La IA conversacional ha mejorado rápidamente en los últimos años y está ganando popularidad en el sector de la hostelería, ya que los hoteleros se enfrentan a la escasez de personal y a la necesidad de reducir costes tras la pandemia del COVID-19. Sin embargo, algunos propietarios de hoteles aún no están seguros de lo que la IA conversacional puede ofrecer al sector de la hostelería y de cómo esta innovadora tecnología mejora la experiencia de los huéspedes.
El 77% de los huéspedes son más propensos a recomendar su negocio a familiares y amigos después de recibir una experiencia satisfactoria de servicio al cliente*. Lo mismo ocurre con su hotel, ya que el boca a boca es un gran negocio en nuestro sector en términos de poder de marca, número de reservas directas y reputación.
La inteligencia artificial en el sector de la hostelería ofrece una oportunidad única para que los hoteles se centren más en el cliente, aumenten las ventas directas y automaticen diversas operaciones como las reservas de hoteles, la gestión de las preguntas más frecuentes, la asistencia a las consultas, los pagos, la calificación de los clientes potenciales y mucho más.
Con un chatbot de IA conversacional para hoteles, puede satisfacer con éxito las necesidades y expectativas de los viajeros nativos digitales de hoy en día. Los chatbots para hoteles impulsados por la IA pueden agilizar la experiencia de los huéspedes en todas las plataformas digitales y proporcionarles asistencia instantánea y personalizada.
¿Qué es una plataforma de IA conversacional?
Las soluciones de mensajería potenciadas por la IA también se conocen cómo asistentes virtuales, bots conversacionales ó chatbots.
Un bot conversacional es un programa informático que funciona de forma automática y es capaz de comunicarse a través de diversos medios digitales, como aplicaciones organizativas, sitios web de organizaciones, plataformas de medios sociales y plataformas de mensajería. Los usuarios pueden interactuar con estos bots, utilizando la voz o el texto, para acceder a la información, realizar tareas o ejecutar transacciones.
Los agentes virtuales inteligentes – como Google Assistant, Siri de Apple y Alexa de Amazon- son en sí mismos bots conversacionales, sobre los que terceros pueden construir “habilidades” o interacciones conversacionales únicas aprovechando la Inteligencia Artificial (IA), el Procesamiento del Lenguaje Natural (PL) y las APIs/servicios de Aprendizaje Automático (ML) que ofrecen estos proveedores de plataformas.
Los beneficios de la IA conversacional en el sector de la hostelería
Canal de interacción con el cliente
Por un lado, tienes clientes que quieren aclarar sus dudas y recibir apoyo. Por otro lado, tiene un equipo de hotelería saturado de llamadas, correos electrónicos, mensajes en las redes sociales, etc. Algunos clientes siempre van a llamar, pero muchos de ellos agradecerán la oportunidad de chatear.
La solución de mensajería e IA conversacional Quicktext centraliza todos los canales digitales en 1 lugar su chat en la web, Facebook, Instagram, WhatsApp y el chat empresarial de Google (mira el chat empresarial de Google con interés porque es nuevo, y el potencial es enorme.
En este breve tutorial del equipo de Google aprenderás a aprovechar el chat de Google Business en tu proceso de venta directa. Este vídeo no está pensado específicamente para los hoteles, por lo que es interesante ver lo que ocurre también en otros sectores.
Mejore el servicio al cliente sin quemar a su personal
La IA filtra las conversaciones de los clientes y responde automáticamente a las solicitudes repetitivas. Para las preguntas frecuentes, el tiempo es esencial: Por ejemplo, desde el punto de vista de un cliente, es irritante no saber al instante la hora del check-in, la existencia de un aparcamiento y cualquier información que desee sobre cualquier servicio del hotel.
Sólo las conversaciones de los clientes que requieren una atención especial se elevan al personal para permitir que su equipo detecte y resuelva inmediatamente los problemas importantes que, de otro modo, podrían haberse perdido en el flujo de solicitudes que su hotel recibe cada día.
Tenga en cuenta que la IA no está aquí para sustituir, sino para aumentar su personal en cualquier momento en que usted no pueda intervenir en una conversación.
Aumentar las reservas directas
Como ya hemos comentado, Quicktext amplía su embudo de ventas y conduce a los clientes cualificados a su proceso de reserva.
Si el cliente no reserva, se lleva a cabo un proceso de seguimiento proactivo: correo electrónico/teléfono y la tasa de conversión media se sitúa entre el 20% y el 30%, dependiendo del hotel y de la estrategia global de seguimiento.
La IA permite realizar procesos de seguimiento proactivos. Los clientes pueden interactuar con el asistente virtual del hotel y obtener información sobre el mismo a través de todos los canales digitales y al mismo tiempo sirve de guía a los clientes a través del proceso de compra conectando directamente con el motor de reservas del hotel. La IA también obtiene información procesable (y el consentimiento de la GDPR) para poder volver a contactar con el cliente por correo electrónico o reenviar los clientes potenciales altamente valiosos al equipo de reservas del hotel que hará un seguimiento por teléfono. Este tipo de proceso conduce mecánicamente a una mayor conversión.
Ahorro de tiempo, costes y esfuerzo
La mayoría de las preguntas frecuentes y las consultas rutinarias que se reciben a diario pueden resolverse al instante las 24 horas del día con chatbots de hotel automatizados con IA. Algunos hoteles aprovecharán esta tecnología para reducir los costes de mano de obra, otros preferirán mantener el mismo equipo pero centrar su esfuerzo en las tareas que generan más valor y que eran imposibles de gestionar cuando cada interacción se manejaba manualmente.
Sin la IA, los hoteleros tienen que gestionar manualmente todas las tareas por orden de llegada y no pueden organizarlas. La IA permite a su equipo resolver de forma instantánea y automática las solicitudes repetitivas y centrar su atención en tareas de gran valor.
Comunicar en varios idiomas
Tanto si utiliza un chatbot para hoteles basado en reglas como si lo hace con IA, puede ofrecer soporte para varios idiomas diferentes. Esto puede ser especialmente útil para los hoteles, ya que los clientes proceden de todo el mundo y probablemente no sea viable contratar personal con todas las habilidades de traducción necesarias.
Con los chatbots de IA, la traducción se hace posible en un instante, lo que significa que los clientes pueden obtener respuesta a sus preguntas específicas, en su idioma, sea cual sea el que utilicen.
Servicio personalizado
Los chatbots potenciados por la IA en el sector de la hostelería ayudan a los hoteles a proporcionar a los huéspedes una experiencia mucho más personalizada al entregarles la información que solicitan al instante, y esto puede empezar incluso antes de que el huésped haya iniciado el proceso de reserva.
Además de responder a las preguntas de los clientes, la IA puede ir un paso más allá y aconsejar a los clientes con recomendaciones inteligentes que pueden hacerse antes o durante el proceso de reserva.
La inteligencia artificial (IA) de un hotel inteligente puede determinar las preferencias de los huéspedes y luego seguir dando recomendaciones como atracciones que visitar, cosas que hacer, servicios de alquiler de coches que utilizar y/o lugares para comer. Las preferencias de los clientes también pueden guardarse y enviarse a un CRM del hotel para impulsar futuras campañas de marketing más precisas para captar, retener y motivar a los clientes.
Un cliente que pregunta por los niños también puede estar interesado en conocer otros servicios relacionados, estas opciones son detectadas por la Inteligencia Artificial que determina y ofrece al cliente en forma de sugerencia. Esto ayuda a mantener al cliente interesado en su hotel.
Ofrecer oportunidades de venta cruzada y de mejora
Además de ayudar a aumentar las reservas directas, los chatbots de IA en el sector de la hostelería también pueden proporcionar a un hotel más oportunidades de venta ascendente y cruzada.
Ejemplo de un proceso de venta adicional impulsado por la IA: los clientes pueden solicitar un check-in anticipado con la IA.
Aquí los clientes pueden solicitar un check-in anticipado con IA.
Mejorar la satisfacción de los huéspedes durante la estancia
La mayoría de los huéspedes no pasan mucho tiempo en la recepción, por lo que es muy práctico para los huéspedes poder obtener al instante información sobre los servicios del hotel, como los horarios de la piscina, reservar una mesa en el restaurante, solicitar una salida tardía, etc.
Además, los hoteleros pueden crear mensajes push inteligentes que se activarán para huéspedes específicos. Esto es pura automatización de la mensajería y no requiere realmente IA, pero va de la mano.
Por lo general, los hoteleros utilizan este tipo de funciones para aumentar las ventas, la recuperación de los huéspedes y la comodidad.
En este ejemplo, la recepción puede programar el envío automático de mensajes SMS o WhatsApp al huésped para sugerirle una venta adicional.
Este es un ejemplo de recuperación de huéspedes a través de WhatsApp. Un problema se detecta rápidamente y se dirige al miembro adecuado del personal, lo que permite una resolución rápida y eficiente mientras el huésped sigue en el lugar. Es una buena idea que los hoteles automaticen un mensaje push proactivo para comprobar que todo está bien para los huéspedes que se quedan varias noches.
Quicktext ofrece todas estas funciones a través del chatbot Velma IA que ayuda a los hoteles a captar más reservas directas, mejorar la experiencia de los huéspedes y agilizar las operaciones. El chatbot Velma IA centraliza los principales canales de mensajería instantánea que el hotel y los huéspedes pueden utilizar para comunicarse, como el chat en vivo, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Wechat.
El chatbot Quicktext gestiona al instante las consultas e interacciones frecuentes, como la reserva de una habitación, la hora de entrada, el traslado al aeropuerto, el aparcamiento, la aceptación de mascotas, etc. El chatbot Quicktext ayuda a los hoteles a aumentar los ingresos directos en línea en un 11% de media.
El chatbot Quicktext IA responde a las consultas de los clientes de forma instantánea, 24/7 y hasta en 26 idiomas, enriqueciendo automáticamente el CRM del hotel con valiosa información que se va almacenando durante la conversación, cómo por ejemplo: sus preferencias, fechas de estancia., si viaja con niños, si le interesa el Spa. etc.
Resumen
La IA conversacional en la industria de la hospitalidad proporciona soluciones a más de 700.000 hoteles en todo el mundo, este sector ha estado sufriendo debido a las restricciones de viaje que limitaron el número de huéspedes potenciales, las características antes mencionadas son capaces de reducir el efecto de las restricciones pandémicas y hacer que el funcionamiento de la industria de la hospitalidad sea mejor y más fácil.
Según una investigación de Accenture (véase “Acerca de la investigación”), los CIO y los CTO de todo el mundo creen que los bots conversacionales desempeñarán un papel fundamental en la arquitectura empresarial del futuro, y tienen el potencial de tener un gran impacto en las operaciones de una empresa.
El 56% dice que los bots conversacionales están impulsando la disrupción en su industria, y el 43% informa que sus competidores ya están implementando la tecnología. Además, el 57% está de acuerdo en que los bots conversacionales pueden ofrecer un gran retorno de la inversión con un esfuerzo mínimo*.
*Según el estudio de Temkin, 2018.
Customer Experience Leads to recommendations ( charts for 20 Industries)
*Encuesta de Accenture sobre la orquestación de la experiencia como servicio, 2017.
