Algunas lecciones aprendidas al desarrollar chatbots para algunos de los más hermosos resorts españoles.
Cada mes en Quicktext, hacecmos un top 10 de los hoteles que han recibido el mayor número de solicitudes de reservación usando Zalia (nuestro chatbot para hoteles). El vencedor en mayo de 2019 fue GF Victoria Resort en Tenerife. Entre el 1 y el 31 de mayo, nuestro chatbot hotelero Zalia generó más de 180.000€ de solicitudes de reservación directas.
Hace aproximadamente 1 año, algunos resorts visionarios nos escogieron para desarrollar su chatbot. Agradecemos a Antoni, Maria y Pau de Zafiro Hoteles y Ricardo Samaan de pure Salt Luxury Hotels por confiar en nosotros desde el primer día. No fue nada fácil. De hecho, los chatbots para resorts son un poco diferentes e los hoteles urbanos, simplemente porque las expectativas de los clientes en modo vacaciones son muy específicas. He aquí algunos puntos clave aprendidos al construir chatbots para resorts.
1- Un enorme volumen de interacciones con los clientes usando el chatbot para resorts – 45% son solicitudes de reservación.
Los chatbots para hoteles funcionan muy bien con los resorts porque estos tienen muchos visitantes en línea deseosos de conocer todos los detalles pertinentes antes de tomar una decisión. ¡Estamos hablando de sus vacaciones! Lo que la mayoría de la gente espera durante todo el an&o. No es raro ver solicitudes de reservación con dos años de antelación.
Vuestros clientes van a gastar al rededor del 10% de su ingreso anual en sus vacaciones y quieren realmente tomar la buena decisión (fuente: Forbes). Si hay un momento para hablarle a vuestros clientes, no es después de su estancia en TripAdvisor (porque ahí lo que usted hace es control de daños), sino antes en vuestro propio sitio web para asegurarse que ellos gasten su dinero en su hotel (Revenue Management).
Las reservaciones de hoteles vacacionales son generalmente más complejas que en los hoteles de ciudad. Vemos muchos pequeños grupos: una o dos familias que quieren habitaciones diferentes, con fechas flexibles. Así, en muchos casos, los motores de reserva pueden no estar adaptados a las solicitudes de estos clientes. Es probablemente en ese momento cuando un chatbot se vuelve útil. El chatbot para hoteles de Quicktext dirige las reservaciones simples al motor de reservas del hotel y toma toda la información necesaria para las solicitudes más complejas y así enviarlas al equipo de vntas, quien hará un seguimiento rápido y pertinente de ventas. Los hoteles que aplican el proceso de venta recomendado tienen una tasa de conversión cercana al 25%.
2- Sinergia entre el chatbot hotelero y el equipo de reservación
Las conversaciones de los clientes con su chatbot hotelero pueden salir muy bien y esto ayudará a que muchos de ellos reserven en directo automáticamente, pero este no sencillamente el fin de la historia. El objetivo de una interacción con un vendedor no es necesariamente concluir el negocio inmediatamente porque no importa cuan buen comerciante sea, a veces el cliente no está listo para comprar todo de una vez y necesitará contactarlo varias veces. Cada vez usted corre el riesgo de perderlo. Un buen proceso comercial es esencial.
Los chatbots para hoteles son una muy buena opción para filtrar las comunicaciones entrantes de los clientes porque el robot obtiene fácilmente el nombre de cada uno, sus datos, las fechas y el contexto de su estancia. Pero sobretodo, el chatbot responde a la mayoría de las solicitudes de los clientes.
Muchos grupos hoteleros ofrecen ayuda y consejo a los clientes que se comunican por el call center. Con un chatbot para hoteles, el personal del call center puede ir más allá y desarrollar una estrategia proactiva de seguimiento de solicitudes. El chatbot les permitirá identificar rápidamente los clientes de gran valor añadido y efectuar un seguimiento proactivo por chat, email, SMS, teléfono para maximizar la conversión.
Nuestro chatbot para hoteles Zalia (Quicktext) es capaz de extraer la información importante de las conversaciones de los clientes y transmitirlas a vuestro personal de manera simple.
3- La oferta hotelera de resorts es confusa. Los chatbots para hoteles ayudan a los clientes a encontrar la información precisa que necesitan.
Le pregunta que más me ha sorprendido es que muchos clientes tienen curiosidad de conocer los diferentes regímenes alimenticios disponibles. Preguntan muy seguido “Qué está incluido en el precio ‘todo incluido’…” Nos gustaría responder “ehh, todo”, pero la respuesta correcta es un poco más compleja que esto.
Lo que me llamó más la atención es la frecuencia con la que la gente pregunta sobre las marcas de alcohol que están incluidas en el open bar (sobre todos los rusos, ingleses y alemanes). Otro gran tema es la política del hotel sobre los niños y las actividades disponibles para los jóvenes.
La información está probablemente disponible es vuestro sitio web, pero póngase en los zapatos de los clientes. Tienen más de 20 opciones abiertas con resorts que ofrecen diferentes servicios utilizando a veces el mismo nombre para designar cosas que no son del todo equivalentes. Es realmente confuso. Y la etiqueta es quizás clara para usted, pero admito que antes de trabajar con resorts, yo no conocía la diferencia entre pensión completa y todo incluido (Sí, existe esta diferencia, y es que en la pensión completa se incluyen las 3 comidas de mañana, tarde y noche; mientras que el todo incluido es todo lo que puedas comer y beber durante todo el día). No espere que sus clientes conozcan y comprendan solos los tecnicismos de vuestra oferta. Lo que es simple para usted, no lo es necesariamente para ellos.
El desafío se vuelve aún más arduo cuando los clientes visitan vuestro sitio web desde un smartphone que no permite ver toda la información en una pantalla tan pequeña. Está claro que los chatbots no son la única herramienta disponible para ayudar a los clientes a encontrar su camino, pero la capacidad de los chatbots de hoteles para responder precisamente a lo que los clientes buscan, los hace una herramienta esencial para los hoteles, en particular para las estaciones balenarias que son 10 veces más complejas que los hoteles urbanos.
A fin de cuentas, usted no puede esperar que la gente haga muchos esfuerzos para entender su oferta y lo que lo diferencia de su vecino. Es usted quien debe ponerla clara como el cristal. Usted debería hacer lo posible para reducir las fuentes de confusión y hacerle la vida lo más simple posible a sus clientes. Los chatbots para hoteles son un buen medio para enfrentar ese desafío.
Si usted quiere discutir más en detalle sobre el impacto de los chatbots en la industria hotelera o si tiene preguntas sobre inteligencia artificial, visite nuestro sitio web o contacte a Benjamin Devisme.
