Os hotéis estão finalmente adotando a IA, e assistentes virtuais estão se tornando rapidamente uma característica comum nos sites. Essas ferramentas inteligentes prometem melhorar a experiência do cliente, otimizar as operações e aumentar as vendas diretas.
No entanto, junto com esse entusiasmo, o mercado está começando a se saturar com uma enxurrada de soluções rápidas, construídas apressadamente para capitalizar o hype da IA e a falta de experiência dos hoteleiros.
Mas a IA não é apenas o gadget do ano. Ela é a base, a essência de um desenvolvimento que está gradualmente transformando as operações hoteleiras.
Como resultado, as escolhas que os hotéis fazem hoje em termos de IA determinarão, em última instância, seu sucesso ou fracasso futuro.
Com amendoins, você só consegue macacos
O atrativo dos chatbots baratos baseados em IA generativa padrão é claro: configuração rápida, custos baixos e resultados aparentemente milagrosos, bastando para isso desmontar o seu sítio Web. Mas nem tudo o que reluz é ouro. Estas soluções carecem frequentemente de profundidade, escalabilidade e resiliência. Sem uma base sólida, não conseguem fornecer valor a longo prazo, deixando os hoteleiros frustrados com resultados decepcionantes.
O que precisa de fazer não é apenas adicionar um chatbot como uma funcionalidade no seu site. Não vale a pena abrir um novo canal de comunicação para o serviço de apoio ao cliente e vendas se não tiver a certeza de que a informação será consistente.
É preciso compreender verdadeiramente que a forma como as interfaces são utilizadas para encontrar informação evoluiu, e assim se moveu:
- De computadores optimizados para a pesquisa
- Para computadores e dispositivos móveis optimizados para a interação
Como resultado, é necessário repensar fundamentalmente como você torna o conteúdo acessível e como você vende.
- Conteúdo: É necessário evoluir de apenas uma pesquisa para uma informação instantaneamente disponível e sob demanda em todos os canais móveis.
- Vendas: De uma abordagem passiva e padronizada de autoatendimento para uma abordagem proativa e personalizada.
Construindo uma IA à prova de futuro
A tecnologia não é um produto, é um processo, então a pergunta para os hoteleiros não deve ser “O que a IA pode fazer hoje?”, mas “O que a IA precisará fazer amanhã?” Atender chamadas telefônicas, servir como assistente móvel, responder e-mails, modificar o site e campanhas publicitárias em tempo real, lançar automações, melhorar o SEO, atualizar sites de parceiros, responder a agentes de viagens e muito mais…
Para garantir o sucesso a longo prazo, a IA deve ser construída sobre uma base de:
– Estratégia Clara: A IA é uma ferramenta, não uma estratégia. Não espere que a IA faça milagres sozinha. Para produzir resultados significativos, ela deve estar alinhada a uma estratégia abrangente, com objetivos claros e investimentos consistentes em tecnologia e processos de suporte.
–Dados Estruturados: A IA prospera com dados bem organizados e estruturados. Assistentes virtuais de alto desempenho, como a Velma, precisam de informações atualizadas e estruturadas para responder plenamente e com precisão às perguntas dos clientes.
- Dados incompletos ou desatualizados comprometem o valor da IA. Mesmo a melhor IA do mundo não pode responder às perguntas específicas dos seus clientes sobre o código de vestimenta do restaurante ou a altura do estacionamento sem os dados necessários. Sem dados estruturados, sua IA será inútil.
- Cuidado: muitos CTOs de hotéis acreditam que alcançarão resultados incríveis ao conectar o ChatGPT ao banco de dados atual deles, mas mais de 60% das informações que caracterizam um hotel não estão formalizadas nem digitalizadas. Ao iniciar um projeto de IA, certifique-se de que está preparado para estruturar e manter seus dados.
As informações sobre os hotéis são dinâmicas e evoluem com o tempo. Duas consequências importantes:
- Você precisa de um Chief Knowledge Officer (CKO), responsável por estruturar e atualizar a base de conhecimento que alimenta sua IA.
- E um banco de dados estruturado e escalável (como o Q-Data), capaz de gerenciar de forma eficiente os dados, não apenas de um hotel, mas de todo um grupo, independentemente de quão pequeno ou grande esse grupo possa ser.
– Capacidades Omnichannel: À medida que as interfaces e o conteúdo se tornam cada vez mais independentes, a IA deve operar em diferentes canais (web, redes sociais, OTAs, voz e e-mail), garantindo uma experiência consistente e contínua para o cliente. Chatbots baseados em árvores de decisão (em vez de bancos de dados) não conseguirão cobrir canais que não suportam conteúdo rico (botões, carrosséis etc.), como mensagens do Booking.com, e-mails e voz.
– Integração ao Ecossistema Hoteleiro: A IA não tem braços nem pernas. Para alcançar seu pleno potencial, a IA do seu hotel deve ser integrada ao restante do seu ecossistema, e você provavelmente precisará adquirir novas tecnologias para digitalizar completamente processos como modificar ou cancelar reservas, vender serviços adicionais, enviar faturas e muito mais.
De soluções isoladas para ecossistemas integrados
A forma como os hotéis adotam a tecnologia está mudando. A era das soluções tecnológicas isoladas está acabando. A IA exige um ecossistema mais amplo e interconectado, onde sistemas como PMS, CRM, motor de reservas, gerenciamento de tarefas, check-in online e sistemas de vendas adicionais, etc., devem trabalhar juntos para criar uma jornada coesa para o hóspede.
Assistentes virtuais robustos como a Velma devem atuar como o “cérebro” do hotel, processando dados de múltiplos sistemas para oferecer experiências personalizadas aos hóspedes e melhorar a eficiência operacional. Hotéis e fornecedores de IA que adotarem essa abordagem de ecossistema desbloquearão todo o potencial da IA.
Conclusão: Quem Vai Permanecer?
Como Warren Buffet disse corretamente: “Só quando a maré baixa é que se descobre quem estava nadando nu.” A maré de mudanças tecnológicas revelará em breve quais provedores de IA construíram sistemas sustentáveis e à prova de futuro, em contraste com aqueles que se apoiaram em soluções rápidas.
A IA não é apenas mais uma ferramenta; é uma parte crítica de um ecossistema mais amplo. Somente aqueles que priorizarem escalabilidade, adaptabilidade e integração profunda permanecerão de pé quando a maré baixar.
Agradecimentos especiais pela ajuda com este artigo a: Toni Andujar do Palladium Hotel Group e Diego Perez de PongaCEO @Port Hotels.
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