Les chatbots pour hôtels font partie de cette nouvelle génération d’outils que les hôtels utilisent pour moderniser leur stratégie e-commerce. Créer des chatbots pour hôtels m’a appris 4 leçons importantes:
1- Si vous vous posez encore la question, les chatbot hôteliers permettent d’augmenter vos réservations directes.
2- Développer un chatbot pour hôtels est un travail sans fin car le potentiel de cette technologie est presque illimité.
3- Les chatbots pour hôtels améliorent les performances de votre site web car ils créent une boucle de feedback.
4- Cependant, n’oubliez pas que les chatbots pour hôtels ne pourront jamais être aussi bons que votre stratégie e-commerce.
1- Les chatbots pour les hôtels permettent d’augmenter vos réservations directes
Les chatbots hôteliers ne sont pas seulement des gadgets qui font joli sur votre site web. Les chatbots pour hôtel sont une nouvelle façon d’envisager la vente en ligne. La plupart des site hôteliers sont des boutiques vides. Avec un chatbot, l’hôtel adopte une attitude de vente centrée sur les besoins de ses visiteurs en ligne pour leur offrir la réponse instantanée, personnalisée et pertinente dont ils ont besoin pour aller au bout de leur réservation.
Vous pourriez tout faire manuellement via un chat classique mais 65% des messages sont des questions répétitives à faible valeur ajoutée, alors pourquoi dépenser des ressources humaines sur des tâches simples et répétitives quand un chatbot peut parfaitement répondre à ces questions et vous donner plus de temps pour vous concentrer sur les conversations vraiment importantes où votre staff va vraiment faire la différence.
Les chatbots hôteliers ne sont pas là pour remplacer les réceptionnistes, ils aident simplement à vos clients d’accéder instantanément aux informations qui sont pertinentes pour eux sans effort. Plus que toute autre chose, les chatbots sont une évolution des sites web.
2- Développer un chatbot pour hôtels est un travail sans fin
Lorsque nous avons lancé Quicktext, nous pensions qu’entrainer notre intelligence artificielle à répondre à toutes les questions des clients serait l’affaire de quelques mois. 4 ans après nous avons bien avancé mais travaillons constamment à l’optimisation de notre chatbot car plus on avance et plus on découvre de potentialités à développer.
Plus que le temps, ce qui compte pour le développement d’un chatbot c’est le nombre d’hôtels avec lesquels vous pouvez travailler, car plus vous avez d’hôtels abonnés, plus vous avez d’interactions et plus il devient facile d’entraîner votre robot. Il nous a fallu plusieurs centaines d’hôtels pour que notre processus de machine learning a atteint sa pleine puissance.
Certains groupes hôteliers essaient de développer leur propre chatbot à partir de rien en utilisant les services d’un prestataire, ce qui revient à réinventer la poudre. D’autres industries comme les compagnies aériennes ou ferroviaires n’ont pas d’autre choix que d’engager un bot designer et commencer leur développement à zéro, mais l’industrie hôtelière a l’avantage du nombre. Il y a tellement d’hôtels sur le marché qu’il est intéressant de mutualiser l’apprentissage pour bénéficier d’un chatbot performant dès le départ à un coût très bas (et bien sur d’individualiser les réponses pour être pertinent pour chaque établissement).
Une intelligence artificielle n’a pas beaucoup de sens isolée. Un chatbot exprime tout son potentiel quand il peut fonctionner en synergie avec votre écosystème hôtelier. L’un de nos principaux challenge consiste à renforcer la capacité de notre chatbot à exploiter les synergies avec des solutions de l’écosystème hôtelier. C’est pourquoi nous faisons de notre mieux pour nous connecter à autant de solutions hôtelières que possible : PMS, moteurs de réservation, plates-formes Upsell, logiciels de gestion des équipes ainsi que des solutions tierces telles que les plateformes de réservations de parkings, VTC etc…. Work in progess…
3- Les chatbots pour hôtels améliorent les performances de votre site web
Les chatbots d’hôtel ne sont pas parfaits et doivent parfois passer la main au personnel de l’hôtel pour mener à bien certaines conversations. Cependant, une chose est claire : quand quelque chose ne fonctionne pas sur votre site web, le client vous le fera savoir via le chatbot qui agit comme un système de feedback en temps réel de votre process de vente en ligne. Dès que vous commencerez à écouter ce que les visiteurs de votre site web ont à dire, vous réaliserez que beaucoup de choses pourraient être améliorées pour stimuler vos ventes directes.
En cas de disparité tarifaire vos clients vous aident à la détecter rapidement. Mon conseil à l’hôtel est d’offrir au client les conditions qu’il a vues ailleurs et de lui faire dire sur quel site il a vu une meilleure offre que chez vous.
Dès que vous avez un problème avec votre moteur de réservation, une carte bleue, un client qui n’arrive pas à réserver les gens commenceront à le dire au bot. C’est une occasion d’améliorer les performances de votre site web. Le client est chez vous ne le laissez pas partir au dernier moment!
Au-delà des problèmes et des bugs sur votre site web, les chatbots pour hôtels vous permettent de voir quelles sont les informations qui sont les plus demandées par vos clients et quels mots clés reviennent fréquemment. Cela peut être utile pour repenser votre site ou améliorer vos mots clés et votre référencement SEO.
4- Un chatbot pour les hôtels ne sera jamais qu’aussi efficace que les process de vente que vous mettrez en place
Si votre chatbot est connecté à un moteur de réservation efficace, le taux de conversion moyen devrait avoisiner les 7%. Cependant, si vous décidez de vraiment tirer parti du potentiel de votre chatbot hôtelier, vous pouvez facilement atteindre 30+%.
Beaucoup de conversations se passeront très bien mais parfois le client n’achètera pas immédiatement car une chambre d’hôtel c’est cher et la plupart des gens ont besoin de réfléchir un peu avant de dépenser 500€…. Un visiteur sur votre site web va voyager. La question est est-ce qu’il va voyager avec vous.
Les chatbots hôteliers vous donnent la possibilité de suivre les demandes en vous donnant toutes les données dont vous avez besoin pour relancer le client en cas de besoin et vous assurer de conclure la vente.
Avoir les bons processus de vente en place est la clé pour exploiter tout le potentiel de votre chatbot hôtelier.
Pour en savoir plus sur les chatbots pour hôtels ou si vous avez des questions sur l’intelligence artificielle, RDV sur notre site Web ou contacter Benjamin Devisme.
