposta certa no momento certo para a satisfação dos nossos clientes.
Fizemos uma pesquisa técnica detalhada; consultámos grupos hoteleiros comparáveis que já usavam Velma, a assistente virtual do Quicktext, realizámos alguns testes internos e benchmarking… Também definimos objetivos comerciais e o retorno sobre o investimento.
O que se destacou do nosso estudo:
“Sim, ela cumpriu sua primeira missão: liberar o nosso call center de consultas recorrentes ou de baixo valor, como horários de check-in/checkout, informações sobre planos de refeições, condições tarifárias ou descontos/ofertas/códigos promocionais, para que possam identificar e focar em potenciais clientes de vendas de alto valor. De fato, a Velma tornou-se a iniciadora de leads de vendas, seja fazendo a reserva sozinha até nosso back office ou qualificando a solicitação e enviando para a pessoa certa fechar a venda.
Em termos de suporte técnico, todos os tickets abertos sempre foram resolvidos o mais rápido possível e corretamente. Não poderíamos pedir mais…”
Medimos a taxa de satisfação das respostas da Velma. Ficámos motivados quando novos diálogos são lançados, porque sabemos que essa taxa melhorará.
“Graças ao nosso painel de controlo dedicado da Quicktext, podemos acompanhar KPIs importantes:
No final do dia, cada euro investido na Velma está muito perto de se multiplicar por 100!“
Mas, claro, parte do sucesso passa por ter uma equipa dedicada e motivada nos bastidores se quisermos que a Velma faça parte de uma estratégia centrada no cliente e aproveitada ao máximo.
“Claro, com a Quicktext: vamos integrar a solução com o nosso CRM, solução para centros de atendimento telefónico, e estamos sempre focados no futuro, então todos os desenvolvimentos relacionados à IA são mais que bem-vindos…“
“Recomendamos a Quicktext a 100%, no entanto, a sua equipa hoteleira deve estar envolvida e disposta a contribuir para executar e ajustar o modelo, só assim serão obtidos resultados excepcionais.”
